«В далеком 1996 году, отдыхая на Майорке, я подвернул ногу. Страховка была под рукой, поэтому сразу же позвонил на номер, который был указан в полисе. Но дозвониться не удалось, все время попадал на частную квартиру», – рассказывает киевлянин Дмитрий Сизов. Интересно, что перед вылетом из Киева Дмитрий несколько раз проверял ассистанскую компанию – перезванивал по номеру, указанному в страховке. «Я несколько раз убедился в том, что не окажусь в тупике за границей. Решил перестраховаться», – вспоминает г-н Сизов.
Такие истории для далеких 90-х были не в диковинку. Сегодня же, когда страховой рынок стал много цивилизованнее, ситуация изменилась к лучшему и всерьез. «В одной из поездок в Вену я почувствовала резкую боль в животе. На номер, указанный в полисе, позвонила поздно вечером, там уточнили все детали и даже спросили, на каком языке мне удобно общаться. Затем достаточно быстро перезвонили из австрийской страховой. Предложили прислать «скорую», но я отказалась, так как была в состоянии передвигаться самостоятельно. Сказала, что смогу приехать утром. При этом оператор уточнила, где именно я нахожусь, и предложила оплатить дорогу», – рассказывает киевлянка Анастасия Пестрикова.
На следующий день в поликлинике у Анастасии взяли несколько анализов, также сделали флюорографию. «Как говорится, все «под ключ». На приеме был не только врач, но еще и пять медсестер. После результатов анализов поставили диагноз – межреберная невралгия, то есть простое защемление нерва, через пару дней боль прошла бы сама. На следующий день перезвонили из страховой и уточнили, все ли понравилось, какой диагноз и нужна ли еще помощь», – рассказывает Анастасия. В общем, вот такой сценарий нынче является нормой, о чем свидетельствуют рассказы многих читателей «Денег».
Ассистанс нужен?
Сегодня без помощи ассистанских компаний ни одна страховая компания не может обеспечить своему клиенту медицинское обслуживание за рубежом. «Это просто не их работа. Страховая только оплачивает возникшие расходы, а вся организация процесса – это уже забота ассистанса», – объясняет директор представительства «Nova Assistance» в Украине Олег Тумик. «Очень часто клиент и не догадывается о существовании такого посредника», – говорит начальник отдела по работе с туристическими операторами СК «Инго Украина» Андрей Желябов.
По сути, ассистирующие компании – это промежуточное звено между человеком, который купил полис, страховой компанией и лечебным учреждением. Обязанность ассистанса – по первому обращению застрахованного клиента обеспечить ему необходимую помощь. Чтобы оперативно справляться со своей работой, ассистанс использует контакты с огромным количеством медучреждений, докторов во всем мире.
К крупнейшим игрокам ассистанса сегодня относятся такие компании как Remed Assistance, Smile Assistance, Savitar Group, Coris, Global Voyager Assistance, Europe Assistance. «Эти компании широко известны как украинским, так и зарубежным страховым компаниям, медучреждениям. И большинство украинских СК пользуются услугами именно этих ассистансов», – говорит главный специалист отдела медицинского ассистанса СК «Универсальная» Ирина Адамчук. Если в полисе указано одно из названных имен, то, скорее всего, проблем с получением медпомощи не возникнет.
Связаться с ассистирующими компаниями можно по телефону, номер которого указан в страховом полисе. Застрахованный может использовать и другие средства коммуникации – отправить SMS, связаться через сайт компании (оформить онлайн-заявку), отправить письмо по e-mail или позвонить по skype. В любом случае, после обращения клиента ассистанс тут же начнет организовывать помощь. «Если в компании есть вся информация о застрахованном, помощь тут же будет организована. Но только при условии, что случившееся событие подпадает под страховой случай. Если информации о застрахованном нет, и случай не требует неотложной помощи, сначала ассистирущая компания запрашивает у страховщика данные о клиенте, что может занять определенное время. Но такие случаи редки, так как информация о застрахованном, как правило, передается ассистансу утром следующего дня после даты выписки полиса», – рассказывает директор центра личных видов страхования СК «Allianz Украина» Николай Величко.
