Что, если брак? Менеджер по продажам Алла приобрела сапоги и, обув их в первый же раз -- через три дня после покупки, -- лишилась каблука. Она попыталась обменять пару, но в модном бутике даже слушать не захотели об обмене или возврате денег, обвиняя Аллу в том, что она умышленно испортила обувь. После жалоб в Общество защиты прав потребителей и обещания обратиться в суд деньги все-таки вернули.
Вообще-то, их не могли не вернуть. Поскольку со дня покупки прошло всего три дня, то, отказываясь от обмена, продавец попросту нарушал права потребителя, вернее, Закон Украины "О защите прав потребителей". В законе написано, что при выявлении недостатков в товаре покупатель вправе потребовать от продавца или изготовителя:
-- безвозмездного устранения этих недостатков или возмещения своих затрат на их исправление;
-- замены на аналогичный товар надлежащего качества;
-- соответствующего уменьшения покупной цены;
-- замены на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-- расторжения договора и возмещения понесенных им убытков.
Поэтому если бы дело дошло до суда, магазину, продавшему некачественную обувь, было бы трудно доказать свою правоту.
В Обществе защиты прав потребителей утверждают, что обувь с браком, даже дорогая, а потому, по определению качественная, -- отнюдь не неожиданность для большинства изготовителей и продавцов. Многие продавцы, уверяют в обществе, спокойно меняют купленный товар, поскольку знают, что проданное изделие может иметь недостатки. Однако, чтобы не остаться внакладе, магазины зачастую навязывают потребителю выгодные для себя варианты решения вопроса. Например, заявляют, что в их магазине бракованная обувь не подлежит замене, поэтому потребитель может рассчитывать только на ремонт. В Обществе потребителей отмечают, что подобные заявления можно расценивать как нарушение законодательства Украины.
Дорогое лучше дешевого?
По данным ООО СП "Пальмира-Рута" (ТМ "Монарх"), в среднем украинцы покупают по три пары обуви в год. Или 140--160 млн. пар общей стоимостью $5--7 млрд. ежегодно. При этом большинство покупок приходится на обувь среднеценового сегмента -- $50--100 за пару. Эксперты отмечают движение в сторону "более цивилизованного" потребления: украинцы все больше предпочитают специализированные магазины вещевым рынкам.
Однако, покупая "обувку" даже в дорогом магазине, мы, к сожалению, не застрахованы от неприятностей, связанных с качеством обуви. Например, Анна -- журналист делового издания -- зареклась покупать обувь одной недешевой марки. "Мне очень нравятся модели этой марки, я два раза покупала себе туфли в их магазинах, но оба раза неудачно, -- рассказывает Анна. -- Первые туфли я не смогла носить: они были сшиты так, что просто не держались на ноге -- постоянно падали. Я решила, что они слишком быстро разносились -- мне трудно было поверить, что с летними туфлями за $300 может быть что-то не в порядке. Отдала их сестре, которая носит обувь на полразмера больше, но и с нее эти туфли падали. Второй покупкой стали замшевые мокасинчики за $150, которые разлезлись на вторую неделю ношения -- после того, как я случайно попала в них под дождь. Я долго думала, стоит ли идти в магазин их менять, и решила махнуть рукой,-- в аннотации было четко написано, что в этой обуви нельзя ходить в сырую погоду. Я, конечно, не специально под дождь попадала, но все-таки "условия эксплуатации" нарушила. В общем, решила для себя, что мне с этой маркой не везет, и больше не покупаю их обувь".
Возможно, Анне стоило быть более настойчивой. Например, ее коллеге Елене -- сотруднице глянцевого журнала, повезло больше. После двух недель ношения туфель, в течение которых обнаружился дефект, она без проблем поменяла обувь.
Продавцы гарантируют
Гарантийные сроки на обувь устанавливаются разные -- как 45, так и 80 дней, в зависимости от того, из какого материала она изготовлена и для кого предназначена. Заместитель генерального директора по маркетингу и рекламе компании "Пальмира-Рута" (ТМ "Монарх") Диана Подкурганная рассказала "Деньгам", что гарантийные сроки на обувь определяются на основе Закона Украины "О защите прав потребителей". В частности, в ст. 1 этого закона указано, что "гарантийный срок -- срок, на протяжении которого изготовитель (продавец, исполнитель или любое третье лицо) берет на себя обязательство об осуществлении бесплатного ремонта или замены соответствующей продукции". А поскольку обувь -- изделие сезонное, то на эту продукцию гарантийные сроки действуют в зависимости от соответствующего сезона. Например, сезон на зимнюю обувь начинается с 15 ноября и заканчивается 15 марта, весеннюю -- соответственно 15 марта и 15 мая, летнюю -- 15 мая и 15 сентября, осеннюю -- 15 сентября и 15 ноября. При этом, по словам менеджера магазина "Интертоп", если обувь куплена незадолго до окончания "своего" сезона, то срок гарантии продлевается на следующий соответствующий сезон, а гарантия на обувь, купленную уже после окончания сезона, начнет действовать с начала нового сезона ее ношения.
