Колл-центр – первая линия обороны интересов клиента. Если у банка много клиентов, колл-центр должен работать как конвейер,как сообщает Журнал «Деньги», номер от 15 августа 2013 года уже в продаже

У киевлянки Татьяны Ушаковой украли зарплатную карту. Чтобы сохранить деньги, она сразу же позвонила в контакт-центр своего банка – «Кредит Днепр». «Карту надо было срочно заблокировать. Но, набрав номер, я услышала предупреждение автоответчика о том, что все операторы заняты, и надо подождать. Так продолжалось около 25 минут», – возмущается Татьяна.

В самом банке ситуацию объяснили просто. «Клиентов в этом году стало существенно больше, из-за чего почти в пять раз увеличилось количество поступающих звонков, – объяснил «Деньгам» начальник отдела поддержки клиентов, руководитель контакт-центра банка «Кредит Днепр» Дмитрий Большаков и пообещал в ближайшее время исправить ситуацию. Уважаемый эксперт не знал, что существует четкое соответствие между числом эмитированных карт и требуемой пропускной способностью банковского колл-центра? «Деньги» решили выяснить, как в других банках справляются с потоком клиентских звонков. 

Алло, я вас слушаю

Корреспонденты «Денег», обзвонив 34 крупных и крупнейших банка по классификации НБУ (см. таблицу) убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти не одна минута. И даже не десять минут.

«В период непредвиденных всплесков звонков или же технических сбоев клиентам приходится ожидать в очереди несколько минут», – признает директор департамента дистанционного обслуживания клиентов VAB Банка Елена Дмитриева. В Укрэксимбанке, Укрсоцбанке, Дельта Банке, банке «Кредит Днепр» автоответчик даже предупреждает, сколько времени осталось до соединения.

По опыту корреспондентов «Денег», соединение с ними занимает 2–4 минуты. За такое время нам удалось связаться с оператором Укрсоцбанка, Альфа Банка, банка Надра, ОТП Банка, Универсалбанка, Златобанка. А вот больше всего времени ушло на соединение с Ощадбанком – около восьми минут, плюс еще три минуты пришлось ждать, чтобы оператор соединила с другим специалистом. Со стационарного телефона выйти на связь не удалось только с ПриватБанком. При этом без проблем в банк удалось дозвониться с мобильного.

Ничего страшного, если столько времени приходится ждать, чтобы просто проконсультироваться по какому-то вопросу. Другое дело, если клиент потерял карту или еще хуже – ее украли. «В таком случае счет идет на секунды. Поэтому если в колл-центр не получается быстро дозвониться, счет можно заблокировать самостоятельно, через Интернет-банкинг», – говорит Дмитрий Большаков.

А если звонить приходится из-за рубежа, то ожидание по роуминговому тарифу может быть просто разорительным. 

Подождите, сейчас переключу

Перед тем, как поговорить с оператором, клиенты вынуждены прослушивать предварительно записанные голосовые сообщения (на банковском языке – система IVR). «Чтобы прослушать автотекст, надо потратить целую минуту, иногда больше», – возмущается Татьяна Ушакова. Однако,IVR можно обойти. «Достаточно набрать привычную комбинацию кнопок в меню. Например «0» для связи с оператором», – подсказывает начальник управления контакт-центра Форум Банка Надежда Оверчук.

Но, «Деньги» советуют все-таки пользоваться голосовым меню, особенно если клиента интересуют конкретные продукты – кредиты, депозиты. Ведь универсальный оператор может обладать только поверхностными знаниями, и все равно будет вынужден переключить на другого специалиста. На что уйдет дополнительное время.

Но далеко не во всех колл-центрах есть голосовое меню. После пятисекундного соединения сразу попасть на оператора корреспондентам «Денег» удалось в Пивденкомбанке, Укринбанке, БТА Банке, банке Киевская Русь, Брокбизнесбанке, Имэксбанке, Банке 3/4. 

Подождите, сейчас расскажу

Мало просто дозвониться в банк. Нужно еще и получить нужный совет или решить проблему «Сотрудник(колл-центра) должен знать почти все о банковских продуктах и на понятном клиенту языке о них рассказать», – говорит Надежда Оверчук.

