- Почему и когда, по чьей инициативе началось формирование политик устойчивого развития в банке? Что было основными мотивами?
В 2012 году мы осознали, что нам не хватает только успешного развития бизнеса, мы хотим оказывать позитивное влияние на бизнес-среду и общество. Мы изучили восприятие банка на рынке, настроение наших сотрудников. Мы хотели понять, что от нас ждут и что мы можем предложить дополнительно сами. Стремились стать больше чем финансовым партнером.
К Глобальному договору ООН мы присоединились в апреле 2013 года. Своим вступлением заявили о приверженности 10 принципам Глобального договора ООН в сфере прав человека, трудовых отношений, охраны окружающей среды и борьбы с коррупцией и приступили к внедрению принципов устойчивого развития в свою ежедневную деятельность.
Когда в 2020 году экономика испытала шок в результате пандемии, мы увидели, что наши усилия в направлении устойчивого развития очень важны. Были и чрезвычайные решения, необходимые в условиях коронакризиса. ПУМБ поддержал медицинскую систему Украины. Весной 2020 года ПУМБ совместно с Фондом Рината Ахметова оказал поддержку 156 больницам в Восточной и Западной Украине. Банк передал в медучреждения 2 аппарата искусственной вентиляции легких, 2 инвазионных монитора пациента, более 47 тыс. защитных костюмов, более 4,4 тыс. наборов индивидуальной защиты врачей, 1200 санитайзеров и 650 пульсоксиметров.
Также банк вместе с СК «АСКА-Жизнь» разработал программу защиты медиков – «СтопКоронавирус». ПУМБ за собственные средства обеспечил страхованием 1,5 тыс. врачей в девяти опорных больницах. Кроме того, банк поддержал инициативу Ассоциации молодых доноров Украины по развитию онлайн-платформы ДонорUA AID. Эта платформа объединяет бизнес, волонтеров, благотворительные фонды, поставщиков и больницы в борьбе с коронавирусом.
Зимой 2020 года ПУМБ и Фонд Рината Ахметова передали один аппарат искусственной вентиляции легких в новую реанимацию киевской больницы № 4, а также 140 концентраторов в 27 больниц в 17 областях.
- Какие компоненты внутри трех направлений ESG (окружающая среда – E, социальная ответственность – S, управление – G) вы считаете наиболее сильными помощниками в этот период?
Ключевыми направлениями для себя считаем социальную ответственность и управление. В управлении большое внимание уделяем как противодействию коррупции, своевременному и полному раскрытию информации, так и построению долгосрочных взаимоотношений со стейкхолдерами, материальной и нематериальной мотивации сотрудников, справедливой системе вознаграждений. В социальном направлении в приоритете безопасность и развитие сотрудников, комфортные условия труда и гендерное равенство, инвестирование в проекты по устойчивому развитию, развитие бизнес-среды и общества. И, конечно, как финансовое учреждение, мы несем ответственность за финансовую грамотность украинцев, поэтому уделяем ей огромное внимание в соцсетях, отделениях, на сайте банка, площадках партнеров, создавая специальные проекты.
Практически все это сработало, ведь в кризис проблемы обостряются, а если заранее строить стратегию на ESG-принципах, то играешь на опережение.
В центре Стратегии устойчивого развития ПУМБ находятся люди: клиенты, сотрудники, партнеры, жители городов присутствия банка. Ключевыми направлениями деятельности для себя ПУМБ выбрал:
- обучение и развитие сотрудников;
- повышение качества продуктов и услуг банка;
- развитие бизнес-среды и местных сообществ.
Банк выбрал для достижения следующие цели устойчивого развития: устойчивый экономический рост (№ 8), качественное образование (№ 4), крепкое здоровье и благополучие (№ 3), гендерное равенство (№ 5), создание устойчивой инфраструктуры, содействие инновациям (№ 9), содействие построению открытого общества, обеспечение доступа к правосудию для всех (№ 16), партнерство в интересах устойчивого развития (№ 17).
Можно много говорить о наших усилиях в интересах персонала банка, в интересах местных сообществ, о программах помощи системе здравоохранения, но для сайта Dengi.ua я, по понятным причинам, сосредоточусь на наших трансформациях по части банкинга. ПУМБ инвестировал и в социальные проекты, которые имеют прямое отношение к нашей основной деятельности: образовательные проекты для бизнеса и молодежи, партнерские проекты по развитию бизнеса, проекты по финансовой грамотности, развивал корпоративное волонтерство онлайн.
