На рынке достаточно распространено упрощенное представление о Call Center... Зачастую считается, что это лишь телефонная станция с расширенной маршрутизацией вызовов и системой отчетности. К сожалению, на рынке нередки случаи, когда проекты Call Center так и выполняются: разворачиваются функции телефонной станции с расширенной возможностью маршрутизации вызовов. В тоже время никто сразу не задумывается о том, какие бизнес-функции выполняет данный
Но рынок становится взрослее и уже сегодня многие заказчики готовы платить не за функции телефонной станции, а именно за пользу, которую приносит Call Center, например, для их бизнеса. Роль бизнес-консультанта (или точнее CRM-консультанта) в данном случае заключается в том, что он должен показать клиенту, в каких процессах Call Center принесет наибольшую выгоду и как оптимизировать и автоматизировать эти бизнес-процессы.
Такой подход уже неоднократно доказал свою эффективность. В частности в банковском секторе сегодня самый популярный бизнес-процесс -