Как организовать работу Интернет-магазина?

"Одно время я покупала игрушки для ребенка через Интернет-магазин, однако вскоре поняла, что доставка идет целую неделю, курьер может приехать, когда никого нет дома, а сидеть взаперти в ожидании целый день очень некомфортно. Потому вот уже два года я сама раз в месяц езжу за играми и книгами в магазин", -- рассказала киевлянка Лариса Наумова. Действительно, плохо организованная система доставки товара в Интернет-магазине может стать причиной оттока покупателей. "Деньги" выяснили, каковы главные правила организации логистики в Интернет-бизнесе.

Правило №1: Стабильный поставщик
Как признаются владельцы Интернет-бизнеса, на первом месте в организации работы магазина -- правильная работа с поставщиками, а именно: четкая доставка их товара на собственный склад и своевременная его обработка, поддержка реального прайс-листа (своевременное его обновление), порядок в денежных взаиморасчетах. Прежде чем начинать работать с поставщиком, нужно оценить его ассортимент, скорость формирования заказа, систему взаиморасчетов, готовность работать с отсрочкой платежа, возможность получения скидок, деловую репутацию компании. На начальном этапе придется, конечно, немного "поиграть", выбивая скидки: некоторые владельцы Интернет-магазинов рассказывают, что в первое время работы приходилось обзванивать поставщиков и говорить, что их конкуренты предлагают цены ниже. Иногда это срабатывает. Конечно, сходу устойчивость будущего сотрудничества предугадать вряд ли возможно, поэтому первый договор лучше заключить на месяц-два. Во время этого "испытательного срока" поставщик должен проявить себя как надежный партнер. Немаловажно договориться об отсрочке платежа -- выкупать у поставщика товар стоит только в том случае, если магазин каждый день получает по несколько заказов на конкретный продукт. В ином случае стоит договориться платить поставщику с отсрочкой -- после получения оплаты от клиента. Когда будут заключены договора с первыми тремя-пятью компаниями, а магазин начнет активные продажи, другие поставляющие компании сами будут находить торговца и предлагать свои товары и системы скидок.

Правило №2: Надежный курьер
 Если вопрос с поставщиком решен, самое время взяться за организацию доставки товара клиентам. "Всплывает вопрос -- организовывать свою службу доставки или воспользоваться сторонними компаниями? Все зависит от масштабов магазина. Для мелких и средних выгоднее будет воспользоваться аутсорсингом, для самых крупных -- создать свою собственную службу", -- считает директор супермаркета лицензионного программного обеспечения "Софткей-Украина" Анна Боднарчук. Конечно, заключение договора с курьерской службой решает вопрос доставки. Впрочем, многие Интернет-магазины все же предпочитают нанимать собственных курьеров, чтобы самостоятельно контролировать этот процесс. По мнению руководителя службы Интернет-продаж компании "Фокстрот. Техника для дома" Владимира Свительского, преимущество будет у того Интернет-магазина, который имеет собственную службу. Но стоит помнить, что подбор людей на должность курьера -- занятие не из легких. "Курьер -- это лицо магазина. Ведь именно с ним клиент контактирует лично. Поэтому стоит со всей ответственностью подходить к отбору курьеров в собственную службу. А если же вы пользуетесь для доставки услугами третьих фирм, то прежде всего стоит получить о таких компаниях как можно больше информации", -- советует генеральный директор Bookshop.ua Олег Витенко.

Правило №3: Хороший склад
Наряду с организацией курьерской доставки важным инструментом в борьбе за клиента Интернет-торговцы называют собственный склад, который должен постоянно пополняться популярными видами товаров. Естественно, на складе должен вестись точный учет -- для этого существуют специальные программы. "Для построения быстрой и безошибочной системы доставки товара Интернет-магазинам нужно заниматься автоматизацией работы склада таким образом, чтобы выстраивать логистические цепочки при доставке ходовых товаров и высвободить силы для того, чтобы успевать доставлять менее популярные товары от поставщика клиенту", -- объясняет г-жа Боднарчук. По ее словам, система на основании спроса за прошедший период прогнозирует, какие продукты и в каком количестве постоянно должны быть на складе. Все поступающие заказы автоматически синхронизируются с базой (в том числе самого сайта), что позволяет в любой момент точно знать, что есть в наличии, а чего нет. Кроме того, с помощью такой системы автоматически формируются и отправляются заказы поставщикам, готовятся самые различные документы для отгрузок. Качественная автоматизация также поможет владельцу Интернет-магазина избежать мошенничества со стороны сотрудников, которые могут вместо хозяйского товара пытаться продавать свой собственный. Хозяину Интернет-магазина в такой ситуации здорово поможет смартфон, постоянно синхронизирующийся с базой данных системы управления магазином.

Правило №4: Грамотные рекламации
Когда договор с поставщиком подписан, собственный склад организован и курьерская служба построена, начинается Интернет-торговля. И тут продавца поджидают "сюрпризы" -- покупатели возвращают товары и забирают деньги. Причины этого могут быть как недостатки в самом товаре, так и осознание покупателем того, что он "купил не то". Согласно Гражданскому кодексу, покупатель имеет право в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, комплектации и т. д. Если же окажется, что у продавца на момент обращения по обмену товара нет аналогичного, то покупатель по своему выбору либо покупает другой товар из имеющегося ассортимента, либо возвращает товар и требует возврата уплаченных за него денег. Но Интернет-магазину сложнее, чем обычной розничной точке, -- покупатель может потребовать, чтобы курьер приехал и забрал товар. А этого нельзя допустить -- сотрудники магазина должны встретиться с покупателем и провести осмотр товара. И тут задача торговца -- убедить покупателя приехать в офис. Во время переговоров с покупателем важно очень вежливо и тактично узнать, что не подошло, чем можно заменить товар, возможно, придется даже поощрить небольшим подарком или скидкой клиента, которого удалось убедить, что покупка не так уж плоха. Ведь возврат товара и передача клиенту денег -- это бумажная волокита (оформление акта возврата, внесение данных о возврате в налоговую отчетность). Конечно, если товар некачественный, придется провести собственную экспертизу, чтобы решить, так ли это. Для клиента это не всегда удобно -- в случае с техникой ему придется ехать в сервисный центр, с которым сотрудничает магазин. Но для интернет-магазина нет иного пути проверить, не лукавит ли клиент, говоря об испорченности товара. "Во многих случаях клиент возвращает товар "из вредности", потому что ему просто не понравился сервис доставки или обслуживание в магазине. Уровень сервиса должен быть не просто на уровне, а выше среднего. Потому что при отказе клиента товар просто ляжет на склад Интернет-магазина без перспективы его продать в ближайшем будущем", -- говорит Олег Витенко. Очень часто возвраты связаны с неверным описанием товара на сайте и отвратительной консультацией продавцов. Такие случаи -- враги Интернет-торговли, ведь страдает имидж магазина, и отсеиваются покупатели. Для уменьшения числа рекламаций необходимо четко описывать характеристики товара на сайте и обучать продавцов.

Интернет-магазин: на что уходит больше всего денег