- Как внедрение политик управления (направление G) повлияло на состояние банка, на его результаты?
Банк ответственно ведет себя по отношению к клиентам, сотрудникам, акционерам, обществу в целом, а это возможность построения долгосрочных отношений и развития устойчивого бизнеса. Мы успешно прошли кризис 2014 года, выполнив все свои обязательства, тем самым повысив доверие к нам. Тогда корпоративное управление вышло еще на более высокий уровень. Мы не думаем о быстрых больших заработках и отказываемся от коммерчески выгодных проектов, которые идут вразрез с интересами общества. Мы осознанно строим бизнес, с которым хотят сотрудничать. Мы развиваемся сами и развиваем бизнес-среду и общество для успешной работы в нем. В коронакризисный год ПУМБ еще раз подтвердил свою надежность. Мы 30 лет на рынке, и нас знают как ответственный бизнес, на который можно положится в трудную минуту.
- Сталкивался ли банк с ограничениями, которые накладываются на его деятельность в результате внедрения политик устойчивого развития?
С внедрением Стратегии устойчивого развития мы пересмотрели системы вознаграждения, отказались от ряда активностей и даже направлений бизнеса, несущих репутационные риски и потенциально возможный вред обществу. Мы, в первую очередь, думаем, не навредит ли наша деятельность, какой вклад внесет в развитие. Мы строим цивилизованный бизнес, в котором нет места коррупции или недобросовестной конкуренции, нарушению прав или дискриминации. В банке специально создано Управление комплаенс-контроля, эксперты которого проводят мониторинг соблюдения принципов добросовестности в обслуживании клиентов, соблюдения банковской тайны, соответствия продуктов и услуг, предлагаемых банком, ожиданиям клиента; контролируют достоверность, полноту, объективность и своевременность предоставления банком информации.
- Как изменилось восприятие банка клиентами в результате внедрения политик устойчивого развития?
Чем стабильнее ситуация в стране, тем больше клиент хочет понимать портрет финансового партнера, видеть прозрачность его бизнеса, устойчивость и вклад в развитие общества. Поведение бизнеса в кризисный период демонстрирует его реальную ответственность – не на словах, а на деле. Мы вместе с нашими клиентами прошли уже не один кризис. Так, в период пандемии и введения локдаунов мы не только выполнили свои обязательства перед клиентами, но и активно помогали бороться с ковидом больницам и врачам, поддерживали клиентов и бизнес в коронакризис. Мы потеряли в возможной большей прибыли, но приобрели серьезный рост доверия к нам. Для нас это самая большая ценность. Так, согласно данным InMind, лояльность клиентов к ПУМБ в 2020 году выросла на 16 % по сравнению с 2019 годом. Значительный рост произошел во втором полугодии 2020 года, когда клиенты увидели и убедились в эффективной политике и реагировании банка на новые реалии жизни во время COVID-19. В то же время индекс лояльности других банков показал значительно меньший прирост к 2019 году – 2–4%.
- Должен ли банк занимать проактивную позицию по части направлений финансирования, имея в виду цели ESG?
Организация не может считаться успешной, если она просто зарабатывает деньги. Лидерство – это твое развитие наряду с помощью в развитии другим, поддержка в трудную минуту. Это добавляет осмысленности в работе, заряжает позитивной энергетикой. Создаваемая дополнительная ценность подпитывает эффективность бизнеса. Кроме того, современная конкуренция – это не только борьба за клиента путем создания удобных и выгодных продуктов и услуг, но и построение эмоциональной связи со стейкхолдерами. Поэтому проактивная позиция нужна и важна.
Так, в 2020 году банк менял фокусировку в устойчивом развитии в связи с вызовами, связанными с пандемией. Выбрал ключевой цель № 3 – крепкое здоровье и благополучие, поддержал медицинскую систему Украины в различных регионах на 28 млн грн. А также активно инвестировал в цели № 8 и № 9 – устойчивое экономическое развитие и инновации – переводил свои бизнес-процессы в режим онлайн, запускал новые продукты, поддерживал малый бизнес в период коронакризиса.
