Все началось с того, что на сайте "Денег" появился опрос, в котором приняли участие почти 200 человек. Уважаемые читатели оставляли свои отзывы и делились впечатлениями от общения с автосервисом, ставили оценки за уровень обслуживания. Знакомые автолюбители рассказали наиболее яркие истории из своей практики, а затем наши корреспонденты более досконально выясняли, на что могут рассчитывать владельцы тех или иных популярных марок на "родных" СТО. В общем, "Деньги" узнали, есть ли жизнь после покупки машины.

Как мы оценивали

В своем исследовании "Деньги" изначально планировали ограничиться только самыми популярными этим летом в Украине марками. Однако голосовавшие читатели так активно начали делиться впечатлениями от общения с дилерами других марок, что некоторые (по которым отзывов было больше всего) мы тоже решили включить. Так у нас образовался список из 15 марок автомобилей.

Понятно, что большая часть отзывов читателей была негативной. Это и понятно -- когда все хорошо, и говорить как будто не о чем. Зато когда есть на что пожаловаться… Оценивали работу СТО читатели весьма охотно и не всегда цензурно.

После анализа отзывов "Деньги" разослали официальным дилерам анкеты с вопросами о работе их СТО. Вопросы касались нескольких сторон и этапов отношений клиента и станции обслуживания. Во-первых, нас интересовали цены на техобслуживание. Во-вторых, сроки поставки деталей, которые чаще всего нужны для кузовных ремонтов. В-третьих, стоимость кузовных работ. В-четвертых, стоимость работ, с которыми чаще всего приходится сталкиваться в послегарантийный период; в-пятых, насколько комфортно бывает клиентам во время ремонта их машин на СТО.

Ну и, разумеется, мы не могли обойти вниманием цены. Тем более что во время анкетирования очень большое количество читателей жаловались на дороговизну работ и запчастей на официальных СТО.

Полученные ответы мы изучили, обработали и свели в таблицу, которую можно увидеть ниже.

Мы намеренно отказались оценивать качество ремонтных и других работ, поскольку для этого пришлось бы провести независимую диагностику десятков обслуженных на той или иной станции машин, что нереально.

А вот понять, любезен ли персонал, насколько менеджмент станции беспокоится о комфорте клиента и как относятся к клиентскому времени, может любой автолюбитель и без специальной подготовки.

Сравнить несравнимое

Многие читатели посетовали на дороговизну обслуживания у своих дилеров. На самом деле стоимость работ, запчастей и дополнительного оборудования у разных официальных дилеров одной и той же марки примерно одинакова. Зато у разных СТО могут отличаться скидки, программы лояльности и, собственно, качество.

Оценить дороговизну оказалось сложнее всего. Цена работы и запчастей определяется, в первую очередь, классом марки, а отнюдь не лояльностью той или иной СТО. Поэтому для чистоты эксперимента мы сравнили стоимость услуг по автомобилям С-класса каждой из марок. Полученные цифры мы соотнесли в процентах со стоимостью машины. И что же оказалось? Ничего неожиданного -- цифры подтвердили, что владельцы бюджетных машин в процентном соотношении платят больше, чем те, кто купил авто подороже. Но это лишь в процентном соотношении, абсолютные суммы у владельцев бюджетных авто, естественно, скромнее.

А вот качество обслуживания не находится ни в прямой, ни в обратной зависимости от цены автомобиля. Более того, оно, как оказалось, не зависит и от бренда. Зато зависит от расположения дилера. Выяснилось, что степень удовлетворенности услугами СТО у киевлян выше, чем у жителей регионов.

Клиентоориентированность дилера определяется исключительно самим дилером, поэтому искать сервисное счастье можно в разных местах. Разумеется, ездить на обслуживание в другой город может быть неудобно. Зато поискать более приветливую официальную СТО в пределах одного города вполне возможно, что подтверждает опыт одного из наших читателей.

На что жалуетесь?

Отношение к сервисным станциям у всех разное. Одни ожидают высокого качества обслуживания и потакания прихотям клиента, другие к поездке на СТО относятся как к походу в стоматологический кабинет -- неприятной, но обязательной процедуре. Пока автомобиль на гарантии, владелец должен обслуживаться на официальной сервисной станции (понятно, что речь идет о машинах, купленных у официальных дилеров), иначе не видать ему этой самой гарантии как своих ушей. К тому же часто банки настаивают на обслуживании залоговых авто на сертифицированных станциях, покуда автомобиль находится в кредите. Поэтому волей-неволей очень многим автолюбителям приходится общаться с официальными СТО.