Реальные примеры эффективной интеграции Call-центра и CRM-систем

Ранее в CRM-блоге «Правильный Collection: как "безболезненно" повысить эффективность и снизить операционные издержки» я рассматривал основные причины, влияющие на качество работы подразделений Collection, и предлагал варианты их разрешения с помощью интеграции CRM-системы и Call-центра. CRM-блог «CRM-эффект в процессах Collection» стал практическим подтверждением эффективности приведенных вариантов. Все расчеты проводились на основании реальных усредненных цифр по рынку, а полученные результаты стали неожиданностью даже для клиентов, использующих связку Call-центра и CRM-системы.

При расчете рассматривалось два банка с одинаковыми показателями. Ключевым отличием между ними стало то, что в одном из банков использовалась автоматизация процессов на базе CRM-системы, интегрированной с Call-центров, а во втором - нет. Достаточно подробная методика расчета приведена в CRM-блоге «CRM-эффект в процессах Collection», поэтому не вижу смысла повторяться. Хочу остановиться на результате... Уже при наличии в службе Collection 10 коллекторов банк, использующий контакт-центр и CRM-систему получил экономию, превышающую 88 тысяч долларов.

При анализе расчетов может возникнуть сомнение в том, что «экономия на клиентах» не совсем вписывается в концепцию CRM. Но как писал уже мой коллега в CRM-блоге «CRM и маркетинг»… Использование автоматизации процессов на базе CRM-системы позволяет персонально работать с каждым клиентом, если даже он один из миллиона. Целевые маркетинговые компании, персонализированные продуктовые предложения и элементарное обращение по имени при каждом контакте с банком, как правило, позволяют повысить лояльность клиента к финансовой структуре независимо от его статуса. В тоже время «недобросовестные» клиенты не останутся незамеченными и будут подвергаться адекватным воздействиям со стороны банка.

При этом на отечественным рынке уже далеко не единичны ситуации, когда информация, содержащаяся и анализируемая в CRM-системе, позволяет существенно сэкономить ресурсы банку при повышении уровня лояльности со стороны клиента. Такой себе CRM-эффект :) Правда при этом стоит отметить, что наибольшую эффективность все же демонстрируют решения, интегрированные с Call-центром. Но описание данного эффекта – это уже тема другой статьи…