Корреспонденты «Денег», чтобы выяснить полезность консультаций операторов колл-центров, задали им три обычных вопроса: сколько стоит справка о состоянии счета для посольства, условия приобретения карты Visa Gold и уточнение по одному из кредитных продуктов банка, указанных на сайте. В целом, квалификацию сотрудников колл-центров можно оценить на твердую «4». Почему не «5»? С одной стороны, почти все операторы смогли предоставить информацию о том, сколько стоит справка о состоянии счета, и проконсультировали по карте Visa Gold. С другой, об условиях кредитования рассказали не все. В Укрэксимбанке, Альфа Банке, Брокбизнесбанке, VAB Банке, Хрещатике, Златобанке, Укринбанке сразу давали номер отделения банка и просили детальную информацию узнавать там. В других банках (ПриватБанк, Ощадбанк, ВТБ Банк, Кредит Днепр) просто переключали на другого специалиста.

Честно говоря, не все операционисты порадовали и качеством консультации. Некоторые читали информацию с сайта, на дополнительные вопросы долго искали ответ, развлекая играющей музыкой. А вот сотрудники Райффайзен Банка Аваль, УкрСиббанка, OTP Банка, Креди Агриколь Банка приятно удивили. И сразу посчитали, сколько банк сможет дать взаймы потенциальному заемщику. 

Альтернативные способы контакта

В борьбе за клиента банки начали активно внедрять различные дополнительные сервисы, улучшающие качество обслуживания. Так, в большинстве из них (Финансы и Кредит, ПУМБ, Укрсоцбанк, ВТБ Банк, Брокбизнесбанк) можно заказать услугу «обратный звонок» (Call-back) по телефону или через сайт банка.

Кроме того, в большинстве банков (Альфа-Банк, VAB Банк, банк Пивденный, Кредит Днепр) бесплатно выйти на оператора можно и через Skype. Получить консультацию таким способом мы смогли только в банке Пивденный, Кредит Днепр, VAB Банк. Несмотря на то, что банки декларируют возможность пообщаться со специалистами контакт-центров с помощью чата (есть в ПриватБанке), корреспондентам «Денег» это не удалось. На протяжении нескольких часов сотрудники Привата с нами так и не связались. 

Качество работы колл-центров в крупных и крупнейших банках (по классификации НБУ)

Название банка

Номер телефона (для стационарных телефонов по всей Украине)

Номер телефона (для звонков с мобильных)

Время работы колл-центра банка

Время дозвона в колл-центр банка*

Консультация по стоимости справки о состоянии счета

Консультация по кредиту

Консультация по карте Visa Gold

1

ПриватБанк

0-800-500-003

0-800-500-003

КС

1 мин.20 сек.

-/+

-/+

-/+

2

Укрэксимбанк

0-800-504-450, 044-247-38-38

0-800-50-44-50

КС

35 сек. /1 мин.*

+

-

-/+

3

Ощадбанк

0-800-210-800, 044-363-01-33

0-800-210-800

КС

7 мин.50 сек./3 мин.

-/+

-/+

-/+

4

Райффайзен банк Аваль 

0-800-500-500, 044-490-88-88

0-800-500-500, 521 (бесплатно для МТС)

КС

1 мин.

+

+

+

5

Проминвестбанк

0-800-215-161, 044-279-51-61

0-800-215-161

КС

54 сек.

+

+

+

6

Укрсоцбанк

0-800-500-020, 044-205-45-55

332 (МТС – согласно тарифам оператора, Киевстар – соединение 0,27 грн., 1грн./1 мин. (с НДС), Life – 1,06 грн./1 мин. (с ПДВ).

КС

3 мин.55 сек.

+

+

+

7

Дельта Банк

0-800-500-600, 044-428-95-95

0-800-500-600

КС

2 мин.45 сек.

+

+

+

8

ВТБ Банк 

0-800-507-760, 044-590-46-93

0-800-500-600

КС

1 мин. 6 сек./30 сек.

-/+

-/+

-/+

9

ПУМБ 

0-800-500-490

0-800-500-490

КС

48 сек.

