В разные периоды своей жизни я была клиентом трех разных страховых компаний по ДМС. Поскольку во всех случаях страховка была частью корпоративного соцпакета, то страховщика я не выбирала. Но это дало мне возможность выработать результативные правила общения с ассистансом – службой, которая и реализует все те гарантии, что обещаны страховщиком (СК). Я уверена, что мой опыт пригодится и другим при покупке полиса ДМС или использовании страховки, полученной в рамках соцпакета.
Правило 1. Красивое название полиса не гарантирует хорошего сервиса
Первый раз я была застрахована в компании по программе «Стандарт», во второй раз программа называлась «Стандарт +», третий полис носил гордое название «Элит +». Как ни странно, именно с самым элитным полисом у меня было больше всего проблем.
Несмотря на напакованность программы (обслуживание в частных клиниках, сдача анализов в частных лабораториях, доставка лекарств на дом, бассейн, спорт-клуб, курс массажа), пользоваться страховкой с удовольствием не получалось никак.
Начнем с того, что ассистанс работал не круглосуточно, а лишь в рабочее время, а ночью – в дежурном режиме. Каждый звонок начинался с допроса с пристрастием: какие симптомы и почему нужно идти к тому или иному врачу.
Правило 2. Доставка медикаментов входит не во все полисы ДМС. Но сотрудники ассистанса должны, как минимум, подобрать ближайшую аптеку, в которой есть ВСЕ прописанные препараты
Если словестную баталию я выигрывала, и попасть к врачу удавалось, появлялась следующая проблема – получить лекарства. Доставка медикаментов на дом была положена по договору. Но ее тоже приходилось выпрашивать. Под различными предлогами («ни одна аптека не хочет ехать» или «у Вас рядом есть аптека») ассистанс постоянно пытался отказать в данном сервисе. Если же я была готова забрать лекарства в ближайшей аптеке, то их наличие никто не проверял.
Стоит отметить: чтобы страховая компания компенсировала стоимость самостоятельно купленных лекарств, их нужно ВСЕ забрать в одной точке. Компенсация лекарств по разным чекам не производится. Поначалу я шла, и не получив нужного лекарства, злилась, искала в других аптеках. Потом стала, ссылаясь на договор, требовать подбирать мне ближайшие аптеки, в которых есть все необходимые медикаменты либо привозить самостоятельно. Без особого желания, но ассистанс начал это делать.
Правило 3. Уровень сервиса растет прямо пропорционально настойчивости клиента. Если отказы и плохой сервис принимаются как должное, то отношение к такому клиенту со стороны СК не меняется в лучшую сторону.
Еще одним поводом для переговоров с СК был поход ребенка к стоматологу (мой полис включал ребенка). Детских клиник, с которыми у страховщика был договор, имелось очень мало, и все находились далеко от дома и работы. По договору я имела право пойти к любому другому врачу, оплатить самостоятельно, после чего подать документы на возмещение. С первого раза мне отказали. Снова серия неприятных разговоров, после чего жалоба руководителю подразделения продаж, который курировал нашу организацию в СК, и вопрос решился в мою пользу.
Правило 4. Выбирая полис, стоит трезво подойти к таким заманчивым опциям, как массаж, бассейн, спортклуб. Если пользоваться ими возможности не будет, то не стоит и платить за них.
Следующий неприятный случай – это отказ в посещении педиатра. По озвученным по телефону симптомам, нас направили к невропатологу, который после осмотра рекомендовал курс массажей и направил к педиатру, который должен этот курс назначить. СК отказалась покрыть визит к педиатру по причине того, что наш диагноз не является страховым случаем, соответственно нам не положены ни поход к педиатру, ни массажи. К сожалению, этот спор я так и не выиграла, несмотря на письменные обращения. Честно говоря, многие мне советовали просто назвать СК другие симптомы и получить желаемое, но я предпочла сходить в обычную поликлинику.
Таким образом, выяснилось, что курс массажей оказался обычной «заманухой», а получить направление на массаж даже с направлением невропатолога невозможно. К таким же «полезным» опциям относится и тренажерный зал и бассейн. Перечень спорткомплексов ограниченный, их месторасположение для меня оказалось неудобным. В итоге я этим сервисом не воспользовалась ни разу.
