CRM - управление взаимоотношениями с клиентами

Вообще тема CRM - Customer Relationships Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами, в книгах автора появляется не впервые. Причем он практически всегда рассматривает CRM, как CRM-систему. Но насколько это корректно? Предлагаю более детально разобраться в понятии CRM…

Конечно же, определений CRM существует огромное количество… Выбирай – не хочу. Но я все же не буду оригинальным и вставлю свои 5 копеек.

На мой взгляд, более целесообразно рассматривать понятие CRM в двух контекстах, как стратегию ведения бизнеса, и как автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему).

CRM, как стратегия ведения бизнеса предполагает построение клиентоориентированной компании. Т.е. все бизнес-процессы компании должны быть сосредоточены на обслуживании клиента. Именно бизнес-процессы… Одного желания для создания клиентоориентированной компании недостаточно! Очень часто собственники бизнеса утвердительно отвечают на вопрос «Считаете ли Вы свою компанию клиентоориентированной?». А при общении с «рабочими лошадками» у клиентов не хватает слов, остаются одни выражения… Хотя есть и исключения, при желании, можно получить CRM-эффект в процессах Collection. Но сейчас не об этом.

Вообще, как это ни странно, в теме CRM мы страна контрастов. Одни считают себя клиентоориентированными, не соблюдая элементарных пожеланий клиентов, другие называют CRM понятием несовместимым с успешным ведением бизнеса. Но при этом и те и другие рассматривают для внедрения CRM-системы. Почему это происходит? Да потому, что внедрение CRM-системы не гарантирует построение клиентоориентированной компании! Скорее построение квазиклиентоориентированной компании :) Ведь CRM-система позволяет поставить обслуживание клиентов на поток, сделать из него конвейер. А вот от качества выполненных работ и автоматизированных бизнес-процессов будет зависеть то, как компанию будут воспринимать клиенты.

Стоит так же отметить, что при внедрении CRM бизнес-процессы играют ключевую роль. Ведь сама по себе CRM-система не решает проблем… Если в компании был хаос в обслуживании клиентов, то после автоматизации это превратиться в автоматизированный хаос. А учитывая, что автоматизация бизнес-процессов, как правило, ускоряет все процессы, то подобный автоматизированный хаос только быстрее развалит компанию. Любому внедрению CRM-системы должен предшествовать аудит бизнес-процессов и их оптимизация в случае необходимости. Иначе, компания создаст себе очередные трудности, которые будет либо героически преодолевать, либо выбросит эту CRM-систему на свалку.