Что делать, если испорчен отдых?

«По опыту моих поездок на отдых могу сказать, что мелкие недоразумения случаются практически всегда. Это может быть не то качество отеля, еды, обслуживания, которые были оплачены. Чаще всего из-за желания не портить себе настроение во время отдыха просто стараешься не обращать на это внимания», – рассказывает заядлая путешественница Анна Писарева. Как узнали «Деньги», закрывать глаза на недополученные услуги или порядком испорченный отдых туристам не стоит: компания, с которой подписан договор, обязана выполнять все условия договора в полном объеме, а в случае невыполнения – деньгами компенсировать туристу все неурядицы.

Где самолет?

«В 2008 году мы отдыхали в Египте. В день вылета в Киев нас привезли в аэропорт, где нам пришлось шесть часов сидеть в ожидании самолета – причем нас даже не пустили на территорию аэропорта», – рассказывает Анна Писарева. По ее словам, по всем телефонам туроператора дозвониться оказалось невозможно. «Туристов, которые отдыхали через «Тез тур», отвезли обратно в отель, а привезли только перед подачей самолета. Мы же сидели у дверей аэропорта, не понимая, что происходит», – вспоминает Анна.

«Когда нервы начали окончательно сдавать, наиболее активные стали «штурмом» брать офис администрации аэропорта. Именно тогда нам сообщили, что наш самолет еще не вылетел из Украины и когда это произойдет, просто неизвестно. Тогда-то нам и пришлось вспомнить международные правила авиаперевозок и обучить им египтян. В результате нас таки пустили в здание аэропорта, напоили и накормили. А через пару часов мы все же улетели в Киев», – говорит г-жа Писарева.

К сожалению, такие случаи – не редкость. Основной совет в такой ситуации – потребовать от туроператора обеспечить комфортное ожидание или поселение в отель, если время ожидания затягивается (см. «На что турист имеет право»). По прибытию в родной город следует потребовать от турфирмы компенсации за то, что отдых оказался короче из-за задержки вылета. По поводу размера такой компенсации можно и нужно торговаться.

Не тот отель

Согласно общепринятым в мире правилам, если в предусмотренном туром отеле не оказалось свободного места, то туриста должны поселить в гостиницу такой же или большей «звездности». На практике же такое случается далеко не всегда.

Как известно, гостиницы намеренно продают на 15% больше мест, чем у них есть (это так называемая система овербукинга), – именно столько отказов от брони приходится на низкий сезон. Однако в пиковые даты высокого сезона эта практика становится причиной обмана туристов. В высокий сезон число отказов резко падает, поэтому примерно каждому седьмому туристу, который едет отдыхать в период наплыва отдыхающих, приходится жить не в той гостинице, которая указана в его турпакете.

«Мы всей семьей отдыхали в Турции прошлым летом. Обещанная «пятерка» нам не досталась – нас привезли в другой отель, объяснив, что это тоже 5 звезд, а в том просто нет мест», – рассказывает киевлянин Артем Влащук. По его словам, отель оказался гораздо ниже по классу, чем было заплачено. «Я зашел в Интернет, нашел реальную стоимость этой гостиницы, понял, что разница с изначально оплаченным отелем составляет почти $400. Я сообщил по телефону агентству, которое нас отправляло, о ситуации. А по приезду в Киев отправился туда за компенсацией», – говорит г-н Влащук. Благодаря тому, что турист получил письменное подтверждение отеля о проживании там его семьи, а также зафиксировал отель на фото и видео, агентство согласилось компенсировать разницу за недополученный сервис.

Куда жаловаться

По словам адвоката ЮФ «Ильяшев и Партнеры» Арсения Герасымива, при возникновении каких-либо сложностей всегда лучше достигнуть полюбовного соглашения между туристом и туркомпанией. «Обращение в суд – крайняя мера, требующая значительных материальных и моральных затрат. В качестве дополнительного рычага давления на туроператора можно использовать Департамент по защите прав потребителей и Государственную службу туризма и курортов», – считает юрист.

Как правило, турфирмы опасаются репутационных проблем, поэтому при аргументированных обращениях туристов соглашаются компенсировать ущерб. Чтобы обосновать свою правоту, необходимо во время тура составить акт о несоответствии условий отдыха заявленному в договоре. Претензии должны письменно подтвердить несколько свидетелей, указав свои паспортные данные. Кроме того, нужно собрать документы о турпоездке, в том числе платежные чеки, из которых следует, что туристу пришлось доплачивать за услуги, которые обещал и не предоставил туроператор.

По возвращении домой нужно обратиться с письменным заявлением к организатору тура и потребовать, чтобы он компенсировал убытки.

Тем же путешественникам, которые устали страдать от ошибок туристических компаний, можно посоветовать самостоятельную организацию отдыха. Именно так после экстремального тура в Иорданию вот уже несколько лет поступает Наталья Задерей. По ее словам, теперь она сама выбирает маршруты, бронирует отели и авиабилеты. У такого подхода есть весомые преимущества: благодаря различным скидкам и акциям отелей и авиакомпаний можно хорошо сэкономить. Правда, Наталье приходится тратить дополнительное время и силы на получение виз и организацию поездки.

Наталья Задерей, путешественница:

– В 2007 году во время поездки в Иорданию со мной произошел неприятный случай. А именно: среди предоставленных турагентством «Сага» документов авиабилеты на обратный рейс были фальшивыми. Попытки получить в аэропорту замену билетов и улететь в Киев рейсом другой авиакомпании ни к чему не привели. Единственной альтернативой могла стать покупка новых билетов. Однако, учитывая, что это была обратная дорога и все деньги были уже потрачены на отдых, быстро найти необходимую сумму наличными просто не было возможности. Конечно же, первой реакцией был шок. Затем я встретила еще около десятка таких же, как я, и среди них нашлись люди, которые просто под честное слово одолжили мне деньги. Но так посчастливилось, увы, не всем… Впоследствии я узнала, что такая же ситуация возникла примерно через неделю. Правда, тогда пострадавших было уже около сотни, и они смогли добиться на уровне нашего консульства, чтобы их отправили на родину специальным рейсом. Что же касается моей компенсации, то обращения в прокуратуру и милицию ни к чему не привели. А турфирма в ответ на мои претензии направила меня к туроператору, который в свою очередь «свалил» вину на международных мошенников и предложил обратиться в международный суд. 

 На что турист имеет право

 Резюме: Если проявить настойчивость, а также подкрепить свои претензии к турфирме документами и фотографиями, можно получить солидную денежную компенсацию за испорченный отпуск.