Эффективное внедрение crm: проще не значит лучше

И не смотря на то, что эта теория уже давно доказала свою несостоятельность, её упорно продолжают использовать при автоматизации бизнес-процессов (внедрение crm, erp, hrm и т.д.). В частности, сегодня мы кратко рассмотрим пример использования функционального подхода к внедрению crm.

Не так давно мне пришлось столкнуться с интересной ситуацией… Одна из отечественных компаний заявила о успешном завершении проекта по внедрению crm. Так сложилось, что при посещении компании мои знакомые из отдела маркетинга и отдела продаж решили (отдельно друг от друга) продемонстрировать мне возможности своей crm системы в профильной для них области. Естественно предложение было заманчивым, поэтому я с готовностью согласился взглянуть на реализованное решение малоизвестными мне конкурентами по внедрению crm.

С особой гордостью в обоих случаях мне рассказывали об использовании мобильного маркетинга в crm системе. В принципе, в этом нет ничего удивительного, так как по прогнозам различных аналитических агентств это направление демонстрирует сегодня одни из наибольших темпов роста в мире, успешно конкурируя даже с Интернетом. В нашей стране мобильный маркетинг пока не получил еще должного развития, но в последнее время при внедрении crm систем вопрос о его использовании поднимается все чаще. Какого же было мое удивление, когда выяснилось, что два отдела одной компании используют абсолютно разные механизмы для проведения sms-рассылки и являются клиентами различных мобильных операторов. При этом ни один из отделов не в состоянии использовать и половину пакетных сообщений в рамках тарифного плана. Естественно меня сразу заинтересовало, как вопрос такого «эффективного» использования решался в рамках проекта внедрения crm… Как выяснилось такое решение было принято, так как руководители подразделений не смогли прийти к общему мнению по использованию sms-рассылки в crm системе. Позже я узнал, что при внедрении crm не учли также и то, что Contact Center компании (во всяком случае, они его называют именно Contact Center) также использует данный канал, набирая при этом сообщения на корпоративном мобильном телефоне или использую бесплатные интернет-сервисы.

Данная ситуация является ярким примером внедрения crm на основании функционального подхода, когда учитывались отдельные пожелания сотрудников компании, и никого, по сути, не интересовало какую роль будет играть это crm решение в бизнес-процессах компании. Как правило, это действительно более простой и быстрый способ для компании-заказчика получить «рабочие» инструменты, а для компании-внедренца - заработать денег. Но, к сожалению, состояние эйфории, скорее всего, сменится негодованием, когда руководство компании узнает суммы, которые необходимо будет заплатить за доработку, расширение и поддержание такой crm системы в дальнейшем.