- Добрый день, уважаемые читатели, а теперь – еще и зрители сайта DENGI.UA , я приветствую вас на сегодняшней нашей онлайн-конференции, гостем которой выступает Тарас Демура, создатель и директор сети путешествий «Галопом по Европам», а теперь – директор по продажам и маркетингу туристической компании TUI Украина, одним из самых молодых и успешных бизнесменов в сфере туризма. Добрый день, Тарас.
- Здравствуйте.
- Сегодня мы будем говорить о туризме, отдыхе. И начнем с вопросов наших читателей. Первый вопрос – от Романа Козловского. Его интересует ТОП-10 популярных направлений для украинских туристов в 2011 году и приблизительная стоимость недельного тура по данным направлениям на одного человека.
- Этот ТОП традиционно не меняется, наверное, лет 10. На первом месте – Турция с Египтом традиционные, такие вот всеукраинские здравницы. Потом идут страны Средиземноморья, примерно в такой последовательности: Греция, Испания, Кипр, Крит, Италия, Тунис, думаю, если Черноморское побережье – Болгария, Крым – это, наверное, уже десятка. Плюс очень сильно в последнее время стали популярны Хорватия с Черногорией, т.е. Адриатическая часть Средиземноморья. Наверное, немного потому, что отменили визы для украинцев на лето, но также – из-за сочетания климата. То есть – сосновые леса, галечные пляжи и чистое море – это очень мало где встречается в таком сочетании. Поэтому Хорватия и Черногория – «это наше все» сейчас.
Что касается цены на туры – это вроде вопроса: «сколько стоит автомобиль?»
- Смотря какой
- То же самое – и с турами. Технически можно поймать от 200 долларов с перелетом на неделю куда-нибудь. Это будет такое супергорячее второсортное, second hand предложение. Нормальная цена для европейского направления типа Греции на неделю в трех звездах – это 600-700 евро. Эта цена означает, что вы купили нормальный, качественный продукт; вас поселят в том отеле, который купили, вы будите застрахованы от подвохов, рулеток, комбинаций и т.п. Поэтому всему есть своя нормальная цена. Авиабилет всегда, традиционно стоит около 300 долларов. Отель нормальный – стоит от 40 евро в сутки. Любой человек посчитает, сколько стоит тур.
Безусловно, есть у нас такая ситуация на рынке, когда туроператоры воюют между собой маркетиново и бюджетно, соревнуясь кто больше закопает денег в песок, таким образом выполняя роль профсоюзов для украинского населения, оздоравливая их за свой счет. Тогда действительно можно попасть на горящий тур, при нераспроданных местах в самолете. Ну и, соответственно, это может стоить сколько угодно, хоть бесплатно.
- Второй страной, которую вы упомянули, был Египет. Хотелось бы уточнить. Буквально на днях Газета.ру опубликовал свою заметку в которой писало, что сегодня египетские гостиницы заполнены не более чем на 30%, при этом цены на туры, по крайней мере для россиян, выросли на 20% - так операторы перекладывают убытки на потребителей. Это же ждет и украинских туристов?
- Я думаю, что информация, которую вы озвучили, по меньшей мере, недостоверна. Отели действительно заполнены на 30%, но и цены составляют примерно 30% от того, что они должны составлять. Цены на Египет упали значительно, разительно, существенно – можно какие угодно эпитеты использовать – они упали очень сильно. И объемы упали.
Более того, когда говорят такую вещь, что туроператоры ставят такие-то цены, это вообще невозможно. Цену диктует рынок и загрузка рейсов. То есть, ценообразование в туризме – это вещь алогичная. Она не поддается никакой экономической теории и зависит от того: сколько поставлено рейсов, и на какой процент они загружены. В зависимости от этого существует такая вещь, по-английски она называется yield management - это когда динамически меняется цена в зависимости от проданного стока. То же самое – в туристическом бизнесе. Если рейсы заполнены на 30%, это автоматически означает, что либо эти рейсы будут отменены, либо цены на них будут снижены. Потому что отправить одну треть самолета мы не можем, самолет должен полететь целиком, а возить туда-сюда воздух никто не хочет. Поэтому Газете.ру, я думаю, стоит выучить основы ведения бизнеса.
Однако ситуация в Египте и правда довольно-таки жесткая, если не сказать, катастрофическая, потому что сам по себе Египет – там вроде бы все хорошо и спокойно, но в соседней Ливии идет война и летают снаряды и, соответственно, я понимаю людей, которые боятся некого «рикошета».
- Украинцы и русские известны своей невосприимчивостью к обстоятельствам способным испортить их отдых. Акулы-людоеды, революции, войны и даже атомные взрывы – это все нас не пугает. А как по вашему отразились на курортной сфере ближневосточные конфликты?