После того как клиент называет свое имя, номер полиса, описывает возникшую проблему, оператор контактного центра находит ближайшую больницу или поликлинику, где застрахованному окажут необходимую медпомощь. Оператор обязан не только обеспечить контакт застрахованного с доктором, но и сопровождать и контролировать их связь до окончания лечения. «А самое главное – клиент на лечение не тратит ни копейки своих денег. Все расходы гарантирует ассистанс, а оплачивает страховщик», – говорит Олег Тумик. На самом деле, это не совсем так. За лекарства по списку, указанному врачом, а также за транспорт до и от медучреждения обычно приходится поначалу выложить свои кровные. Это уж потом, по возвращении в Украину такие расходы будут компенсированы страховой компанией.
Платеж и возмещение
Страховщики не скрывают: организовать помощь иногда не удается. «Дело в том, что не всегда в регионе есть достаточное количество клиник и врачей, которые готовы работать со страховщиками или ассистирующими компаниями», – объясняет директор департамента личных видов страхования СК «Нова» Лилия Мартынова. Так что иногда по объективным причинам ассистансу не удается отправить клиента в медучреждение (нет договора с клиникой – нет и помощи).
Другая история, если ассистанс игнорирует обращение клиента. И в том, и в другом случае клиент или его представитель должны самостоятельно оплатить счет клиники, а затем по возвращении в Украину подать в страховую компанию необходимые документы для возмещения расходов (см. «Действия застрахованного за границей при наступлении страхового случая»).
«Обычно в клиниках выдают «правильные» документы, но если клиент обратился к частному врачу, лучше все перепроверить. Важно, чтобы на счете стояла отметка об оплате, в клиниках обычно ставят печать», – предупреждает начальник отдела урегулирования претензий «Април Ассистанс Украина» Екатерина Пустовит.
Если клиент самостоятельно покупал медикаменты, нужно взять чек из аптеки. Кстати, здесь нужно обойтись без самодеятельности, так как страховая компания возмещает расходы только на те медикаменты, которые указаны в медицинском отчете.
Если в процессе лечения проводились какие-либо дополнительные процедуры, также необходимо взять документы с результатами исследований. И на каждое исследование должно быть назначение врача.
«Возможны и другие документы, например, при несчастном случае дополнительно предоставляется справка о наличии алкоголя в крови», – говорит Николай Величко. Кроме того, застрахованный должен заполнить заявление на проведение страхового возмещения, и весь этот пакет документов передать в страховую. Лучше не затягивать и подать документы в течение 2–3 дней после возвращения.
Получая медпомощь без ассистанса (например, застрахованный почувствовал острую боль и сам приехал в ближайшую клинику), известить компанию о страховом случае все же необходимо. «И сделать это надо в течение 24 часов с момента наступления болезни или несчастного случая, но до обращения за медицинской помощью. Иначе несвоевременное сообщение может служить основанием для отказа в выплате страхового возмещения», – предупреждает начальник управления урегулирования страховых случаев по медицинскому и личному страхованию СГ «ТАС» Дмитрий Завальный. Отказать в выплате страховщики могут также, если клиент не предъявит врачу страховой полис и загранпаспорт.
Могут не полечить
Медицинский полис для выезжающих за рубеж, конечно же, не панацея. Ведь там указан ряд ограничений, то есть случаи, когда страховая компания не станет возмещать расходы на лечение. Например, застрахованному откажут в помощи, ссылаясь на такой пункт в полисе, как хронические заболевания. Если турист – диабетик, и во время путешествия у него возникнут осложнения на почве диабета, лечиться придется за свой счет.
Не покрывает страховка и плановые обследования. Поэтому получить возмещение за контрольный анализ крови на сахар тоже не удастся. Не повезет и тем, кто страдает аллергическими реакциями.
Также не покрывает страховка проблемы, возникшие в связи с алкогольным и наркотическим опьянением. Что означает: выпил бокал пива и сломал руку – от страховой помощи не жди. Заплатить свои деньги придется и при обращении к доктору в случае осложнений во время беременности (покрываются лишь расходы при неотложной помощи до 29 недель).
«Любая несрочная помощь может быть не покрыта», – объясняет Екатерина Пустовит. Перед покупкой полиса лучше внимательно изучить, какие риски он покрывает. И в случае необходимости – добавить нужные опции, естественно, доплатив за это. Особенно касается это любителей активного отдыха. Ведь стандартные полисы (категория А) не покрывают медицинские расходы, связанные с занятием спортом (дайвинг, катание на лыжах, прыжки с парашютом). Разница между обычным полисом и тем, который включает любительский спорт – 60–80 грн. за двухнедельную страховку.
