Исходящий обзвон и Call Center

К сожалению, не так часто можно встретить нормальное описание режимов исходящего обзвона для Call Center. А для того, что бы получить детальное представление необходимо вообще перерыть горы технической литературы.

Не так дано Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг, подробно описал наиболее популярные (при использовании в Call Center) режимы исходящего обзвона. В его посте crm блога был представлен не только принцип работы режимов preview и predictive, но и описаны несколько вариантов их реализации на практике. Но, на мой взгляд, наиболее интересным в данном описании является то, что в каждом случае перечисляются преимущества и даются рекомендации о том, где и когда более целесообразно использовать тот или иной режим.

Как показывает практика, операторы Call Center, производящие обзвон в ручном режиме в лучшем случае за смену могут совершить порядка 100 результативных звонков. Т.е. когда звонок приводит к непосредственному общению оператора Call Center и клиента. Call Center в этом случае рассматривается, скорее, как средство автоматизации (интеграция Call Center и crm системы). Т.е. с помощью crm системы формируются списки обзвона, при дозвоне подтягивается какая-то карточка клиента, куда оператор в ходе разговора вносит необходимые данные и т.д. В принципе, эти задачи могут решаться любым сотрудником компании при обзвоне своих клиентов. Но при массовых обзвонах эти функции чаще выносятся именно в Call Center, так как это более целесообразно даже при отсутствии должного уровня автоматизации. Как правило, операторы Call Center имеют значительно лучшую подготовку и легче налаживают контакт с клиентом.

Использовании в Call Center режима preview позволяет в несколько раз минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и на 20-30% повысить количество результативных звонков.

Режим predictive в Call Center позволяет в 2-3 раза сократить время «непроизводственного» простоя операторов и повысить средне количество результативных звонков до 200 за смену. Кроме того, Call Center точно фиксирует все этапы в ходе работы оператора: время, которое он провел в разговорах, время которое потратил на постобработку звонку, время которое провел на перерывах и т.д. Это позволяет более качественно оценивать результативность работы каждого оператора и более рационально загружать «производственные» мощности.