- Негативно. Отразились безусловно негативно. Мужчина сам по себе может быть экстремалом. Но если мужчина с детьми пытается быть экстремалом – он идиот. Можно говорить о том, что мы бравые, летаем туда где война – в какой-то мере это правда. Несколько лет назад когда курортные города Египта сотрясла серия взрывов, традиционно вся Европа отказалась от поездок, а в украинские турагентства приходили туристы и спрашивали, есть в продаже подешевевшие после терактов туры. Такая категория людей есть. Более того, когда уже в этом году в Каире шли массовые манифестации и волнения, Каирский музей был оцеплен, а возле него шли столкновения, действительно, были ситуации, когда приезжали автобусы с российскими и украинскими туристами. Они говорили: «Ребята, идите революционируйте в другом месте, у нас экскурсия проплачена, нас не волнует», - пробивали оцепление, заходили в музей и смотрели, что они там хотели. Такое действительно было. Не в массовом характере, но было.
Однако теперь если вся Европа и весь Мир не едут в Египет, то и украинцы тоже не едут, а если и едут, то крайне мало. Я думаю, что раза в два-два с половиной сократились потоки отдыхающих.
- Если мы затронули такую тему, как экстремальный туризм, хотелось бы поговорить о безопасности туристов, а именно – о страховании. Достаточно часто можно в сети можно встретить отзывы неких туристов, которые были неудовлетворенны качеством страховых компаний, у которых они покупали свои страховки, отправляясь в путешествие. Есть ли действительно подобная проблема, и, если существует, то каким образом можно решить вопросы недостаточного покрытие медицинских страховок и плохого сервиса?
- Я не сталкивался с такими случаями и объясню, почему. Традиционно, когда люди выезжают в страны нешенгенской зоны, например, в Турцию или Египет, страховое покрытие составляет 15 тысяч долларов. В страны Шенгена, как правило, 30 тыс. В принципе, этого достаточно для проведения 90% операций, транспортировки на Родину и т.д.
Проблема в том, что люди часто вообще не читают, что написано в страховом полисе и не знают алгоритма действий в случае наступления страхового случая. Они пытаются поехать в какую-либо больницу, вылечиться, потом приехать в Украину – и сказать: «Дайте мне денег, я потратил столько-то», не всегда даже подкрепляя это чеком. Уже не говоря о том, что первоначально нужно позвонить оператору страховой и дальше следовать его инструкциям. Потому что, возможно, лечиться нужно будет не в этой больнице, а в другой; возможно, доктор приедет не с севера, а с юга. Возможно, если нет другой ситуации, лечиться нужно будет там, где можно лечиться, но привезти какие-то чеки, диагноз правильно заполнить.
Поэтому я не могу сказать, что наши страховые компании работают хуже, чем европейские. Есть международные системы, Coris например, с которой работают множество как украинских, так и международных компаний и в общем-то все нормально. Безусловно, бывают сбои. Бывает такое, что не дозвонился оператору или приехали не вовремя, или врач оказал неквалифицированную помощь. Такое бывает. Но это – единичные инциденты на тысячу случаев. В целом, в общей массе, все нормально, просто нужно внимательно читать то, что написано в страховом полисе.
- Еще одно уточнение к разговору о понимании клиента. Вернуть купленный тур, если в стране взорвалась АЭС или в стране началась война – возможно? Или можно, но потеряв все деньги?
- Сегодня украинские операторы имеют две возможности действий: по закону и по совести. Если рассматривать ситуацию, которая произошла в Египте по закону, то если туроператору отель и авиакомпания не вернули деньги, а наш МИД не написал, что ситуация – форс-мажорная, то по закону никто никому ничего возвращать не должен. К чести наших операторов в ситуации с Египтом, всем, кто хотел – вернули деньги за путевки; всем, кто хотел поехать в другую страну – их пересадили на другие рейсы и они поехали.
Мотивация туркомпаний проста: отказав клиенту сейчас, потом заработать их лояльность будет крайне сложно. В Украине очень маленький рынок - дай Бог, полтора миллиона человек выезжают по путевкам за границу в год и на них семь или восемь тысяч турфирм – игроков рынка, которые каким-то образом участвуют в этих процессах. Турфирм много - туристов мало. Их лояльность действительно стоит дорого.
Можно строить рекламные кампании и выбрасывать несколько миллионов долларов в год, а можно просто по-человечески себя повести себя в подобной ситуации. Если все-таки клиенту сказать: «Василий Петрович, да, у нас проблемы, но мы за свой счет тебя пересадим, полетишь ты там не в Египет, а в другую страну – в Эмираты. Не в пять звезд – а в три. Мы тебе навстречу – и ты нам навстречу». Как правило, люди потом становятся постоянными, верными, лояльными клиентами.
В данной ситуации с Египтом весь рынок отреагировал очень цивилизовано - все операторы, вообще без исключений. Чего не скажешь про ситуацию с банкротством «Кария-тур», если помните, была такая ситуация прошлым летом. И там действительно люди потеряли деньги. Потому что деньги пропали, компанию обанкротили, никакого имущества у нее нету – и там действительно была проблема. Поэтому эти ситуации отличались кардинально.
