Переключиться на мобильную версию

Как вернуть товар в Интернет-магазин

Не подошел или неисправен товар, купленный в Интернет-магазине? Его можно вернуть. Хотя сделать это не так уж и просто.
Как вернуть товар в Интернет-магазин

«В январе купил в Интернет-магазине планшет, который на следующий день выключился и потом вовсе отказался работать. Отвез в сервис на экспертизу, получил акт о заводской неисправности, а затем вернул устройство в магазин», – рассказывает системный администратор Роман Гальчинок. По его словам, никаких проблем с возвратом товара не возникло, кроме одной: коробка от планшета была немного порвана, за что покупателю неисправного товара пришлось заплатить штраф в размере 100 грн. «Деньги» выяснили, как правильно вернуть или обменять товар, купленный в онлайн-магазине.

Купили, да не то

Согласно закону «О защите прав потребителей», исправный товар, который по любым причинам не подошел покупателю, можно вернуть в течение 14 дней с момента оформления покупки. В случае покупки в Интернет-магазине – со дня доставки и оплаты курьеру. Для возврата необходимо приехать в офис Интернет-магазина с товаром, гарантийным талоном, чеком, написать заявление и получить деньги. Обменять товар на аналогичный либо иной по такой же стоимости или дороже (с доплатой) вполне возможно: для этого нужно пройти описанную процедуру возврата товара, а затем оформить покупку нового.

Казалось бы, все очень просто, если бы не сам закон. «Конкретной процедуры возврата товаров закон не предусматривает, поэтому такая процедура устанавливается по согласованию сторон, с учетом положений закона», – отмечает юрист ЮФ «Мисечко и партнеры» Наталья Дейнега. Поэтому-то Интернет-магазины часто устанавливают свои правила игры. Некоторые торговцы в условия возврата мобильных телефонов вносят такой пункт, как «на счётчике телефона не должно быть более 5 минут разговоров». А ведь это не более чем «самодеятельность». «Ограничение по количеству минут разговора, как правило, условное. Отказ в обмене телефона при общей длительности разговора 10 минут может быть оспорен, так как не регламентируется законодательно», – говорит Владимир Свительский, директор Интернет-магазина «5Ок».

На сайтах онлайн-магазинов часто можно увидеть также такие условия возврата товара: «товар должен быть полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки». Но ведь чтобы проверить работу того же холодильника, его нужно достать из картонной коробки, которую при этом придется разрезать. А значит, целостность упаковки нарушается. Юристы говорят, что закон не запрещает потребителям ломать и резать упаковки. «Чтобы воспользоваться правом вернуть товар, необходимо его сохранить в проданном виде, иметь квитанцию и гарантийный талон. То обстоятельство, что покупатель разорвал коробку, в которой товар был упакован, не может быть причиной для отказа в возврате товара», – уверен адвокат, начальник юридического отдела АК «Кравец, Новак и партнеры» Юрий Бабенко.

Но на практике, если упаковка повреждена, вернуть товар в магазин сложно, хотя возможно (пусть и со скандалом). Гораздо меньше шансов вернуть покупку, если упаковку (или ее часть) потеряли или попросту выбросили. «Купив посудомойку, мы были уверены, что она нам подходит. Однако оказалось, что это не встраиваемая модель, а нам нужна была именно встраиваемая в мебель. Интернет-магазин принимать покупку отказался, сославшись на то, что верхняя картонка (часть упаковки) была утеряна», – рассказывает киевлянка Рената Кацур.

Во избежание подобных ситуаций необходимо сохранять упаковку от купленного телевизора, планшета или телефона минимум 14 дней после оформления покупки, а еще лучше – в течение всего срока действия гарантии.

По чьей вине поломка

«Факт неисправности не является основанием для возврата товара (за исключением случаев, когда неисправность выявлена в момент передачи товара). Право на ремонт у клиента сохраняется в любом случае (независимо от факта проверки), равно как и право на возврат неремонтопригодного товара», – отмечает г-н Свительский. Согласно закону, неисправный товар должен быть доставлен в сервисный центр, где его обязаны исследовать и устранить неисправности. «В случае выявления существенных недостатков товара, в том числе его полной неисправности, которая возникла по вине производителя, покупатель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы», – говорит Наталья Дейнега.

После получения заключения сервисного центра о том, что устройство не подлежит ремонту или длительность работ сервиса превысит 14 дней, товар можно вернуть в Интернет-магазин. Впрочем, и здесь покупателя ждет подвох.

Нередки ситуации, когда товар ремонтируют, после чего он снова и снова ломается, его снова и снова ремонтируют, не предоставляя заключения о невозможности полностью устранить поломку. В такой ситуации нужно не стесняться обратиться в магазин, предъявив все акты сервисного центра о ремонтах, и потребовать замены товара или возврата денег. Главное, чтобы в заключениях сервис не указал причиной поломки «неправильную эксплуатацию товара потребителем».

