Колл-центр – первая линия обороны интересов клиента. Если у банка много клиентов, колл-центр должен работать как конвейер, как сообщает Журнал «Деньги», номер от 15 августа 2013 года уже в продаже.
У киевлянки Татьяны Ушаковой украли зарплатную карту. Чтобы сохранить деньги, она сразу же позвонила в контакт-центр своего банка – «Кредит Днепр». «Карту надо было срочно заблокировать. Но, набрав номер, я услышала предупреждение автоответчика о том, что все операторы заняты, и надо подождать. Так продолжалось около 25 минут», – возмущается Татьяна.
В самом банке ситуацию объяснили просто. «Клиентов в этом году стало существенно больше, из-за чего почти в пять раз увеличилось количество поступающих звонков, – объяснил «Деньгам» начальник отдела поддержки клиентов, руководитель контакт-центра банка «Кредит Днепр» Дмитрий Большаков и пообещал в ближайшее время исправить ситуацию. Уважаемый эксперт не знал, что существует четкое соответствие между числом эмитированных карт и требуемой пропускной способностью банковского колл-центра? «Деньги» решили выяснить, как в других банках справляются с потоком клиентских звонков.
Алло, я вас слушаю
Корреспонденты «Денег», обзвонив 34 крупных и крупнейших банка по классификации НБУ (см. таблицу) убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти не одна минута. И даже не десять минут.
«В период непредвиденных всплесков звонков или же технических сбоев клиентам приходится ожидать в очереди несколько минут», – признает директор департамента дистанционного обслуживания клиентов VAB Банка Елена Дмитриева. В Укрэксимбанке, Укрсоцбанке, Дельта Банке, банке «Кредит Днепр» автоответчик даже предупреждает, сколько времени осталось до соединения.
По опыту корреспондентов «Денег», соединение с ними занимает 2–4 минуты. За такое время нам удалось связаться с оператором Укрсоцбанка, Альфа Банка, банка Надра, ОТП Банка, Универсалбанка, Златобанка. А вот больше всего времени ушло на соединение с Ощадбанком – около восьми минут, плюс еще три минуты пришлось ждать, чтобы оператор соединила с другим специалистом. Со стационарного телефона выйти на связь не удалось только с ПриватБанком. При этом без проблем в банк удалось дозвониться с мобильного.
Ничего страшного, если столько времени приходится ждать, чтобы просто проконсультироваться по какому-то вопросу. Другое дело, если клиент потерял карту или еще хуже – ее украли. «В таком случае счет идет на секунды. Поэтому если в колл-центр не получается быстро дозвониться, счет можно заблокировать самостоятельно, через Интернет-банкинг», – говорит Дмитрий Большаков.
А если звонить приходится из-за рубежа, то ожидание по роуминговому тарифу может быть просто разорительным.
Полная версия опубликована в печатном издании Журнала «Деньги»