В ситуации с Египтом, действительно, было все цивилизовано, если вы прошерстите Интернет, вы вряд ли найдете там что-нибудь вроде: «Мне вот не вернули, не дали…», - там все было очень хорошо. Я вам скажу больше: я не думаю, что в какой-нибудь Англии поступили бы так же, потому что на Западе вообще существует отдельная статья доходов операторов – заработок на штрафных санкциях, на отказных. У нас люди «чисто по-славянски», по-человечески действительно стараются вернуть все, что можно. У нас в компании политика: если нас штрафуют, мы перекладываем убыток на туристов, но мы не зарабатываем на штрафах - то есть, мы никакой экстра маржи не добавляем к штрафу. Что мы потеряли – то мы переложили. Более того, стараемся это даже до упора минимизировать. Воюем с авиакомпаниями, с отелями, с трансферами и т.д.
- Понятно. Несколько вопросов, связанных с объемом рынка. Первый вопрос – сильно ли рынок туристических услуг потрепал экономический кризис, как много компаний ушло и как много еще может уйти?
- Потрепал сильно, упало все процентов на 40-45 в 2008 году. Сейчас рынок практически вернулся на объемы 2008 года, кое в чем даже их превысил.
- Прошу прощения, уточнение: в объемах в денежном эквиваленте или в количестве людей?
- Оно коррелирует, это не так важно. То есть, чуть-чуть упала средняя стоимость тура, быть может, на 10%, но оно существенно не влияет. Поэтому, да, упал на 40-45%. В 2009 году все было плохо. В 2010 начал восстанавливаться – плюс 20-25%. В этом году уже по ряду направлений – объемы 2008 года, и кое в чем даже больше. Т.е. можно сказать, что уже превысили докризисные объемы.
Вы спросили, сколько турфирм ушло. Вы знаете, их наоборот, почему-то пришло больше. Их стало больше, чем было. Я так понимаю, что одни – вымерли, но много новых – появилось. И я вам объясню, почему. Это очень интересный момент:
В Украине все же считают, что туризм – это просто: турфирма зарабатывает на мне 30% дохода, я вот сейчас открою свою – и буду отдыхать дешево, друзья мои будут отдыхать дешево, еще и буду зарабатывать на этом деньги. Не понимая, что туризм – это работа, такая же профессия и квалификация, как любая другая – врач, доктор, слесарь, учитель… эту профессию нужно обрести.
К сожалению, у нас в стране нет методологической базы, где можно бы было этому поучиться. Существующие институты по туризму, к сожалению, даже отдаленно не готовят специалистов, которых можно посадить на продажи. У нас же образование – все и ничего толком. Также нет барьеров для входа на рынок. Лицензия, которая существовала – ее сейчас, кстати, отменили - стоила 200-300 долларов и не требовала от вас вообще ничего. Подобный подход опасен, потому что можно теоретически вашего туриста отправить не туда, не так, есть угроза безопасности и т.д. То есть, я бы, честно говоря, вход на рынок сделал бы посложнее, чтобы нужно было соответствовать каким-то критериям, стандартам и т.д.
Поэтому, когда запретили в Украине игровой бизнес, все «однорукие бандиты» резко переквалифицировались под турфирмы – все пошли заниматься туризмом. Вчера игровые автоматы – сегодня туризм. И много других бизнесов, которые не были успешны и пострадали от кризиса, вдруг резко стали турфирмами. Они появляются, проходит сезон – они закрываются. Но, к сожалению, вот эти игроки рынка – они тоже формируют имидж рынка. Сегодня туристов может обслуживать и наша компания, которая вкладывает много-много денег в обучение, в стандарты, в рекламу, в качество, в работу с претензиями и т.д. и фирма «Ромашка», которая не делает этого всего. Имидж рынка для вас, как для туристов, формируем и мы, и они. В итоге турист что-то среднее чувствует между непрофессионализмом и профессионализмом. Но нам жалко тех денег, которые мы тратим, честно говоря, на то, чтобы объяснить вам, как туристам, что мы – хорошие и качественные, понимая, что завтра наш коллега за углом будет делать три ошибки в слове «авиабилеты» и писать «авЕо бЕлеты» - такие профессионалы на нашем рынке тоже имеются.
- Вы упомянули о том, что есть большие проблемы с обучением персонала. Каким образом вы строите эту работу, можете вкратце рассказать?
- Могу. Мы строим это так. Раньше мы брали людей на работу с опытом работы в туризме. И я думаю, что сильно ошибались, потому что опыт, как правило, был негативный, переучивать все равно приходилось, и стоило это много нервов, денег и времени. Сейчас мы берем на работу людей без опыта, но ориентированных на сервис и на продажи. То есть, есть человек – и он клиентоориентирован, у него нет, эдакого псевдочувства собственного достоинства, так называемого «комплекса официанта», который ходит с прямой спиной и смотрит на вас свысока. То есть, человек изначально настроенный на то, чтобы быть хорошим, приятным в общении, и действительно, он получает удовольствие от того, когда он обслуживает клиентов.
