Студентка Анастасия Турчина, возвращаясь из Европы, где проходила летнюю практику, прилетела в Украину с огромной задержкой. Анастасия летела из европейской столицы регулярным рейсом. "Зарегистрировавшись и получив посадочный талон, я спокойно ожидала объявления о посадке на самолет. Однако вместо посадки было объявлено о задержке рейса. Сначала на час, потом на два… В итоге рейс был задержан на семь часов!" -- рассказала Анастасия. По ее словам, авиакомпания не побеспокоилась о своих пассажирах -- за все семь часов ожидания им не предложили ни напитков, ни питания. Хотя должны были.
По словам вице-президента Международных авиалиний Украины (МАУ) по сервису и логистике Антона Борисюка, в случае задержки рейса, в зависимости от длительности, компании обеспечивают зарегистрированных пассажиров прохладительными напитками, питанием, а в случае длительной задержки и при возможности -- гостиницей. "Некоторые категории пассажиров -- пассажиры бизнес-класса, пассажиры, теряющие стыковки для дальнейшего полета, пассажиры с детьми и т. д. -- отправляются на рейсах других авиакомпаний, если такие рейсы есть в расписании", -- рассказал г-н Борисюк.
Стоит отметить, что Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа (документ имеется в приложении к статье на сайте www.dengi.ua) довольно жестко регламентируют права и обязанности авиакомпании в случае задержки рейса. Например, пассажир имеет право отказаться от полета, требовать у авиаперевозчика полного возврата денег за билет и компенсацию за задержку, если она превысила разумные сроки. Увы, в Правилах не написано, какие сроки являются разумными. Сумма компенсации рассчитывается исходя из стоимости перевозки, она также может включать в себя расходы пассажира, которые связаны с задержкой рейса и подтверждены документами (чеками). Однако сумма компенсации не может превышать стоимость билета или его неиспользованной части.
По словам юрисконсульта юридической компании "Шмаров и Партнеры" Евгения Бондаренко, в большинстве случаев задержки рейсов или их отмена происходят как следствие обстоятельств непреодолимой силы, иными словами -- форс-мажора. "К таковым можно отнести метеорологические условия (большинство задержек. -- Ред.), войну, неурегулированность международных отношений и прочее. В этих случаях перевозчик вообще может отменить или отложить рейс без предварительного уведомления пассажира", -- объясняет г-н Бондаренко. Кстати, "Деньги" регулярно на своем сайте www.dengi.ua сообщают о забастовках персонала авиакомпаний и аэропортов в Европе -- это довольно частая причина массовой отмены или задержки авиарейсов.
Впрочем, обычно авиакомпании все-таки заботятся о своих пассажирах. Например, судовой механик Игорь Стахурский, который в силу своей профессии и по условиям контракта часто летает, чтобы добраться до места отправления своего судна, неоднократно сталкивался с отменой авиарейса по погодным условиям. При этом, по его словам, пассажирам перезванивали заблаговременно и сообщали время вылета, чтобы они не сидели зря в аэропортах.
"В случае отмены рейса -- например, по погодным причинам -- пассажиру могут быть возвращены деньги или предложено улететь следующим ближайшим рейсом этой или другой авиакомпании", -- пояснил г-н Борисюк.
Больше не летают
В общем, при неблагоприятных метеоусловиям или поломке самолета пассажир может рассчитывать на то, что доберется в нужный пункт назначения -- хоть и с задержкой, или ему вернут деньги за билет. Гораздо хуже пассажирам авиакомпании-банкрота, особенно если о своем банкротстве перевозчик объявил неожиданно, как, например, австрийско-словацкая авиакомпания Sky Europe. О своем банкротстве компания объявила настолько внезапно, что многих ее пассажиров эта новость застала в аэропортах. Пассажирам, даже прошедшим регистрацию, сообщили об отмене вылетов и предложили добираться до места назначения своим ходом. А это, мягко говоря, незаконно. По словам старшего партнера ЮФ "Ильяшев и Партнеры" Романа Марченко, если пассажир купил билет, то он, по сути, заключил договор с авиакомпанией на перевозку. И имеет полное право взыскать с перевозчика, который не выполнил свои обязательства, стоимость билета, а также компенсацию за моральный ущерб. "Когда же авиакомпания объявляет о своем финансовом крахе и прекращает выполнять рейсы, то следует понимать, что добиться какой-то компенсации вряд ли удастся. Ведь есть более крупные кредиторы, чем пассажир", -- пояснил г-н Марченко. Впрочем, по словам юриста, довезти таких пассажиров обычно берутся другие авиакомпании, чтобы не подорвать доверие к авиации как таковой.