В 2020 году социальные инвестиции банка – в повышение безопасности труда сотрудников и их развитие, улучшение качества продукции и услуг банка, развитие бизнес-среды и повышение финансовой грамотности украинцев, поддержку больниц и медиков – составили более 93 млн гривен.
- Как пандемия изменила бизнес и команду? Как воспринимали эти изменения стейкхолдеры?
Несмотря на риски для здоровья, мы продолжали полноценно обслуживать клиентов в отделениях. Ведь банки – кровеносная система экономики. Вместе с тем делали все, чтобы максимально перевести клиентов в удаленные каналы. Коронакризис дал нашей команде новый толчок к развитию.
Наша миссия – помочь украинскому бизнесу выстоять и поддержать розничных клиентов в трудною минуту, помочь справиться с пандемией медицинской системе – дала дополнительный смысл в работе сотрудникам и привела в банк новых клиентов. За счет помощи другим мы выстояли сами, это был для нас стимул не сдаваться, от нас зависело благополучие других. Мы научились быть гибче, быстрее принимать решения, избавляться от второстепенного, оставляя самое важное. Активно развивали партнерство, ведь только вместе мы – сила.
В 2020 году ПУМБ предоставил клиентам возможность получить кредитные каникулы. С пониманием отнесся к форс-мажорным обстоятельствам, даже учел возможные задержки в расчетах между контрагентами, а потому отменил штрафные санкции за несвоевременные платежи по кредиту. ПУМБ не приостанавливал кредитование малого бизнеса из-за коронакризиса, а наоборот снижал ставки кредитования, развивал партнерские программы финансирования для агроклиентов. Банк отменил плату за проведение внешних и внутренних платежей в национальной валюте, отменил комиссию за POS-терминалы по клиентам, у которых не было оборотов. С целью ограничения контактов клиентов в период повышения уровня заболеваемости COVID-19 ввел электронное подписание договоров через ЭЦП, онлайн-проверки бизнеса и залогового имущества. В 2020 году ПУМБ запустил процесс дистанционного открытия счетов с видеоверификацией.
Банк принял активное участие в государственной программе «Доступные кредиты 5-7-9 %». Антикризисные меры помогли предприятиям быстрее справиться с последствиями карантина и сохранить рабочие места. ПУМБ входит в Топ-2 лидеров по кредитованию по программе «Доступные кредиты 5-7-9 %», общая сумма выданных кредитов по которой превысила 2 млрд грн.
Клиенты оценили нашу поддержку. По итогам 2020 года, прирост по малому бизнесу, по сравнению с предыдущим годом, составил 16,6 тысяч клиентов, или +21 %. ПУМБ признали «Лучшим банком-антивирусом» в рейтинге журнала «Бизнес» за лучшие комплексные решения в поддержку малого и среднего бизнеса в условиях карантина, кредитные каникулы, программы реструктуризации кредитов, льготное финансирование, отмену штрафных санкций и т. п.
Чтобы поддержать розничных клиентов во время пандемии, банк также внедрил кредитные каникулы. За 2020 год клиенты оформили более 50 тысяч реструктуризаций на сумму 807 млн грн, из которых 96 % – это кредитные каникулы, оформленные в период с апреля по август по кредитам наличными и кредитам на покупку товаров. С августа при необходимости клиенты могли сами оформить кредитные каникулы по кредитным картам. Возможностью воспользовались 1,7 тыс. клиентов.
Банк активно развивал диджитал-каналы, чтобы клиентам нужно было посещать отделения только в крайних случаях. За год значительно возросло количество пользователей интернет- и мобильного банкинга, viber-бота. Удаленными каналами самообслуживания пользовались более 881 тыс. клиентов. За год количество активных пользователей выросло в 1,5 раза. 90 % пользователей онлайн-банкинга используют мобильное приложение. За 2020 год в мобильном приложении «ПУМБ Online» было добавлено много нового функционала: обмен валют по выгодному курсу, история оплаты услуг и операций, возможность просмотреть номер карты и CVV-код и т. п.
Наши старания оценили и розничные клиенты – на конец 2020 года ПУМБ обслуживал более 1,6 млн активных частных клиентов. За год база клиентов увеличилась на 12,5 %.