Вот таких мальчиков и девочек мы берем. У нас существует своя школа – они готовятся в ней, стажируются, учатся. Потом мы их сажаем рядом с менеджерами, они просто смотрят какое-то время, потом под контролем менеджера пытаются что-то продавать, потом, когда они уже все умеют, они пишут большой такой, сложный тест, проходят некоторые аттестационные моменты, получают сертификат – и тогда они допускаются к продажам. Если действовать экспресс методом и брать талантливых мальчиков и девочек, за полгода можно стать хорошим специалистом.
- Каким образом вы защищаете себя от того, что эти мальчики и девочки потом не организуют свои собственные туристические компании?
- А так и происходит. Это логичный этап развития. То есть, они либо растут в компании – он помощник менеджера, менеджер, потом директор магазина, потом, может быть, региональный менеджер, то есть, директором десяти магазинов – и это, пожалуй потолок пока, на данном этапе. Если для них этого мало, они либо открывают собственные офисы под нашим же брендом и уже выступают как хозяева, либо уходят к конкурентам – и там, соответственно, строят свою карьеру. Это нормально, от этого никуда не деться. То есть, это наши проблемы, если от нас ушли – значит, мы их не заинтересовали не сориентировали и т.д.
- Понятно. Вы упомянули о том, что в стране – миллион-полтора людей, которые выезжают за границу?
- Полтора.
- Есть возможность, что эта цифра будет увеличиваться? От чего это зависит? И, в принципе, можете ли вы описать портрет среднего человека, который выезжает за рубеж?
- Я думаю, что даже на сегодняшний день могли бы позволить себе путешествовать не 2-3% населения, а 5-7%. Я уже приводил такой пример, что в Германии путешествует 60% населения. У нас – 2%. Но немцы не в 30 раз богаче. Немцы могут быть богаче в 3 раза, но не в 30. У немцев другие поведенческо-потребительские стереотипы. Они могут не заморачиваться по поводу ботинок, но два раза в год поехать отдыхать. У них другая иерархия потребностей, по-другому тратят деньги. Вот если эта иерархия потребностей поменяется у украинского потребителя, то есть, например, ему будет важнее два раза в год выехать, чем купить себе Dolce&Gabbana, тогда – да. Тогда действительно очень быстро, через год, рынок может вырасти. Потому что уже сейчас финансово, как я сказал, могут позволить себе отдыхать больше людей. У нас люди тратят деньги на другое – на мобильные телефоны по 2 тысячи долларов. То есть, это такое – «африканская показуха».
- А страх выехать в другую страну, не зная языка – этот момент присутствует у наших туристов?
- Да, поэтому многие ездят в Турцию и в Египет. То есть, в Турции и в Египте нет проблем с языком, в массовых направлениях – Греция, та же Хорватия – тоже уже нету, а где-то в экзотических направлениях – есть. Это, безусловно, сдерживающий фактор, но не основной, и не ключевой. Просто нет моды, нет такой привычки, нет такого тренда, что нужно обязательно путешествовать. Но этот тренд потихоньку формируется, и он в какой-то момент, я думаю, выстрелит.
Вторая часть вашего вопроса по поводу портрета покупателя. У нас средний возраст людей, которые ездят – это 32-35 лет. Это люди с доходом, я думаю, больше 1000 долларов в месяц или около того. Те, которые, присутствует в Интернет-пространстве. Такой, знаете, менеджер уровня начальника отдела.
- Плавно подобрались к теме самостоятельных путешествий, то есть, бэкпэкеров. Есть ли у вас какая-то информация, сколько в Украине может быть подобных туристов, может быть, в процентном соотношении от общего числа? И может ли их число расти, за счет чего и кого?
- Это отдельный совершенно сегмент рынка, его совершенно нельзя посчитать, потому что эти же люди не пользуются ничьими услугами, то есть, их нельзя учитывать никак. Они есть, их количество, наверное, будет расти, но это совершенно отдельная тема. Вот часто говорят, «Я не буду пользоваться услугами турфирмы, я себе забронирую все сам». Есть ряд моментов, когда, действительно, так и стоит делать. То есть, если вам нужен индивидуальный тур в недорогих отелях по Европе, по две ночи в каждом отеле с каким-то индивидуальным перемещением – безусловно, вы идете на booking.com, там себе все бронируете – и все хорошо. Но если вы планируете поехать в Турцию в отель, который выкупили туроператоры, на море, никакой booking.com вам не поможет, там просто не будет места или эти места будут, но они будут намного дороже.
