Какие банковские колл-центры лучше работают

Колл-центр – первая линия обороны интересов клиента. Если у банка много клиентов, колл-центр должен работать как конвейер,как сообщает Журнал «Деньги», номер от 15 августа 2013 года уже в продаже.

У киевлянки Татьяны Ушаковой украли зарплатную карту. Чтобы сохранить деньги, она сразу же позвонила в контакт-центр своего банка – «Кредит Днепр». «Карту надо было срочно заблокировать. Но, набрав номер, я услышала предупреждение автоответчика о том, что все операторы заняты, и надо подождать. Так продолжалось около 25 минут», – возмущается Татьяна.

В самом банке ситуацию объяснили просто. «Клиентов в этом году стало существенно больше, из-за чего почти в пять раз увеличилось количество поступающих звонков, – объяснил «Деньгам» начальник отдела поддержки клиентов, руководитель контакт-центра банка «Кредит Днепр» Дмитрий Большаков и пообещал в ближайшее время исправить ситуацию. Уважаемый эксперт не знал, что существует четкое соответствие между числом эмитированных карт и требуемой пропускной способностью банковского колл-центра? «Деньги» решили выяснить, как в других банках справляются с потоком клиентских звонков.

Алло, я вас слушаю

Корреспонденты «Денег», обзвонив 34 крупных и крупнейших банка по классификации НБУ (см. таблицу) убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти не одна минута. И даже не десять минут.

«В период непредвиденных всплесков звонков или же технических сбоев клиентам приходится ожидать в очереди несколько минут», – признает директор департамента дистанционного обслуживания клиентов VAB Банка Елена Дмитриева. В Укрэксимбанке, Укрсоцбанке, Дельта Банке, банке «Кредит Днепр» автоответчик даже предупреждает, сколько времени осталось до соединения.

По опыту корреспондентов «Денег», соединение с ними занимает 2–4 минуты. За такое время нам удалось связаться с оператором Укрсоцбанка, Альфа Банка, банка Надра, ОТП Банка, Универсалбанка, Златобанка. А вот больше всего времени ушло на соединение с Ощадбанком – около восьми минут, плюс еще три минуты пришлось ждать, чтобы оператор соединила с другим специалистом. Со стационарного телефона выйти на связь не удалось только с ПриватБанком. При этом без проблем в банк удалось дозвониться с мобильного.

Ничего страшного, если столько времени приходится ждать, чтобы просто проконсультироваться по какому-то вопросу. Другое дело, если клиент потерял карту или еще хуже – ее украли. «В таком случае счет идет на секунды. Поэтому если в колл-центр не получается быстро дозвониться, счет можно заблокировать самостоятельно, через Интернет-банкинг», – говорит Дмитрий Большаков.

А если звонить приходится из-за рубежа, то ожидание по роуминговому тарифу может быть просто разорительным.

Подождите, сейчас переключу

Перед тем, как поговорить с оператором, клиенты вынуждены прослушивать предварительно записанные голосовые сообщения (на банковском языке – система IVR). «Чтобы прослушать автотекст, надо потратить целую минуту, иногда больше», – возмущается Татьяна Ушакова. Однако,IVR можно обойти. «Достаточно набрать привычную комбинацию кнопок в меню. Например «0» для связи с оператором», – подсказывает начальник управления контакт-центра Форум Банка Надежда Оверчук.

Но, «Деньги» советуют все-таки пользоваться голосовым меню, особенно если клиента интересуют конкретные продукты – кредиты, депозиты. Ведь универсальный оператор может обладать только поверхностными знаниями, и все равно будет вынужден переключить на другого специалиста. На что уйдет дополнительное время.

Но далеко не во всех колл-центрах есть голосовое меню. После пятисекундного соединения сразу попасть на оператора корреспондентам «Денег» удалось в Пивденкомбанке, Укринбанке, БТА Банке, банке Киевская Русь, Брокбизнесбанке, Имэксбанке, Банке 3/4.

Подождите, сейчас расскажу

Мало просто дозвониться в банк. Нужно еще и получить нужный совет или решить проблему «Сотрудник(колл-центра) должен знать почти все о банковских продуктах и на понятном клиенту языке о них рассказать», – говорит Надежда Оверчук.