В некоторых странах оплата медуслуг производится за счет принимающей страны. В случае ДТП в Египте, если застрахованный – не виновник происшествия, ему будет оказана помощь за государственный счет.
Страховщики предлагают полисы и тем, кто путешествует за рубежом на машине. Транспортная опция покроет затраты на техническую помощь.
Страховая компания возмещает расходы только на те медикаменты, которые указаны в медицинском отчете.
Какие случаи считаются страховыми (стандартный полис):
· травмы
· ушибы
· порезы
· переломы
· укусы животных
· кровотечения
· острая боль в разных частях тела
· резкое повышение/снижение артериального давления
· повышение температуры тела
· инфаркты
· инсульты
· отравления
· неотложная стоматологическая помощь (обычно есть лимит – 150 евро)
· транспортные расходы (если клиент не в состоянии самостоятельно передвигаться – сильное головокружение, высокая температура или травма позвоночника, ног)
Что делать застрахованному туристу за границей, если возникли проблемы со здоровьем
1. Звоним в ассистирующую компанию по номеру телефона, который указан в полисе (сделать это может не только застрахованный, но и его представитель). Также можно отправить SMS, написать письмо по электронной почте, заполнить онлайн-форму на сайте или позвонить по skype.
Важно! Лучше всего звонить по украинскому номеру, где круглосуточно работают операторы.
2. Сообщаем основную информацию:
- Ф.И.О.;
- контактный номер телефона;
- страховую компанию;
- номер полиса;
- срок действия договора;
- размер страховой суммы;
- точное место пребывания;
- суть обращения (пример: сломал ногу, катаясь на лыжах).
Важно! Обратиться в ассистирующую компанию обязательно необходимо ДО получения медицинских услуг (даже если врач находится в том же отеле, где отдыхает турист).
3. Выполняем все указания ассистанса. В компании расскажут, в какую клинику ехать, или закажут транспортировку.
4. В клинике врачу предъявляем страховой полис, паспорт с визами в стране пребывания. Если застрахованное лицо – ребенок, предъявляем его проездной документ или показываем страничку в паспорте одного из родителей, где вписаны данные о ребенке. В клинике сделают копии, приложат к страховому делу и перешлют ассистансу.
Важно! Если помощь организует ассистирующая компания, расчеты с медицинским учреждением производятся без участия застрахованного лица.
5. Если находимся в местности, где у ассистанса нет партнерских медучреждений (или состояние таково, что лучше обратиться в ближайшую клинику), визит к доктору оплачиваем самостоятельно. Однако согласовать с ассистансом эти действия необходимо обязательно.
6. В случае самостоятельной оплаты за оказанную медпомощь, по возвращении в Украину подаем в офис страховой компании документы на возмещение:
- заявление на возмещение;
- копии заграничного и украинского паспорта, свидетельства о рождении (для ребенка), идентификационного кода, страхового полиса;
- оригиналы медотчетов, где указаны диагноз, дата случая, Ф.И.О. пациента, а также информация о лечебных процедурах и дате их проведения;
- рецепты с печатью, где разборчиво указано: фамилия врача и названия назначенных лекарств;
- оригиналы документов, подтверждающих факт оплаты услуги (квитанции, чеки и т. д.);
- оригиналы документов, подтверждающих факт оплаты лекарств;
- оригиналы документов, подтверждающих факт оплаты транспортировки до и от медучреждения;
- другие документы по запросу страховщика.
Важно! Сроки подачи документов на возмещение, в зависимости от компании-страховщика, отличаются, и могут колебаться от двух дней до двух месяцев. Эта информация есть в договоре страхования (страховом полисе).
7. В случае отказа ассистанса предпринимать какие-либо действия при обращении, фиксируем следующие данные: время звонка, Ф.И.О. оператора. Звоним непосредственно в страховую компанию и сообщаем об обстоятельствах, указывая на бездеятельность оператора ассистанской компании. Если необходимая помощь так и не будет оказана, собираем пакет документов (см. пункт 6) и по приезду обращаемся с письменным заявлением о возмещении в страховую компанию (приложив пакет документов).
8. Если страховая компания отказывает в возмещении медицинских расходов, застрахованный может обратиться в суд.
Важно! Прежде чем готовить исковое заявление, необходимо тщательно изучить страховой договор на предмет случаев, когда страховщик вправе не возмещать затраты. Например, расходы на плановые операции за рубежом не подлежат возмещению, а на неотложную стоматологическую помощь компании устанавливают лимит (обычно около 150 евро).