+

+

+

10

Сбербанк России 

0-800-503-033, 044-354-15-15

0-800-503-033

КС

20 сек.

+

+

+

11

Альфа-Банк 

0-800-502-050, 044-590-37-37

3344 (Киевстар, МТС, Life;) согласно тарифам оператора)

Ежедневно с 9:00 до 22:00

2 мин.52 сек.

+

-

-

12

Банк «Надра»

0-800-300-070

0-800-300-070

КС

3 мин.42 сек.

+

+

+

13

УкрСиббанк 

0-800-505-800, 044-590-06-90

0-800-505-800

ПН-ПТ с 09:00 до 18:00

1 мин.

+

+

+

14

Финансы и Кредит

0-800-302-000

0-800-302-000

КС

50 сек.

+

+

+

15

Укргазбанк

0-800-309-000, 044 590-49-99, 044 494-46-50

358 (звонки платные в пределах тарифов операторов)

КС

1 мин.22 сек.

+

+

+

16

ОТП Банк

0-800-300-050, 04 4-90-05-00

0-800-300-050

КС

3 мин.

+

+

+

17

Брокбизнесбанк

0-800-502-100, 044-206-2-206

0-800-502-100

КС

2 сек.

+

-

+

18

VAB Банк 

0-800-300-830, 044-496-33-96

370

КС

1 мин.

+

-

+

19

Креди Агриколь Банк

0-800-305-555

0-800-305-555

КС

30 сек.

+

+

+

20

Финансовая инициатива

0-800-606-060, 044-593-60-93

0-800-606-060

КС

12 сек.

+

+

+

21

Пивденный

0-800-307-030, 0482-30-70-30

0-800-307-030 (

КС

1 мин.7 сек.

+

+

+

22

Имэксбанк

0-800-505-553, 0482-39-29-39

0-800-505-553 (

КС

5 сек.

+

+

+

23

Форум Банк 

0-800-502-250, 044-206-63-03

0-800-502-250 ,

248 (звонки платные)

КС

54 сек.

+

+

+

24

Хрещатик

0-800-500-212, 044- 490-25-00

0-800-500-212

КС

55 сек.

+

-

+

25

Кредит Днепр

0-800-507-700

0-800-507-700

КС

2 мин. 35 сек./2 сек.

+

-/+

+

26

Универсалбанк

0-800-300-200

0-800-300-200

КС

3 мин.

+

+

+

27

Фидокомбанк 

0-800-501-000

0-800-501-000,

593 (звонки платные)

КС

12 сек.

+

+

+

28

Банк Киевская Русь

0-800-500-546

0-800-500-546 \

ПН-ПТ с 9:00 до 18:00

2 сек.

+

+

+

29

БТА Банк

0-800-304-545

0-800-304-545

КС

2 сек.

+

+

+

30

Правэкс-Банк

0-800-500-450, 044-201-16-61

0-800-500-450

ПН-ПТ с 09:00 до 18:00

1 мин.

+

+

+

31

Банк ¾ 

(044) 364-98-00

(044) 364-98-00

ПН-ПТ с 09:00 до18:00

2 сек./2 сек.

-/+

-/-

-/+

32

Пивденкомбанк

0-800-505-900

0-800-505-900

ПН-ПТ с 09:00 до18:00

2 сек.

+

+

+

33

Златобанк

0-800-301-140

0-800-301-140

КС

2 мин.15 сек.

+

-

+

34

Укринбанк

0-800-501-422

0-800-501-422

КС

5 сек.

-

-

+

*Соединение с оператором, включая прослушивание голосового меню/время соединения, когда оператор соединяет со специалистом по интересующему вопросу.

+ Консультация предоставлена.

- Консультация не предоставлена (попросили позвонить/посетить отделение, чтобы получить ответ на вопрос).

-/+ оператор переключил на специалиста, и он предоставил консультацию

-/- Оператор переключил на специалиста, но он не смог предоставить консультацию.

Внимание: звонки на номера 0-800 доступны только из Украины. Их стоимость – согласно тарифам конкретного мобильного оператора. Звонки на эти номера со стационарных телефонов бесплатные.

Журнал Деньги