Директор по логистике одной из крупных торговых компаний Дмитрий имел неосторожность испортить отношения со своей подчиненной, нарушив правила делового общения. Он по ошибке отослал ей по ICQ сообщение весьма игривого содержания, предназначенное его близкой подруге. Получив такое послание, ничего не подозревавшая сотрудница, мягко говоря, удивилась. "Представьте себе мое состояние, когда я получил гневный ответ от своей подчиненной на вопрос, который я задал совсем другой барышне! -- рассказывает директор по логистике. Она написала мне, что не понимает, чем вызвано мое поведение и почему я позволяю себе так фамильярно вести по отношению к сотрудникам". Чтобы сгладить ситуацию, Дмитрий решил переговорить с подчиненной и все ей объяснить. Однако даже после разговора их взаимоотношения еще долгое время оставались натянутыми. "Мне было неловко оттого, что я так досадно ошибся адресом и выставил напоказ частичку своей личной жизни, а она испытывала дискомфорт оттого, что ответила начальству в повышенных тонах", -- поясняет он.
Дмитрий, пусть и случайно, но нарушил одно из правил делового этикета: флиртовать с сотрудниками -- дурной тон. К счастью, наш герой отделался легким испугом (видимо, потому что отправил послание не начальнице, а подчиненной). Но так бывает не всегда. Порой нарушения делового этикета способны с ног на голову перевернуть взаимоотношения между сотрудниками. С плачевными последствиями для карьеры.
Происхождение
Сразу оговоримся: деловой этикет -- это правила и нормы поведения, принятые в той или иной профессиональной сфере.
Есть общие принципы делового этикета -- пунктуальность, сдержанность, конфиденциальность, деловой стиль одежды. Последний пункт может не соблюдаться в некоторых профессиональных сообществах -- среди дизайнеров и прочих людей творческих профессий.
Кроме общепринятых, во многих конторах есть свои писанные и неписанные законы. Причем их сочинителями может выступать и сам босс (обычно -- в компаниях поменьше), и HR-отдел (в крупной фирме). Кроме того, деловой этикет может быть заимствован у "материнской" компании. Представители транснационалов на местах обычно получают готовый "рецепт". Который, кстати, не всегда легко адаптируется к местным реалиям.
Впрочем, многие крупные украинские конторы нынче стараются работать по импортному образцу. Даже компании без иноземных корней порой копируют правила транснациональных корпораций. Например, сперва вводят строгий офисный стиль одежды, а потом провозглашают пятницу "днем без галстуков".
Некоторые корпоративные "заморочки" появляются после неприятных происшествий. Например, фирма вводит запрет на празднование дней рождений в офисе после того, как сотрудники "увлеклись" и испортили имущество.
Человеку со стороны многие "положено" и "не положено" могут показаться, мягко говоря, неожиданными и показушными.
Например, тренер академии бизнес решений "Успех" Валентина Пархоменко говорит, что в некоторых компаниях принято, чтобы все сотрудники общались между собой на Вы: "Даже являясь друзьями в обычной жизни, коллеги должны обращаться друг к другу на Вы и по имени-отчеству".
А вице-президент инвестиционной компании Dragon Capital Максим Нефедов отмечает:
в его коллективе запрещено использование ненормативной лексики. "Сотрудники, которые позволяют себе бранные слова, не задерживаются в компании, потому что их стиль общения мешает нормальной работе", -- утверждает он.
Есть и другие "фирменные" странности. Например, лимит на количество гудков в трубке начальника. То есть, звоня шефу, разрешено слышать не больше трех сигналов. Мол, если в течение этого времени ответа нет, значит начальник либо занят, либо не хочет говорить.
В продвинутых компаниях есть даже специальные кодексы, в которых описаны модели поведения работников. "У нас в банке этические нормы поведения сотрудников изложены в "Кодексе корпоративной этики", -- говорит директор департамента по работе с персоналом АКБ "Форум" Татьяна Васюкова. -- Таким образом, сотрудникам банка не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А спецам, только что поступившим на работу, после изучения этого документа тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет".
Подобный документ имеется и в компании "Сан ИнБев Украина". В нем прописано, за какие действия "вне этикета" сотрудника могут наказать. "Работник может быть оштрафован или уволен за дарение руководству или принятие от начальства наличных денег или сертификатов, в том числе опционов, акций", -- говорит менеджер по корпоративным связям "Сан ИнБев Украина" Андрей Ковша.
Об основных правилах поведения в конторе работодатель часто предупреждает прямо при приеме на работу или на собеседовании. Если такой вводной не было, а писаными правилами фирма не обзавелась, то сотруднику самому следует расспросить обо всех "можно" и "нельзя". Особенно касательно отношений с начальством: как обращаться, что сообщать устно, что -- письменно, имеет ли электронное письмо статус официального документа или же шеф требует "твердую копию" и так далее.
Игра в ранги
Нормы поведения в каждом случае, понятное дело, зависят не только от фирмы, но и от того, с кем общается работник -- с боссом, коллегой, подчиненным, партнером…
Например, есть общие правила, по которым строятся взаимоотношения с начальством. Это, прежде всего, приветливость, вежливость, а также умение принимать критику и похвалу. "Повышение тона в адрес руководителя я считаю недопустимым, -- говорит начальник управления внутренних аудитов ViDi Group Наталья Козырь. -- Когда эмоции берут верх над здравым смыслом, это говорит о неумении человека управлять ими".