Когда появилось онлайн-бронирование в Европе 10 лет назад, все прогнозировали, что рынок турфирм вообще умрет, все будут покупать в Интернете – и все. Доля интернет-продаж росла, росла, а потом на каком-то моменте остановилась – и дальше не растет. То же самое, наверное, будет у нас в Украине, когда наконец-то перестанут кредитными карточками пользоваться исключительно доходя до банкомата и снимая cash, на них начнут платить белую зарплату, люди будут с них платить коммунальные услуги и ими пользоваться как платежными средствами, ровно в этот момент будет бум онлайн-бронирования, которое тоже вырастет резко с нуля до Х процентов. И там, наверное, и остановится. Наверное, будет чуть дальше расти, но всегда будет ниша для турфирм, будет ниша для онлайна, будет ниша для самостоятельных путешествий и т.д.
- Вопрос тоже от одного из наших читателей: Какой вид транспорта будет наиболее предпочтительным и массовым для путешествий украинских туристов?
- Куда?
- Куда – не указано. Я так понимаю, что, возможно, стоит этот вопрос переиначить следующим образом: возможно ли появление неких океанских туров на лайнерах или каких-то новых способов передвижения?
- Да они, в общем-то, есть, эти туры. Есть компании большие: Thomson Cruises, Royal Carribean Cruises – это огромные лайнеры, которые путешествуют, бороздят Атлантику, Трансатлантику, Тихий Океан – действительно, они по всему миру ездят. Просто вряд ли они будут стартовать из Одессы, наверное, для этого стоит лететь в Барселону, либо в Маями, соответственно, оттуда начинать свое путешествие. То есть, это все существует.
Если говорить о заграничных поездках, безусловно, это самолет: удобно, быстро, безопасно. По Украине – я думаю, что масса вариантов. У нас от Советского Союза в наследие досталась хорошая инфраструктура – есть дороги, есть поезд, есть общественный транспорт, автомобили. Т.е., если в рамках страны, я думаю, можно наземным способом, за границу – летать.
- Скорее всего, это не ваша парафия, но, тем не менее, может быть, вы поделитесь своим мнением относительно такого сегмента как медицинский туризм. Насколько он развит в Украине и насколько еще будет развиваться?
- Медицинский туризм стоит поделить на туризм с неким «закосом» под медицину – профилактика, бальнеология, СПА и т.д., и действительно лечение. Это две разные ниши. Сейчас очень много людей, действительно, готовы ехать в Баден-Баден, Карловы Вары, на остров Крит за талассотерапией. Но это больше эстетическая вещь. Безусловно, грязевая ванная – хорошо, но оценить ее роль на состоянии вашего организма – сложно. Там много мифов, на самом деле. То есть, это больше релаксация, чем лечение.
А если говорить о том, что нужны специализированные клиники – израильские, немецкие, австрийские, по лечению ряда заболеваний – это тоже все есть, но это, как правило, отдельная ниша, это не продается в турфирмах. Либо есть специализированная нишевая турфирма, которая этим занимается. То есть, например, мы, как массовый туроператор, предлагаем бальнеологию, но не предлагаем суперлечение, потому что нужно быть в этом деле квалифицированным специалистом. Я бы, честно говоря, как пациент, не пошел бы в турфирму искать себе клинику, а искал бы зарубежную клинику через своего украинского врача. Я не думаю, что турфирмы свои непрофессиональные пальцы будут запускать в эту сферу. Это чисто прерогатива врачей.
- Тогда еще тоже немножко отклоняясь от темы традиционного туризма. Я попросил бы вас продолжить этот вот ряд: сельский туризм, зеленый туризм, военный туризм, туризм даже в Чернобыльской зоне, некие туры винные, сырные… Какого рода экзотика еще, возможно, появится, и появится именно в Украине?
- Я думаю, что сельский туризм – это большая неправда, которой пичкают голову нашим чиновникам, пытаясь под это выбить из бюджета деньги. Когда Ющенко был президентом, я помню работал тогда на госслужбе, делали на Закарпатье показательных несколько домиков, куда возили президента. Все хлопали в ладошки, выделяли деньги на какие-то выставки сельского туризма, ярмарки – весь этот бред.
Никому это не надо на самом деле, ничего из этого толкового не будет до тех пор, пока это не приобретет некий формат бизнесовой индустрии и до тех пор, пока государство от этого в сторонку не отойдет.
Ошибочный стереотип: «Вот сейчас немец приедет, мы его в хлеву поселим, он наших курочек увидит – и будет умиляться». Не будет! Ему это 150 лет не надо. Люди наши, к сожалению, обслуживать не умеют, они не умеют разделять стилизацию под что-то от реальной жизни. В сфере зеленого туризма есть множество вопросов – сервиса, безопасности, медицины, гигиены и т.д. Не хочу очень сильно в это вдаваться, хочу просто сказать, что я лично, возможно ошибаюсь, но я не вижу никакой глобальной перспективы для сельского или зеленого туризма.
