Киевлянка Надежда Ялинская (имя изменено, но это реальный человек) 31 декабря 2013 года зашла в супермаркет «Ашан» за продуктами. Благополучно рассчитавшись картой за покупку (на сумму примерно 500 грн.) и получив чек, Надежда отправилась домой готовиться к празднику. 10 января, получив СМС с балансом карты, она заметила нехватку денег на счете. «Чтобы выяснить ситуацию, сразу позвонила в банк», – вспоминает Надежда.
Оказывается, деньги за предновогоднюю покупку в «Ашане» списались со счета не сразу, а лишь 8 января (по всей видимости, в связи с праздниками), но почему-то в двойном размере. «Операционист колл-центра (банка, выпустившего карту) сказала, что, скорее всего, виноваты система, обслуживающая кассовые терминалы «Ашана» и банк, обслуживающий данный магазин в качестве эквайера. Деньги обещали вернуть в течение 45 дней после того, как я напишу заявление в отделении банка», – рассказала «Деньгам» Надежда, что она и сделала в ближайший рабочий день.
Сразу сообщим, что пока мы допрашивали банкиров по поводу происходящего, Надежде вернули ошибочно списанную сумму. Средства были зачислены на счет 17 января 2014 года. То есть на разбор ситуации у банков ушло не больше недели.
Для начала «Деньги» решили выяснить, кто виноват в сложившейся ситуации: банк – эмитент карты (Креди Агриколь), банк-эквайер (Ощадбанк), которому принадлежат POS-терминалы, или кассир, который дважды провел картой через устройство.
Мы обратились в оба банка, чтобы прояснить ситуацию. «При проведении оплаты с помощью банковской платежной карточки сумма трансакции по запросу на авторизацию сначала блокируется на карточном счету клиента (о чём клиент получает смс-уведомление, если он пользуется такой банковской услугой, как GSM-банкинг), а затем, в течение нескольких банковских дней сумма автоматически списывается с карточного счета клиента», – объясняет процедуру оплаты директора департамента развития розничного бизнеса Креди Агриколь Банк Татьяна Шаповал.
Если произошел технический сбой, и запрос авторизации был задублирован, то и соответствующая сумма будет заблокирована дважды. Такие ситуации нередки и происходят по ошибке кассира или из-за технических проблем в терминале. Если банк-эквайер обнаруживает ошибку, то возвращает сумму на карточный счёт клиента. «В любом случае, блокировка и списание сумм происходит строго в автоматическом режиме, без вмешательства в процедуру расчётов банка-эмитента и исключительно по первичному запросу от торговца. Таким образом, по схожим ситуациям ответственность находится на стороне банка-эквайера, который обслуживает торговую точку», – говорит г-жа Шаповал.
«Причины двойного списания с карты денег могут быть разные: сбой в работе терминала, сбой работы канала связи к терминалу, ошибка во время обработки информации по операции в банке, человеческий фактор в лице кассира, оформляющего операцию с картой», – сообщила «Деньгам» начальник управления торгового эквайринга, заместитель директора департамента розничного бизнеса Ощадбанка Наталья Войтович.
Может ли банк – эмитент карты самостоятельно (без обращения клиента) идентифицировать операцию двойного списания? Ведь единовременное (или близкое во времени) многоразовое списание идентичной суммы, казалось бы, должно вызвать подозрения в процессинговом центре. Но в банках утверждают, что в данном случае абсолютно бессильны. «Банк-эмитент не вмешивается в процесс по «двойным списаниям», в том числе из-за того, что торговцы могут разбивать общую стоимость покупки на отдельные суммы и соответствующим образом подавать их на списание в банки-эмитенты», – объясняет Татьяна Шаповал.
Заподозрить кассира в дурных намерениях также сложно. Никакой выгоды от двойного списания он получить не может. Теоретически в этом могут быть заинтересованы владельцы торговой точки. Ведь если клиент не заметил повторного списания суммы, она так и остается на счету у продавца. Тем не менее, как правило, такие операции быстро выявляются, и деньги возвращаются на счет картодержателя. А вот ошибиться кассир вполне мог. Однако, как правило, в таких ситуациях клиенту либо приходится дважды вводить ПИН-код, либо терминал выдает сразу два чека. Если ничего этого не было, скорее всего, сбой был техническим.