Багажная эпопея
Игорь Стахурский неоднократно оказывался без багажа. "То не успели перегрузить, поскольку время между рейсами было меньше 40 минут. И я, уйдя в рейс, получил свой багаж аж через месяц. То просто потеряли и доставили мне через сутки", -- рассказал г-н Стахурский. А однажды судовой механик получил поврежденный чемодан и потребовал от авиакомпании компенсировать ущерб. В качестве компенсации авиакомпания купила Игорю новый чемодан. "Но это в Европе. От авиаперевозчиков постсоветских стран сложно чего-то добиться", -- отметил Игорь.
Условия перевозки багажа также описаны в Правилах воздушных перевозок пассажиров и багажа. По этому документу, отмечает Евгений Бондаренко, ответственность перевозчика ограничивается:
-- $20 (их эквивалентом в другой валюте) за один килограмм (включая вес сумки, чемодана или упаковки) уничтоженного, утраченного или поврежденного багажа;
-- $400 (их эквивалентом в другой валюте) на одного пассажира за ручную поклажу, которая не сдается в багаж и находится под контролем пассажира на протяжении полета.
"В случае с ручной поклажей нужно учесть следующее: она на протяжении всей перевозки находится именно под охраной и под ответственностью самого пассажира. А поэтому предъявлять претензии перевозчику стоит только в том случае, когда есть реальная возможность доказать тот факт, что ущерб ручной клади нанесен его служащими или агентами и вины пассажира в этом нет", -- подчеркнул г-н Бондаренко.
Если же такая неприятность, как утрата или повреждение багажа, все-таки произошла, следует сразу же обратиться к представителю перевозчика и составить соответствующий акт, а после этого не позже, чем в течение 7 дней, выставить претензию. "Иначе с компенсацией ущерба впоследствии наверняка возникнут проблемы", -- резюмировал г-н Бондаренко.
Перепродажа
Еще одна неприятность, которая может настичь пассажира, -- это "перепродажа" билетов на рейсе (когда билетов больше, чем мест в самолете). Особенно часто такое случается под Новый год, когда все устремляются на отдых. И тот, кто подошел к стойке регистрации в последних рядах, может остаться без посадочного талона.
Антон Борисюк заверил, что случаи "перепродажи" бывают нечасто. "Как правило, глобальные дистрибьюторские системы бронирования билетов застрахованы от таких ситуаций, хотя даже в очень совершенных компьютерных системах иногда происходят сбои", -- рассказал он. При этом г-н Борисюк отметил, что, по статистике, "перепродажи" чаще происходят на регулярных рейсах. "В этих случаях, согласно украинским и международным нормам, пассажирам предлагают отправку к месту назначения ближайшими рейсами других авиакомпаний, выплату компенсации либо ваучер на скидку при приобретении другого билета или на повышение уровня обслуживания до бизнес-класса, в случае если в будущем пассажир купит билет экономкласса на рейс этой авиакомпании", -- пояснил вице-президент МАУ по сервису и логистике. Впрочем, иногда "перепродажи" случаются на чартерных рейсах, но это, как правило, следствие ошибок туроператоров. Они же и предпринимают соответствующие меры.
Судиться смысла нет?
Судиться с авикомпанией за принесенные ею неудобства можно. Однако перевозчик хорошо защищен законодательными актами и любую свою промашку легко может свести к форс-мажору. "По всему выходит: раз уж такие правила игры установлены законодательством, то предъявлять иски хоть и можно, но бесперспективно", -- резюмировал Евгений Бондаренко. Возможно, выгоднее и проще урегулировать проблему в досудебном порядке -- получив от авиакомпании компенсацию.
И еще нужно помнить, что пассажир чартерного рейса защищен от произвола перевозчиков значительно хуже, чем летящий регулярным рейсом -- согласно все тем же Правилам воздушных перевозок.
ИТОГО: В случае если обидела авиакомпания, лучше действовать теми методами, которые описаны в Правилах перевозок. Потому что максимум, что можно отсудить, -- это стоимость неиспользованного по ее вине авиабилета. Регистрацию на рейс лучше проходить в числе первых -- тогда меньше шансов пострадать при "перепродаже" билетов.
Где еще почитать
Об отношениях с авиакомпаниями
Ознакомиться с Правилами перевозок можно на www.rada.gov.ua (документ z0705-06, от 14.03.2006).
Если возникают проблемы с багажом ( №25(91) 19.06.2008)
Из-за банкротства авиакомпании SkyEurope в аэропортах началась паника
Самолеты украинских авиакомпаний не будут пускать в Европу?!