Что касается тематических туров – винные и сырные туры. Во Франции есть, они работают – и это популярно. Существует цела индустрия, стоят эти chateau, где делают хорошее вино, есть регионы – это все есть. Можно ли это делать в Украине? Может быть и можно - не знаю. Я в это больше верю, чем в сельский туризм. Особенно если индустрия вин в Крыму вырастет во что-то более серьезное. Знаете, не хочу никого обидеть, но если говорить о сухих винах – я не знаю крымских хороших вин. Если говорить о каких-то полусладких десертных – возможно, да. Но для тех, кто действительно увлекается вином и ценит его, Крым не так много интереса пока представляет.
А что касается туризма в Чернобыль, ну мне, например, это неприятно – это место трагедии. Ходить туда глазеть – я бы такие экскурсии не делал бы. Чисто с точки зрения совести. Мне немножко неприятно. Кого-то осуждать, кто это делает, я не хочу. Наверное, для каких-то целевых групп, возможно, тех, чьи родственники там пострадали, как есть некая память Бабьего Яра, когда приезжают в годовщину войны. Наверное, то же самое – с точки зрения мемориала должно быть в Чернобыле, но не американцы, которые тыкают пальцами, фотографируются… Мне это кажется немножко кощунственным.
В перспективах же курортного развития Крыма и Карпат вообще много мифов. Говорят: «Вот стоит пустить в Крым иностранные деньги – и сразу там будет все, как в Турции». Не будет. Просто потому, что Крым – это короткий сезон: в Крыму сезон – два месяца гарантированно тепло – это июль и август; в Турции - это шесть месяцев.
Иностранцы – не дураки. Если бы они хотели туда инвестировать, никакие бюрократические преграды их бы не остановили; они прекрасно знают, как решать такие вопросы. Поэтому у Крыма есть будущее только в том случае если они придумают чем занять там людей зимой и в холодные месяцы - SPA та же бальнеология. Я думаю, что там стоит открыть несколько целебных источников, их распиарить. Найти какие-нибудь грязи и придумать для них легенду. И только после того как там появятся круглогодичные отели с крытыми бассейнами, лечением, возможно, отели, куда после создания частных пенсионных фондов за копейки поедут пенсионеры с какой-то дотацией государственной, я верю в Крым.
То же самое – в Карпатах. Там короткий сезон, снег лежит один месяц в году, и то – не всегда. Если найдут, чем занять людей в несезон, тогда да, там есть будущее у туризма. Но дело не только в чиновниках, в бюрократии, а в отсутствии чего-то. В первую очередь, это – климатические условия. Здесь как раз глобальное потепление – наша вся надежда, для Крыма, не для Карпат.
- Вы упомянули о том, что украинцы не умеют обслуживать. Насколько это является большой проблемой?
- Большой. К сожалению, большевики либо расстреляли, либо выгнали из страны всех тех, кто имел культуру, образование, понимание целей и задач в жизни и вообще, какой-то морали. И это все восстанавливается очень сложно, туго. Я по себе могу сказать – я до сих пор во многом совковый такой парень.
У нас люди не хотят, не умеют обслуживать, они внутри себя клиентов ненавидят и т.д. Ведь речь же не в том, чтобы лебезить или улыбаться. Можно вообще не улыбаться, но клиент от тебя исходящее тепло и действительно какое-то участие, желание и т.д.
Вот, смотрите, вы придете в Греции в таверну. К вам выйдет хозяин – он вряд ли будет смеяться, улыбаться и т.д. Но он выяснит, что вы хотите, что-то приготовит вам, посмотрит: вам понравилось- не понравилось. Если вы приедете во второй раз, он вас узнает, спросит, как ваши дела, как дела у вашей собаки, что было вчера, где вы были, он присядет к вам за столик - если вы этого захотите. Как минимум, подарит какой-то салат или какое-то блюдо. А если вы приедете в третий раз, вы там чуть ли не бесплатно будете кушать. Он позовет жену… То есть, как-то по-человечески. При чем, особого сервиса там нету – там все очень обычно. А вот в Киеве вы можете 10 лет подряд ходить в «Козырную карту», но вам чашку кофе бесплатно не дадут, правда же? Не дадут. Вот и вся разница, вот и все примеры.
То есть, это должно быть в крови, должно быть поколение, которое этим занимается, именно частного бизнеса, должна быть некая культура – все так же связано с внутренним чувством религиозности, морали, вообще как целеполагания жизни, экономической ситуацией. Поэтому я думаю, что все небезнадежно, но должны пройти два-три-пять поколений людей, и именно – людей, которые понимают, что такое частная собственность и частный бизнес.
- Еще одно уточнение, мои личные знакомые уже второй или третий сезон ездят отдыхать в Австрию и во Францию кататься на лыжах. И говорят, что это выходит дешевле, чем в Яремче. Это вопрос тоже к жадности украинцев, либо есть экономически обоснованное объяснение этому факту?