Но кто бы ни был виноват в случившемся, главное – вернуть деньги. Для начала необходимо убедиться, что средства действительно были списаны ошибочно. В этом поможет смс-банкинг, который и проинформирует о двойном списании. Кстати, если двойное списание было выявлено, в прямом смысле, не отходя от кассы, вопрос можно решить на месте. «Если через смс-уведомление клиент узнал о двойном списании средств за одну и туже покупку или услугу, то можно обратиться к торговцу для возможного кредитового слипа (возврата суммы трансакции)», – советует Татьяна Шаповал.
Если нет, проверить трансакции можно через интернет-банкинг. Обычно там можно посмотреть историю списаний-зачислений на счет. Нет доступа к Интернету? И-банкинг не работает? Можно позвонить в колл-центр и уточнить последние операции. Если и это не помогает разобраться в ситуации, идем в отделение банка и просим выдать детальную выписку по счету за последние несколько месяцев.
Убедившись в факте двойного списания, обращаемся в отделение банка – эмитента карты. «Если сумма уже списана, и ее эквивалент находится в блоке – клиенту необходимо написать заявление на разблокировку, которое будет рассмотрено в течение нескольких дней. Если же обе суммы списаны, то рекомендуем клиенту написать заявление на оспаривание операции», – говорит директор департамента развития розничного бизнеса Креди Агриколь Банк.
Будет неплохо приложить к заявлению товарный чек, но это необязательно, так как ошибка может быть замечена далеко не сразу, а чек к тому времени – утерян или выброшен. «Далее банк клиента совместно с банком, через чей терминал прошел неправильный расчет, взаимодействуя по стандартной для всех банков и магазинов процедуре, разбираются в ситуации, сверяются и возвращают деньги клиенту. Максимальный срок, в течение которого деньги должны вернуться на карточный счет клиента, составляет 45 дней», – говорит Наталья Войтович.
Сроки возврата денежных средств по спорным трансакциям определены Операционными правилами международных платёжных систем, и они никак не связаны с политикой отдельных банков. Но отметим, 45 дней – это максимальный срок. Как правило, ситуация разрешается гораздо быстрее. В случае Надежды Ялинской деньги вернулись на счет в течение одной рабочей недели.
Сроки возврата ошибочно списанных сумм особенно важны для держателей кредиток. Ведь одно дело – на время лишиться собственных средств и совершенно другое – влезть в кредитный лимит, а потом платить проценты за средства, которыми клиент даже не пользовался.
Можно ли аннулировать начисленные проценты, если имело место ошибочное списание суммы со счета? У банкиров на этот счет нет единого мнения. «В случае с кредитными карточками вопрос должен рассматриваться в индивидуальном порядке по факту обращения клиента с соответствующим заявлением в отделение банка по месту постоянного обслуживания», – говорит Татьяна Шаповал.
- смс-банкинг: оперативно, но не всегда надежно. Как правило, требует дополнительной оплаты: до 30–50 грн в год;
- интернет-банкинг: быстро, удобно (можно смотреть историю трансакций). Доступно не всем картодержателям, иногда требует дополнительной оплаты: до 30–100 грн. в год);
- колл-центр: бесплатно, но необходимо пройти процедуру идентификации. На слух цифры воспринимаются плохо;
- получение выписки в банке: хлопотно (необходимо найти время посетить отделение), максимально надежно. Может требовать дополнительной оплаты: от 5 до 50 грн. за одну выписку.
- подаем в банк, выпустивший карту, первое заявление с оспариванием транзакции, то есть требуем от банка провести проверки. Прикладываем, если имеются, материалы, которые свидетельствуют о правоте картодержателя.
- если получаем положительный ответ – ждем возвращения денег на картсчет.
- если получаем отрицательный ответ, подаем второе заявление и требуем дополнительной проверки. В некоторых банках ответ на первое заявление дают отрицательный независимо от результатов проверки.
Все банки при оспаривании трансакции взимают плату в том случае, если оспариваемая трансакция была выполнена все-таки по воле клиента. Если она была ошибочна или в результате мошенничества, то оспаривание не будет платным.