Правило 5. Ассистанс обязан не просто записать клиента к врачу, но и подобрать максимально удобное место и время приема.
С другой страховой компанией у нас возникли трения на почве географии обслуживания. Программа страхования называлась «Стандарт+» и покрывала лечение только в госклиниках плюс обеспечение медпрепаратами. Ассистанс предполагал наличие выделенного доверенного доктора. Это довольно удобно, поскольку общаешься всегда с одним и тем же человеком, который знает твою историю. Тем не менее, к взаимопониманию мы пришли не сразу.
Первые разногласия возникли по поводу записи и посещения врачей. Сеть медицинских учреждений оказалась слабенькой. Найти поликлинику хотя бы в получасе езды от работы либо от дома оказалось проблемой. При этом непосредственно в поликлиниках я попадала в общую очередь, то есть часы ожиданий приема под кабинетом. Мой же опыт подсказал, что это ненормально. Дело в том, что ранее я пользовалась услугами другой страховой компании по еще более скромной программе («Стандарт»), которая также полностью покрывала только обслуживание в государственных медучреждениях. Однако визиты к врачу организовывались очень удобно: запись была всегда на конкретное время, непосредственно в поликлинике всегда находился представитель СК, который вел карту и курировал визит к врачу.
Правило 6. Клиент должен быть готов отстаивать свои права. Если он грамотно объясняет свою позицию, ссылаясь на нормы договора, то, как правило, страховщик идет навстречу
Все еще больше усугубилось, когда я обратилась к СК по поводу ведения беременности (программа включала эту опцию). Для наблюдения мне предложили на выбор две поликлиники, обе – в часе езды общественным транспортом от моего дома. Во время беременности посещать врача нужно регулярно, поэтому такие варианты меня совершенно не устраивали. После нескольких неприятных разговоров на повышенных тонах, а также моих письменных жалоб мы все-таки пришли к компромиссу. Я стала на учет в поликлинике, которую выбрала сама без участия СК. Но мне оплачивали все необходимые анализы в частной лаборатории и назначенные медикаменты, не требуя при этом каких-либо документальных подтверждений. После родов все мои обращения обслуживались с учетом положения: врача вызывали на дом, лекарства назначали только безвредные для ребенка, несмотря на их более высокую стоимость.
Важно о медстраховках
Дорогой полис
Идея: максимум комфорта и минимум забот.
Обеспечивает широким страховым покрытием – до 100–200 тыс. грн., –обходится от 8 тыс. грн. в год.
Предусматривает обслуживание в частных клиниках, а также ведущих специализированных государственных медучреждениях.
Включает максимальный перечень рисков и опций.
Дает возможность диагностики и лече-ния критических заболеваний.
Закрепляется личный патронажный врач.
Имеет минимальный перечень ограничений (сублимитов).
При страховании других членов семьи полагаются скидки.
Бюджетный полис
Идея: минимум затрат, защита от не-предвиденных расходов на лечение.
Обеспечивает страховым покрытием на 10–50 тыс. грн. и обходится от 800 грн. в год.
Не предусмотрены оздоровительные опции (массажи, бассейны, ароматерапия, физиотерапия).
Покрывает неотложную стоматологию вместо плановой.
Установлены сублимиты по стоматологии и препаратам не более 1–2,5 тыс. грн.
Плановые осмотры и экстренная госпитализация могут быть предусмотрены в государственных клиниках.
Важно:
! Читать не только договор, но и правила страхования.
! Изучить перечень «исключений» – ситуаций, не покрываемых полисом
! Изучить перечень сублимитов по отдельным видам покрытия.
Словарь страхователя
Сублимит – ограничение в выплате по отдельным опциям страхового полиса; затраты сверх сублимита страхователь покрывает за свой счет.
Критическое заболевание – серьезные, небезопасные болезни с высоким риском смерти, к которым относят рак, инфаркт, инсульт, ишемическую болезнь сердца, туберкулез.