- Это не дешевле, чем в Яремче, это преувеличение, все-таки. Французские Альпы – это категория лыж, которая относится скорее к дорогому сегменту. Но, действительно, то, сколько стоит сервис в Буковели, например – абонемент на подъемник или ресторан «Казачок» - не знаю, как он там называется, - это все действительно неадекватно дорого, преступно дорогой.
Я поясню, почему. Когда-то у меня был разговор с одной канадкой, которая имела несколько коттеджей в Карпатах - просто украинская иммигрантка, владелец бизнеса. И когда мы (агентство) просили у нее номер на Новый год, его хотели мы забрать и конкуренты. Мы говорили: «отдай нам, мы заплатим не 200 евро, сколько он стоит, а 500 заплатим». Она отвечала, что не может его продать за 500, поскольку там нет сервиса на 500 евро. И это по ее мнению был бы обман клиента.
И вот мне кажется, что у отдельной категории жителей Западной Украины таких моральных фильтров не существует. Были неприятные ситуации, когда встречали наших туристов на микроавтобусах в аэропорту, везли на курорт, предлагали водичку, кофе, чай. А потом в конце доставали прейскурант и показывали: кофе – 50 гривен, оплатите. Ну, некрасиво. Жлобство. Самое банальное жлобство.
К сожалению, есть определенная категория людей, которая работает в сфере туризма и обслуживания в Карпатах и в Крыму, которые живут сегодняшним днем и считают туриста лохом. Насколько это долгосрочная стратегия – не знаю. Мне стыдно и неприятно, что такое происходит, потому что я сам в этой сфере работаю, это мои коллеги, по сути. Это – позор.
Поэтому я думаю, что именно это и отвращает людей от Карпат. Не цены. А именно такие моменты – жлобство в мелочах. Когда сам по себе отель стоит недорого, но абонемент на подъемник стоит в пять раз дороже, чем в Андорре. Вот такие вещи.
- Вы упомянули о своем опыте работы в государственной структуре. Вы могли бы еще раз вернуться на государственную должность, если да, то при каких условиях?
- Я все, что угодно могу. Вопрос – хочу ли я. Не хочу.
- А можете захотеть?
- Не знаю. В той системе управления, какая есть сейчас, наверное, нет. Если меня попросили бы навести там порядок и дали бы при этом неограниченные полномочия, в разумных пределах, в рамках того органа, где я буду этим заниматься, в теории, возможно, через несколько лет и да. Потому что есть внутренняя такая мотивация – навести порядок. Скорее даже не амбиции – у меня амбиций никаких особых нету, есть желание в этом что-то поменять. Но могу точно сказать, что органически это не мое. То есть, я не могу работать в этой структуре взаимоотношений, структуре управления, с тем кадровым потенциалом, который там есть. Тут я боюсь, что это не мое.
- Я, наверное, вас еще попрошу дать такую оценку по действиям чиновников и вообще всей Украины относительно того мероприятия, которое у нас называется Евро-2012. Все говорят о большом туристическом потенциале…
- Я вам так скажу: от власти, которая у нас сейчас есть, я тоже не в восторге, но поддаваться массовой истерии и все критиковать тоже не хочу. Мне ментально любая партийность, особенно – Партия Регионов, не близки. Но мне еще более не близка ситуация, когда декларируются демократические ценности и чистота рук, а на деле происходят страшные, некрасивые, очень подлые вещи. Поэтому, еще раз хочу подчеркнуть: никакой симпатии к Донецким регионам я не испытываю, но я вижу, что сейчас делаются некие ключевые вещи, серьезные, сдвиг с места. Началось строиться то, что реально стояло.
Вот, я занимаюсь Евро-2012 так или иначе с 2006 года, с момента, когда я помогал писать заявку на конкурс именно в туристической ее части. Замыливание глаз, которое происходило, перед УЕФА прошлой властью – было постыдным. Сейчас, при возможной неуклюжести ряда вопросов или каких-то ошибках, проблемах, передергивании модели, стройки реально сдвинулись с места, люди зашевелились, начали работать. Не так, как хотелось бы, но это гораздо лучше, чем было.
То, что делается сейчас, абсолютно честно говорю, мне нравится гораздо больше. Потому что без красивых каких-то слов, деклараций и т.д. люди пришли – и что-то начали делать. Хотя, еще раз хочу сказать, не все мне нравится, и не все я бы делал так же. Но в сравнении – намного лучше.
Теперь, что касается туристов. Говорят, что должно приехать полмиллиона человек. Я в это не верю, потому что во-первых, их негде селить всех. А во-вторых, боюсь, что полмиллиона сюда все-таки не доедут. Но существуют разные прогнозы в зависимости от того, какие команды квалифицируются. Например, будет ли Россия. Это может в два раза поменять количество гостей.