"Например, если зимние ботинки куплены после окончания сезона, то гарантия на них начнет действовать с 15 ноября, -- подтверждает г-жа Подкурганная. -- Если покупатель будет носить их в сезон, то в случае выявления дефекта он сможет обратиться в магазин, где была приобретена обувь. Но есть обязательное условие -- наличие чека, подтверждающего покупку".
В Обществе защиты прав потребителей настоятельно не рекомендуют покупать обувь на рынках или в комиссионных магазинах. В этих случаях велик риск покупки обуви с дефектами, а защитить свои права будет сложно. Кроме того, выбирая обувь, следует поинтересоваться у продавца о гарантии -- желательно, чтобы подобная информация была нанесена на коробке. Если она отсутствует, можно попросить продавца указать сроки гарантии на обратной стороне чека.
По мнению г-жи Подкурганной, покупая обувь, прежде всего следует обращать внимание на то, насколько в ней удобно и в каких условиях изделие будет эксплуатироваться. На сезон необходимо иметь несколько пар обуви с различными эксплуатационными свойствами -- на все случаи жизни. А что еще мог посоветовать специалист по продаже обуви?:)
Что делать?
Маркетолог Наталья приобрела обувь, "купившись" на заманчивую скидку. Дома же, повторно примерив обновку, она поняла, что носить эту пару ей будет просто не с чем. И Наталья, хорошенько подумав, обменяла обувь -- она хорошо знала законы!
Ведь если с новой обувью что-то не то или дома, когда прошел "скидочный" азарт, она уже не кажется такой привлекательной, ее можно обменять. Согласно ст. 20 Закона Украины "О защите прав потребителей", покупатель имеет право на протяжении двух недель обменять товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, цвету, размеру и по другим причинам. При этом обмен обуви в течение 14 дней возможен, если она не была в употреблении и у покупателя сохранился чек.
"Покупая обувь в магазине, главное сохранить чек, так как только при его наличии можно в течении 14 дней с момента покупки вернуть обратно неношеную обувь или бракованный товар", -- рекомендует г-жа Подкурганная.
Небольшой брак или недостаток продавец обязан устранить за свой счет (ст. 14 Закона). То есть если в процессе носки сломалась молния, отлетел декоративный элемент или отклеилась подошва, то, вооружившись чеком, можно смело отправляться в магазин и требовать замены или устранения дефектов. В обувных магазинах утверждают, что на ремонт обычно соглашается около 30% покупателей. А если продавец еще и произведет уценку бракованного изделия (то есть вернет часть потраченных на обувь денег), то количество согласившихся возрастает -- до более чем 60%.
Впрочем, стоит быть готовым к тому, что компания решит провести экспертную оценку -- дабы выяснить, каковы причины возникновения дефекта. Таким образом, если замшевые ботинки насквозь промокли от хождения по лужам и от этого разлезлись, эксперты могут вынести заключение, что были нарушены правила эксплуатации и отказать в обмене или денежной компенсации.
В этом случае даже суд может быть на стороне продавца. Однако, как утверждают люди знающие, компании не спешат доводить дело до судебных разборок, предпочитая решать все полюбовно, ведь экспертиза и прочие судебные издержки ложатся на плечи продавца. Да и на имидж компании влияют негативно. Так что у покупателя есть все шансы обменять или отремонтировать испорченную пару -- даже если он... не совсем прав.
Обувные "сезоны"
Сроки действия гарантии на сезонную обувь
Сезон Период
Зимний 15 ноября -- 15 марта
Весенний 15 марта -- 15 мая
Летний 15 мая -- 15 сентября
Осенний 15 сентября -- 15 ноября
Сколько тапочкам носиться
Гарантийные сроки на обувь для взрослых со дня продажи или с начала сезона.
Обувь с верхом из натуральной кожи:
-- с кожаной подошвой -- 45 дней;
-- с подошвой из кожи с резиновой накладкой -- 55 дней;
-- с подошвой из кожволона, стиронипа, транспорента, поливинилхлорида -- 70 дней;
-- с подошвой из полиуретана, пористой резины, термопластического эластомера -- 80 дней.
Обувь с верхом из синтетических и искусственных кож:
-- с кожаной подошвой -- 40 дней;
-- с подошвой из кожи с резиновой накладкой -- 45 дней;
-- с подошвой из кожволона, стиронипа, транспорента, поливинилхлорида -- 60 дней;
-- с подошвой из полиуретана, пористой резины, термопластического эластомера -- 70 дней.
Где еще почитать
о гарантии на обувь:
1. www.zahist.odessa.net
2. www.drca.skif.net
3. www.consumerunion.org.ua