В тоже время, считает Наталья, вполне допустимо знать дату рождения начальника и при случае поздравить его. Мол, это вовсе не противоречит деловому этикету. Так что можно смело дарить начальству открытки или какие-то другие приятные мелочи. Но не более. Дабы никто не воспринял это как подхалимаж. Или, еще хуже -- взяточничество (см. комментарий Андрея Ковши). Распространенный выход из деликатной ситуации -- коллективный подарок.
Максим Нефедов уверен: между руководством и подчиненными недопустимо панибратства. "В любом случае должна сохраняться некоторая дистанция между руководством и подчиненными", -- настаивает г-н Нефедов. Поэтому даже если начальник является другом подчиненному, не стоит демонстрировать эти "теплые отношения" на работе (о дружбе на работе см. №35 от 28 августа 2008 года).
Для начальства тоже есть свои нормы поведения с подчиненными. Валентина Пархоменко убеждена: босс ни в коем случае не должен отчитывать сотрудника в присутствии его нижестоящих коллег. "Например, недопустимо, чтобы босс делал выговор начальнику отдела продаж при менеджерах", -- продолжает она.
Также нежелательно, чтобы руководитель был инициатором перехода на ты с подчиненным. "Максимум, что он может себе позволить, -- это предложить обращаться по имени. Это позволяет сохранить субординацию", -- утверждает г-жа Пархоменко.
Взаимоотношения с равными по званию обычно нормируются не столь строго. Но общие правила обычно тоже есть. В частности, правила делового этикета не поощряют разговоры сослуживцев об их личной жизни в рабочее время. Так что рассказывать всем и вся подробности о своих семейных неурядицах, а также о проблемах брата--свата--сестры не стоит. Как минимум это далеко не всем интересно. Есть и более строгие проявления того же запрета: в некоторых конторах западного образца "табуированы" любые разговоры на нерабочие темы.
"Преступления..."
Правила делового этикета предусматривают, что общение между партнерами должно проходить на равных. "Поэтому даже на переговоры компании, как правило, присылают равных по статусу сотрудников. Дурным тоном считается, если на встречу с вице-президентом компании вторая сторона направляет начальника отдела", -- говорит Валентина Пархоменко.
По мнению Натальи Козырь, в партнерских взаимоотношениях самым тяжким грехом является нарушение конфиденциальности: "Пренебрежение деловым этикетом одной из сторон на этапе принятия решения о сотрудничестве может привести к тому, что сделка может быть заключена с другим партнером. А на этапе сотрудничества -- вплоть до прекращения взаимодействия". Поэтому работнику, который от лица компании общается с партнерами своей родной конторы, стоит держать язык за зубами. Даже в кругу близких друзей, а уж тем более -- коллег.
Опаздывать на еженедельную планерку -- плохо. А вот не успевать на встречу с деловым партнером -- вовсе недопустимо. Кадровики уверяют: опоздания сотрудника свидетельствуют о том, что на него нельзя положиться. "Если человек опаздывает, он должен обязательно перезвонить и извиниться. Опаздывать более чем на десять минут -- непозволительно", -- уверяет Максим Нефедов.
В том, что непунктуальность -- это зло, web-разработчик Денис Степаненко убедился на собственном опыте. Три года назад Денис решил создать свой интернет-магазин. Инвестора ему нашел его брат, который и договорился о встрече со "спонсором". "На встречу я опоздал на шесть минут. Когда я пришел, мой брат сидел уже один. Он накричал на меня, сказал, что я все сам испортил, и тоже удалился", -- вспоминает г-н Степаненко. Как выяснилось позже, через пять минут ожидания инвестор просто заявил: "Я не намерен больше ждать и не готов отдавать деньги таким безответственным людям, которые даже не удосужились предупредить о своем опоздании".
Кстати, о звонках. Согласно правилам делового этикета, на деловых встречах и переговорах следует переводить мобильный телефон в беззвучный режим.
"…и наказание"
Несоблюдение делового этика порой приводит к неприятным последствиям -- от выговора до увольнения, а то и карьерного краха. Например, из-за того, что в ходе серьезных переговоров одной из сторон не понравилось поведение, внешний вид, манера разговора представителя потенциального партнера, сделка может не состояться. Компания, упустившая контракт, теряет деньги, а ответственность за это ложиться на плечи "не понравившегося" сотрудника.
Масштаб наказания прямо пропорционален величине потери компании. Если промах спеца незначительный, его шеф может ограничиться замечанием или выговором. А уж продвигать его по карьерной лестнице точно погодят. Хотя, бывает, что с "нарушителем" поступают еще более круто. "В современном мире нарушение правил делового этикета приводит к тому, что с человеком просто прощаются. При этом он существенно может испортить себе репутацию, ведь ему могут не дать рекомендательных писем. Да и "сарафанное радио" работает довольно оперативно", -- предупреждает Виктория Пархоменко.
Итого: Опоздания на деловые встречи, неподобающий внешний вид, чрезмерная болтливость -- все это табу делового этикета. Нарушая законы правильного бизнес-поведения, специалист может потерять работу и репутацию.
Где еще почитать
О деловом этикете
http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=002744
http://www.trimforti.ru/art6.php
http://www.kobzeva.ru/?a=article11
Учим правила этикета (Журнал "Деньги" №3-4(70) 24.01.2008)
Учимся вести телефонные переговоры (Журнал "Деньги" №42(56) 25.10.2007)
Как корпоративная культура влияет на карьеру и личную жизнь (Журнал "Деньги" №46(60) 22.11.2007)