Существует целый ряд специальных техник ведения беседы, при помощи которых вы можете разрешить конфликтную ситуацию.
Будьте активным слушателем во время конфликтной ситуации
Во время конфликтного разговора сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник. Иногда человек не четко выражает свою мысль, и тогда его слова могут быть неправильно поняты. Часто возникают недопонимания в отношении того, что подразумевается. В этом случае, уместно переспросить: "Я правильно вас понимаю...?" или "Вы полагаете?"
Не бойтесь задавать уточняющие вопросы во время конфликтной ситуации
Если вас действительно интересует точка зрения вашего оппонента, то, прежде всего, научитесь его слушать. Если с первого раза вы не можете что-то понять, не бойтесь переспросить. Признаваясь, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и показываете собеседнику свою честность и желание понять его точку зрения.
Задавайте уточняющие вопросы: "Что Вы хотите этим сказать?" или "Не могли бы Вы разъяснить?"
Во время конфликтной ситуации четко резюмируйте содержание высказываний вашего оппонента
Определите причину конфликта с его точки зрения. Часто конфликты порождаются скрытыми желаниями и нуждами, которые не удовлетворяются, при этом человек боится потерять что-либо значимое для себя. Попытайтесь резюмировать его монолог, начиная со слов: "Позвольте мне подвести итог сказанному выше..."
Сопоставляйте интересы обеих сторон
При преодолении конфликтной ситуации очень важно учитывать интересы обеих сторон. Благодаря этому можно прийти к компромиссному решению. Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия. Это очень важный момент, так как люди порой даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.
Используйте примеры для придания своей речи образности и наглядности
Используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза). Во время конфликтной ситуации опирайтесь на конкретные примеры, не затрагивая интересы присутствующих людей.
Найдите возможность для компромиссного решения конфликта
Часто люди, занимающие определенную позицию в конфликтной ситуации, фокусируются исключительно на защите этих позиций, вместо того, чтобы сфокусироваться на нуждах и интересах, вынудивших их эти позиции занять.
Во время конфликта старайтесь как можно шире посмотреть на сложившуюся ситуацию и задать всем присутствующим вопрос: "Что нужно сделать, чтобы урегулировать этот конфликт?" или "На какие компромиссы нужно пойти той или иной стороне для урегулирования конфликтной ситуации?". Благодаря таким вопросам будут найдены нужные решения, которые смогут удовлетворить обе стороны.
Не уходите от нерешенных вопросов
Если во время спора какие-либо вопросы остались нерешенными и не могут быть решены в данный момент, запишите их в блокнот, чтобы не забыть и решить в ближайшее время. Если вопрос останется нерешенным, он опять может вызвать конфликт интересов и создать напряженную ситуацию в коллективе. Когда вопрос обозначен, это позволяет двигаться дальше в решении конфликтной ситуации и не бояться, что что-то упущено.
На работе назрел конфликт из-за размера вашей зарплаты? Заполните Анкету о работе и узнайте, сколько зарабатывают ваши коллеги по профессии.
Mojazarplata.com.ua