В любом случае, то, что сейчас делают, так или иначе, делать нужно. Стадионы – нужны. Они – это коммерческие объекты, они рано или поздно все равно окупятся. Дороги – нужны, аэропорты – нужны, все нужно. Может быть, не стоило прямо столько денег тратить на новые аэропорты, терминалы, где-то ограничиться реконструкцией старых, потому что, к сожалению, Евро-2012 упало на нас в кризис, и бюджет пустой – много есть всяких моментов. Но, с другой стороны, оно не повредит.
Понятно, что никакое «Евро-2012» не окупится приехавшими туристами. Но в долгосрочной перспективе эти вещи – хорошие такие локомотивы. Вслед за «Евро-2012» у нас может какой-то молодежный чемпионат пройти. Стадионы пустыми не будут, инфраструктурные объекты пустыми не будут. При чем, туристы, опять же, если им понравится, теоретически, может дать толчок тому, что они расскажут об этой стране, приедут их коллеги, гости, друзья.
Также нам просто необходим в Украине бум трехзвездочных отелей. У нас есть отели пятизвездочные и строят их у нас несоизмеримо, неадекватно дорого. Когда мы пытаемся заниматься въездным туризмом или деловым туризмом, выставляя Украину в тендерах на проведение корпоративных семинаров и тренингов, то в сравнение с Венгрией или Латвией мы всегда проигрываем, потому что отели у нас в два раза дороже.
Ситуация усугубляется не только тем что у нас пятизвездочные отели дороже, у нас еще и трехзвездочных нет. То есть, у нас есть либо очень дорогие, либо вообще совковый ширпотреб. Очень мало отелей средней ценовой категории, и отсутствуют гостиницы массовых недорогих европейских сетей таких как Ibis, Accor, Holiday Inn. Если их будет много, между ними будет конкуренция и цены будут снижаться – вот это даст некий серьезный толчок, начнут приезжать европейская молодежь, студенты, опять же, нужны для них какие-то хостелы.
Мне, честно говоря, обидно, что Греция может полуразвалившуюся колонну эксплуатировать так, что к ней со всего мира приезжают люди. А у нас нет этой легенды. То есть, есть много истории, много культуры, много даже всего современного интересного, но это все не пиарится. На что тратятся государственные деньги? На ролики для вранья CNN и на много-много разных бесполезных выставок. Вот где выставка проходит туристическая – вот мы туда и едем и тратим на это деньги. И что мы там показываем? Показываем рушники, крашенки, все – и ничего толком.
Мне кажется, что стоит определить два-три ключевых рынка, которые нам интересны. Например, Россия и Германия. Понять, какие основные игроки этих рынков, какие туроператоры основную отправку делают в этих странах. Договориться с ними о том, что они включают предложения по Украине пакетированные, массовые предложения в свои каталоги, сайты и т.д. Мы им помогаем Украину рекламировать. То есть, маркетинговые бюджеты они получают. Те туроператоры, которые возят туристов в Украину. Ни страны, ни организации по туризму, конкретно, туроператор. Вот ты привез в Украину тысячу человек – вот вам по пять долларов за человека на рекламу Украины. При чем, реально пропорционально тому, сколько людей привез. Так делают многие страны, и делают правильно. То есть два ключевых рынка проработали – пошли дальше.
- Наверное, у меня все уже вопросы практически исчерпались, остался один, достаточно банальный и стереотипный, но, тем не менее, достаточно интересный. А где отдыхает человек, который отправляет отдыхать других?
- Я лично?
- Да.
- Я в Греции отдыхаю. Но не потому, что там чем-то лучше, чем другие страны. Просто мне там комфортно, я там чувствую себя, как на даче. Там есть сочетание воздуха, нормальной качественной органической еды, то, что нужно маленькому ребенку, который у меня есть. Это стоит средних денег. И все, что я хочу от отдыха получить.
Опять же, мне, как человеку славянскому и православному, это ближе, чем, например, мусульманская Турция. Потому что в Греции есть храм, в Греции культура людей, общения, и того же целеполагания – она мне ближе. Поэтому я там себя чувствую комфортно.
Но я не хочу выделять Грецию среди других стран. Вам может понравиться другая страна – это тоже нормально. На самом деле, завершая наш разговор, важна компания и настроение, с которыми ты едешь. Я много сам лично продал туров и прекрасно знаю, в каких случаях бывают рекламации. При чем, не нравится в таких отелях, к которым очень сложно придраться. Чаще всего это случается когда женщина ругается со своим спутником, когда она едет с некими ожиданиями, которых в итоге не получает. Тогда и небо не такого цвета, и море не такое, и встретили не так…И очень часто бывает, когда люди едут в полную дыру, но в веселой компании и с хорошим настроением – и все супер!
- Тарас, спасибо вам большое за ваши исчерпывающие ответы. Я напомню, что у нас сегодня на онлайн-конференции был директор по продажам и маркетингу туристической компании TUI Украина. Спасибо еще раз, Тарас, всего доброго.
- До свидания.