При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии , целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.
В Call-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности Call-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (, SLA), и статистические данные по работе операторов Call-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в Call-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в Call-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.
Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных Call-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами Call-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.