Корреспонденты «Денег», чтобы выяснить полезность консультаций операторов колл-центров, задали им три обычных вопроса: сколько стоит справка о состоянии счета для посольства, условия приобретения карты Visa Gold и уточнение по одному из кредитных продуктов банка, указанных на сайте. В целом, квалификацию сотрудников колл-центров можно оценить на твердую «4». Почему не «5»? С одной стороны, почти все операторы смогли предоставить информацию о том, сколько стоит справка о состоянии счета, и проконсультировали по карте Visa Gold. С другой, об условиях кредитования рассказали не все. В Укрэксимбанке, Альфа Банке, Брокбизнесбанке, VAB Банке, Хрещатике, Златобанке, Укринбанке сразу давали номер отделения банка и просили детальную информацию узнавать там. В других банках (ПриватБанк, Ощадбанк, ВТБ Банк, Кредит Днепр) просто переключали на другого специалиста.

Честно говоря, не все операционисты порадовали и качеством консультации. Некоторые читали информацию с сайта, на дополнительные вопросы долго искали ответ, развлекая играющей музыкой. А вот сотрудники Райффайзен Банка Аваль, УкрСиббанка, OTP Банка, Креди Агриколь Банка приятно удивили. И сразу посчитали, сколько банк сможет дать взаймы потенциальному заемщику.

Альтернативные способы контакта

В борьбе за клиента банки начали активно внедрять различные дополнительные сервисы, улучшающие качество обслуживания. Так, в большинстве из них (Финансы и Кредит, ПУМБ, Укрсоцбанк, ВТБ Банк, Брокбизнесбанк) можно заказать услугу «обратный звонок» (Call-back) по телефону или через сайт банка.

Кроме того, в большинстве банков (Альфа-Банк, VAB Банк, банк Пивденный, Кредит Днепр) бесплатно выйти на оператора можно и через Skype. Получить консультацию таким способом мы смогли только в банке Пивденный, Кредит Днепр, VAB Банк. Несмотря на то, что банки декларируют возможность пообщаться со специалистами контакт-центров с помощью чата (есть в ПриватБанке), корреспондентам «Денег» это не удалось. На протяжении нескольких часов сотрудники Привата с нами так и не связались.

Качество работы колл-центров в крупных и крупнейших банках (по классификации НБУ)