«Если недостатки не являются существенными, покупатель может потребовать уменьшения стоимости товара, бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение. Если же имеются существенные недостатки, покупатель может требовать замены товара на такой же или на аналогичный или возврата уплаченных за товар денег», – уверен г-н Бабенко. Кстати, многие онлайн-магазины на своих страницах в Сети утверждают, что товар нельзя вернуть или обменять, если он эксплуатировался. Однако такое требование торговцев незаконно. Вернуть или обменять неисправное устройство, которое, естественно, уже использовалось, можно. Для этого у покупателя должны быть необходимые документы (чек, гарантийный талон, инструкция), комплектующие (например, блок питания, батарея, наушники, т. д.), а также заключение сервисного центра. Да, еще придется найти картонную коробку (упаковку) – это один из основных козырей в борьбе магазина против потребителя.

Процедура возврата и обмена бытовой техники и электроники

Ситуация

Шаг 1

Шаг 2

Шаг 3

Шаг 4

Шаг 5

Если модель исправна, но не подошла покупателю

Не позднее 14 дней со дня покупки привезти товар в Интернет-магазин

Написать заявление о желании вернуть товар, предоставить копию паспорта покупателя и оригинал расчетного документа (чек, подтверждающий оплату в данном Интернет-магазине, себе оставить копию)

Передать сотруднику магазина товар вместе с упаковкой, гарантией, инструкцией в исходной комплектации (например, наушники, зарядное устройство, кабели, т.п.)

Получить деньги за товар в соответствии с чеком. В случае обмена оформить покупку нового товара (оплатить, получить товар, гарантию, чек)

.

Если модель неисправна

До завершения срока гарантии: передать товар сервисному центру для экспертизы и ремонта. Если вес товара превышает 5 кг, Интернет-магазин обязан обеспечить доставку товара в сервис

Получить акт сервисного центра (заключение о том, что товар не может быть отремонтирован либо длительность ремонта превысит 14 дней)

Привезти товар в Интернет-магазин. Написать заявление о желании вернуть товар, предоставить копию паспорта покупателя, а также оригиналы расчетного документа и акта сервисного центра (копии оставить себе)

Передать сотруднику магазина товар вместе с упаковкой, гарантией, инструкцией, в исходной комплектации (например, наушники, зарядное устройство, кабели, т.п.)

Получить деньги за товар в соответствии с чеком. В случае обмена оформить покупку нового товара (оплатить, получить товар, гарантию, чек)

Комментариев (7)
Оставляя комментарий, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей, непосредственно или косвенно имеющих отношение к данной новости. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.
Полная версия правил
Осталось 300 символов
Отсортировать по дате Вниз
Виктор  (аноним)  03.03.2018, 09:11
Оценка:  0
Виктор
Интернет-магазин в другом городе. Телефон не загружает программы. Как сделать возврат в 14 дней.
гость  (аноним)  27.12.2016, 11:12
Оценка:  0
гость
Товар был приобретен по 100% предоплате и выбрана доставка на адрес курьером.
Пол дня дозвониться не реально. Написан отзыв в кабинете на их сайте, поступил звонок через десять минут.
Уточнение доставки и адреса, город, район, дом, номер парадного, этаж, квартира, кто получатель и тут...

Товар буд
Валентина  (аноним)  25.12.2016, 10:58
Оценка:  0
Валентина
Позвонили в интернет магазин ,чтобы обменять товар,но не тут то было!Сказали что товар использовали,а как тода проверить и. не использовать -абсурд какой то.И это вроде бы солидный магазин Фокстрот1
Валентина  (аноним)  25.12.2016, 10:49
Оценка:  0
Валентина
непонятно с 3 пунктом,интернет магазин находится в другом городе .Вчера купили микроволновку,на улице мороз,товар доставил курьер .Проверить товар как законопослушные граждане не смогли так как в в инструкции написано, что включать можно через 4 часа.По истечению времени оказалось товар не работает
гость  (аноним)  11.11.2016, 18:53
Оценка:  0
гость
здравствуйте меня зовут Юрий. У меня не столько комментарий как вопрос. Что делать если интернет магазин находиться в другом городе и в офис приехать нет возможности?
гость  (аноним)  16.06.2016, 09:39
Оценка:  0
гость
виде. Беда в том, что возвращая товар я не могу засвидетельствовать его надлежащий вид, и что мне вернут - неизвестно
гость  (аноним)  16.06.2016, 09:38
Оценка:  0
гость
То что написано в статье всем и так давно известно. Как вернуть товар, если юридический адрес (не факт, что он физический) интернет-магазина находится в другом городе. Выслать по почте?. Но интернет-магазин возвращает все претензии Вам вместе с товаром за Ваш счет, если товар вернули не в надлежащем
Реклама
Реклама
Для удобства пользования сайтом используются Cookies. Подробнее здесь