"Я фанат футбола и два года назад собирался на чемпионат мира в Германию. Заказал тур через фирму "Брама" и… попал, что называется, в "халепу". Фирма не перечислила деньги туроператору и просто "слиняла" в неизвестном направлении. И стоимость путевки никто не вернул, и важная поездка сорвалась", -- рассказывает заядлый футбольный болельщик Сергей.

Чтобы защитить туристов от подобных ситуаций, регулятор требует от туроператоров еще при получении лицензии покупать гарантию в финансовом учреждении на сумму минимум €20 тыс.

Согласно ст. 15 Закона "О туризме", в случае банкротства или неплатежеспособности туркомпании (в том числе не оплаты проживания туристов в отеле, перелета и так далее) эти деньги могут быть потрачены на возвращение людей на Родину и на возмещение им стоимости тура.
Теоретически, в каждом из этих случаев обиженный турист может обратиться в банк, выдавший туроператору гарантию с заявлением, ваучером и документом, подтверждающим срыв запланированного отдыха. После этого он якобы может получить выплату за счет гарантии и хоть как-то компенсировать свои потери. Но на практике, казалось бы, хороший механизм защиты туристов работает несколько иначе. Или, скажем честно, почти не работает. :(

Никаких гарантий

Во-первых, гарантии туроператорам по хитрой схеме обеспечивают в основном не банки, а страховые компании -- путем страхования финансового риска неплатежеспособности. Выгодоприобретателем по такому полису выступает, как правило, сама туркомпания :), которая после получения денег от страховщика должна будет рассчитаться с пострадавшими туристами. Схема выплат достаточно запутанная, и воспользоваться "страховыми" деньгами удается далеко не каждому путешественнику, чей отдых был испорчен.

Кстати, такой риск как исчезновение компании с рынка с собранными с клиентов деньгами эта страховка вообще не покрывает -- только риск банкротства и невыполнения обязательств. О самой страховой сумме в €20 тыс. мы вообще молчим -- ее хватит разве что на компенсацию ущерба 15--20 туристам…
Во-вторых, для того чтобы получить деньги от страховщика, туроператору (а потом и нам, туристам) еще нужно доказать факт наступления страхового события. Туркомпания должна предоставить документы, подтверждающие срыв договоров именно из-за неплатежеспособности (а не халатного отношения к работе или других факторов), или решение суда о возбуждении дела о банкротстве. Понятно дело, делать все это туркомпания будет в самом крайнем случае...
"Финансовые гарантии -- это вообще теория. За четыре года на нашей памяти они ни разу не использовались", -- честно признается директор юридической компании BML consulting Максим Лесик. Эти слова подтвердили и опрошенные "Деньгами" участники туристического рынка.

Иными словами, фингарантия, или страховка финансового риска, -- это скорее деньги "на черный день", когда других способов "выбить" их из туроператора уже не остается.
Как же можно добиться компенсации в том случае, если туркомпания просто плохо организовала тур? То есть в ситуации, которая встречается практически сплошь и рядом?

Отдохнули ужасно

К примеру, что делать менеджеру проектов Владиславу, который как-то выбрал в разгар сезона для себя и семьи турецкий отель Sultan Saray, а по приезде выяснилось, что свободных мест там нет. Отдыхающих туркомпания поселила в отеле Club Salima, а затем, проявляя внимание и сочувствие, перевезла в Ozkaymak и так далее. Получился не отдых, а круиз по отелям. :) Причина -- фирма заранее не выкупила номера в обещанном отеле, а понадеялась, что места чудом найдутся. Увы, не нашлись.

В подобных случаях юристы советуют собирать документальные подтверждения невыполнения договора о предоставлении туристических услуг (фотографии плохого отеля, ответы на претензии туристов администрации отеля и прочее), а по возвращении ругаться с туроператором и подавать в суд, требуя компенсации морального и материального ущерба.

Сбор доказательств в этом случае -- вещь архиважная. По словам чиновников Комитета по защите прав потребителей, каждый пятый случай обращения туристов по поводу некачественных туруслуг признается необоснованным именно из-за отсутствия документальных доказательств.
В большинстве случаев при возникновении спорных ситуаций турфирмы идут на мировую (даже если она неоправданна), предлагая туристу в качестве компенсации бонус, скидку или особые условия продажи нового тура. "Наша компания на рынке почти 15 лет. Я и мои коллеги стараемся не ударяться в тяжбы, а понять клиента и удовлетворить его. Слишком уж "нежная" наша сфера", -- говорит, к примеру, Олег Пикерский, директор компании "Артекс94".
Так что очень часто до суда дело и не доходит. К примеру, не так давно туркомпания "Евротур" отправила туристов сомнительным чартером на "Доминикану", а обратно самолет не полетел -- был арестован. Но турфирма вернула туристам деньги, потраченные ими на обратные билеты -- слишком резонансной была эта история. Главное -- не бояться заявлять о своих правах!