№	Название банка	Номер телефона (для стационарных телефонов по всей Украине)	Номер телефона (для звонков с мобильных)	Время работы колл-центра банка	Время дозвона в колл-центр банка*	Консультация по стоимости справки о состоянии счета	Консультация по кредиту	Консультация по карте Visa Gold
1	ПриватБанк	0-800-500-003	0-800-500-003	КС	1 мин.20 сек.	-/+	-/+	-/+
2	Укрэксимбанк	0-800-504-450, 044-247-38-38	0-800-50-44-50	КС	35 сек. /1 мин.*	+	-	-/+
3	Ощадбанк	0-800-210-800, 044-363-01-33	0-800-210-800	КС	7 мин.50 сек./3 мин.	-/+	-/+	-/+
4	Райффайзен банк Аваль	0-800-500-500, 044-490-88-88	0-800-500-500, 521 (бесплатно для МТС)	КС	1 мин.	+	+	+
5	Проминвестбанк	0-800-215-161, 044-279-51-61	0-800-215-161	КС	54 сек.	+	+	+
6	Укрсоцбанк	0-800-500-020, 044-205-45-55	332 (МТС – согласно тарифам оператора, Киевстар – соединение 0,27 грн., 1грн./1 мин. (с НДС), Life – 1,06 грн./1 мин. (с ПДВ).	КС	3 мин.55 сек.	+	+	+
7	Дельта Банк	0-800-500-600, 044-428-95-95	0-800-500-600	КС	2 мин.45 сек.	+	+	+
8	ВТБ Банк	0-800-507-760, 044-590-46-93	0-800-500-600	КС	1 мин. 6 сек./30 сек.	-/+	-/+	-/+
9	ПУМБ	0-800-500-490	0-800-500-490	КС	48 сек.	+	+	+
10	Сбербанк России	0-800-503-033, 044-354-15-15	0-800-503-033	КС	20 сек.	+	+	+
11	Альфа-Банк	0-800-502-050, 044-590-37-37	3344 (Киевстар, МТС, Life;) согласно тарифам оператора)	Ежедневно с 9:00 до 22:00	2 мин.52 сек.	+	-	-
12	Банк «Надра»	0-800-300-070	0-800-300-070	КС	3 мин.42 сек.	+	+	+
13	УкрСиббанк	0-800-505-800, 044-590-06-90	0-800-505-800	ПН-ПТ с 09:00 до 18:00	1 мин.	+	+	+
14	Финансы и Кредит	0-800-302-000	0-800-302-000	КС	50 сек.	+	+	+
15	Укргазбанк	0-800-309-000, 044 590-49-99, 044 494-46-50	358 (звонки платные в пределах тарифов операторов)	КС	1 мин.22 сек.	+	+	+
16	ОТП Банк	0-800-300-050, 04 4-90-05-00	0-800-300-050	КС	3 мин.	+	+	+
17	Брокбизнесбанк	0-800-502-100, 044-206-2-206	0-800-502-100	КС	2 сек.	+	-	+
18	VAB Банк	0-800-300-830, 044-496-33-96	370	КС	1 мин.	+	-	+
19	Креди Агриколь Банк	0-800-305-555	0-800-305-555	КС	30 сек.	+	+	+
20	Финансовая инициатива	0-800-606-060, 044-593-60-93	0-800-606-060	КС	12 сек.	+	+	+
21	Пивденный	0-800-307-030, 0482-30-70-30	0-800-307-030 (	КС	1 мин.7 сек.	+	+	+
22	Имэксбанк	0-800-505-553, 0482-39-29-39	0-800-505-553 (	КС	5 сек.	+	+	+
23	Форум Банк	0-800-502-250, 044-206-63-03	0-800-502-250 , 248 (звонки платные)	КС	54 сек.	+	+	+
24	Хрещатик	0-800-500-212, 044- 490-25-00	0-800-500-212	КС	55 сек.	+	-	+
25	Кредит Днепр	0-800-507-700	0-800-507-700	КС	2 мин. 35 сек./2 сек.	+	-/+	+
26	Универсалбанк	0-800-300-200	0-800-300-200	КС	3 мин.	+	+	+
27	Фидокомбанк	0-800-501-000	0-800-501-000, 593 (звонки платные)	КС	12 сек.	+	+	+
28	Банк Киевская Русь	0-800-500-546	0-800-500-546 \	ПН-ПТ с 9:00 до 18:00	2 сек.	+	+	+
29	БТА Банк	0-800-304-545	0-800-304-545	КС	2 сек.	+	+	+
30	Правэкс-Банк	0-800-500-450, 044-201-16-61	0-800-500-450	ПН-ПТ с 09:00 до 18:00	1 мин.	+	+	+
31	Банк ¾	(044) 364-98-00	(044) 364-98-00	ПН-ПТ с 09:00 до18:00	2 сек./2 сек.	-/+	-/-	-/+
32	Пивденкомбанк	0-800-505-900	0-800-505-900	ПН-ПТ с 09:00 до18:00	2 сек.	+	+	+
33	Златобанк	0-800-301-140	0-800-301-140	КС	2 мин.15 сек.	+	-	+
34	Укринбанк	0-800-501-422	0-800-501-422	КС	5 сек.	-	-	+

*Соединение с оператором, включая прослушивание голосового меню/время соединения, когда оператор соединяет со специалистом по интересующему вопросу.

+ Консультация предоставлена.

- Консультация не предоставлена (попросили позвонить/посетить отделение, чтобы получить ответ на вопрос).

-/+ оператор переключил на специалиста, и он предоставил консультацию

-/- Оператор переключил на специалиста, но он не смог предоставить консультацию.

Внимание: звонки на номера 0-800 доступны только из Украины. Их стоимость – согласно тарифам конкретного мобильного оператора. Звонки на эти номера со стационарных телефонов бесплатные.

Журнал Деньги