Незаменимым инструментом для решения этой задачи является Центр обслуживания Клиентов или Call-центр.
Портал «Минфин» составил рейтинг эффективности Call-центров украинских банков, работа которых оценивалась как по оперативности, так и по качеству предоставляемых данных. Call-центр VAB Банка вошел в тройку лучших Call-центров банков Украины.
Директор департамента дистанционного обслуживания клиентов VAB Банка Елена Дмитриева объяснила секрет успешной работы слаженной командной работой подразделения и качественным обучением персонала.
«Наш Контакт-Центр был создан, как отдельное подразделение, в 2005-м году. Все начиналось с одного оператора. А сейчас в подразделении работает 25 сотрудников. В месяц операторы обслуживают до 25 тыс. звонков, а также осуществляют поддержку по Skype. Помимо того, Клиенты могут обратиться в Контакт-Центр, написав сообщение на сайте банка или в системе Интернет-Банкинга, а также направив письмо на электронный адрес. Кроме работы с Клиентами, специалисты Контакт-центра также обслуживают некоторые запросы и от сотрудников отделений», - рассказывает Елена Дмитриева.
По ее словам, подразделение Контакт-центров небольшое. Но, если в 2005-м году Банк в основном прилагал усилия, чтобы увеличить поток входящих обращений - в настоящее время сотрудники Контакт-центра стараются оптимизировать процессы так, чтобы у Клиентов банка не было необходимости звонить.
К примеру, по состоянию на середину 2011-го года количество входящих звонков достигло более 40 тыс. обращений в месяц. Из них 80% - обращения по поддержке Клиентов по действующим продуктам банка. Был проведен анализ наиболее часто поступающих вопросов, проведены встречи с представителями Департамента развития платежных карт и принято решение, позволившее уменьшить поток до 30 тыс. звонков в месяц. А после введения автоматизированной системы Телебанкинг на базе IVR, только в функционале доступная сумма по счету и блокировка карт – удалось снизить входящую нагрузку на операторов еще на 10 тыс. звонков.
«Иногда сталкиваюсь с удивлением и недоверием во взгляде собеседников, когда озвучиваю цифры по количеству персонала и потоку входящих обращений. Как? Такой большой банк и так мало операторов и этого достаточно? - с улыбкой рассказывает Елена Дмитриева, - На мой взгляд, большой поток входящих звонков по поддержке, а не от потенциальных Клиентов, говорит не столько об успешности банка, сколько о возможной не продуманности некоторых внутренних процессов. Постоянный анализ обращений и слаженная работа всех звеньев в цепочке, позволяет свести обращений к операторам, не требующие квалифицированной подготовки, к минимуму».
Результат, который показало данное исследование – это результат каждого сотрудника Контакт-центра VAB Банка в отдельности и всех вместе. Каждый сотрудник Сall-центра, по словам Елены Дмитриевой, немного психолог, умеет найти индивидуальный подход к каждому Клиенту, внимательно выслушать и дать исчерпывающую информацию.