Молодая харьковчанка Олеся Потимкова нынче руководит одним из пятизвездочных отелей венгерского курорта Хевиз. Еще в студенческие годы она совмещала теоретические занятия с работой горничной и официантки (девушка училась в одном из зарубежных вузов гостиничного бизнеса). С таким опытом выпускница легко двигалась по карьерной лестнице и всего за пять лет достигла поста директора. "Управляющий гостиницей должен знать мельчайшие нюансы своего хозяйства. Обязательное условие для "топа" -- практический опыт", -- рассказывает Олеся.
Действительно, "история успеха" западного топ-менеджера гостиничного бизнеса, как правило, начинается с мойки посуды в гостиничном ресторане.
Наши же молодые работники гостиничного хозяйства сразу пытаются попасть на менеджерскую позицию, и некоторым это удается. А все потому, что на рынке дефицит гостиничных кадров. Не хватает специалистов службы приема и размещения гостей (администраторов, портье и так далее), метрдотелей, руководителей house keeping (административно-хозяйственной службы), директоров гостиниц, шеф-поваров… А где дефицит, там, как правило, хромает качество. В данном случае -- качество обслуживания клиентов.
Их ждут!
"В Украине пока только зарождаются высшие стандарты системы гостеприимства. На всех уровнях нужны специалисты -- от рядового состава до управленцев", -- подтверждает экс-генеральный менеджер отелей "Донбасс Палас" и "Опера" Удо Хайне.
Директор по маркетингу ялтинского отеля "Сосновая Роща" (российская сеть "Гелиопарк") Эрнест Омаров отмечает высокий спрос на управленцев в Крыму: "На гостиничном рынке курорта топ-менеджеров, владеющих современными технологиями управления, -- считанные единицы. Они всегда под прицелом хедхантеров и конкурентов".
Директор ООО "Сервис-Груп" Тамара Лазнюк, которая более пятнадцати лет проработала в гостиничном бизнесе, отмечает, что отелям не хватает администраторов, которые способны удовлетворить прихоти даже самых капризных постояльцев. "К сожалению, многие из уже работающих "спецов" до сих пор не поняли, что это -- сфера обслуживания, которая ставит перед человеком определенные требования. В частности, мало кто помнит о том, что клиент всегда прав", -- отмечает Тамара. Кроме того, по ее словам, гостиничный персонал, как правило, знает лишь один иностранный язык. "Но ведь, например, в столицу съезжаются гости из самых разных стран, и одного английского уже недостаточно. Тот же администратор должен владеть, как минимум, еще французским или итальянским", -- продолжает Тамара.
И. о. начальника отдела кадров гостиницы "Премьер Палас" Светлана Мокроусова согласна с коллегами. По ее словам, в гостиницах не хватает еще и квалифицированных работников ресторанной сферы.
Ну почему?
Причин нехватки кадров несколько. К огромному счастью тех, кто часто ездит в командировки по Украине, количество отелей в стране растет, ибо есть спрос на соответствующие услуги. Следовательно, "новеньким" нужны работники. Плюс приближающийся Чемпионат Европы по футболу! А это еще 30 гостиниц до 2012 года только в столице, как обещает нынешняя мэрия.
Казалось бы, с дефицитом можно справиться, привлекая молодые кадры -- выпускников вузов. Но "зеленых" на управленческие позиции берут редко.
"Как может человек, у которого за душой только теория, руководить службой горничных, например? Он должен знать эту работу до мелочей -- вплоть до складок на простыне сложенной постели. Плюс массу нюансов, связанных с организацией уборки номеров", -- недоумевает директор отеля "Перлина Дніпра" Татьяна Кравчук.
"Я работаю менеджером по персоналу уже семь лет, но не помню ни одного случая, чтобы на должность руководителя был назначен выпускник вуза", -- говорит HR-менеджер отеля Hayatt Наталия Калиниченко.
Светлана Мокроусова отмечает, что даже если в компанию приходит грамотный человек, у него, во-первых, недостаточно практических навыков управленческой деятельности. Во-вторых, чтобы быть руководителем, например, определенного подразделения, нужно досконально знать работу изнутри. И, в-третьих, необходима элементарная адаптация к конкретному предприятию.
Безусловно, есть исключения. Скажем, если студент совмещал обучение с работой, то после получения диплома он вполне может рассчитывать на менеджерскую позицию. "Могут взять даже с опытом в полгода. У владельцев гостиниц нет выхода -- не хватает специалистов!" -- уточняет Елена, администратор одного из днепропетровских отелей.
Дорасти
По словам представителей отелей, карьеру в гостиничном бизнесе, действительно, лучше всего начинать со студенческой скамьи. Ведь, будучи студентом, вовсе не зазорно подрабатывать на каких-нибудь невысоких "постах" -- горничной, портье (специалист с дипломом вряд ли на такое согласится). Получив диплом об окончании вуза и при этом имея опыт работы, молодой специалист может смело претендовать на административную должность. К слову, на управленческие позиции без диплома даже самых способных молодых людей не берут. Такие вот требования выставляет высшее руководство отелей.
Итак, пропахав годик горничной, можно рассчитывать на менеджерскую позицию в административно-хозяйственной службе. К примеру, координировать работу тех же горничных. А еще лучше, как говорят опытные сотрудники гостиниц, к годику в роли горничной приплюсовать годик работы, на ресепшн. То есть набраться разного опыта на низших должностях. "Имея опыт работы на разных участках отельного дела, можно даже через пару лет рассчитывать на руководящую позицию", -- отмечает Анна, представительница одной из сетевых гостиниц.
Безусловно, в каждой отдельной гостинице или сети отелей собственные иерархия и политика. "Специфика нашего предприятия в том, что мы предпочитаем растить "своих" руководителей, а не приглашать со стороны", -- рассказывает г-жа Мокроусова. По ее словам, в гостинице трудится много тех, кто которые начинал свою карьеру с работы портье или официантом. "А сейчас это менеджеры среднего звена, и они продолжают расти дальше. Таких много", -- добавляет представительница отеля "Премьер Палас".
"После института иностранных языков меня взяли в одесскую гостиницу, которая на тот момент входила в сеть "Кемпински". Я работала в службе портье (прием гостей и решение всех их вопросов, выдача ключей), потом --администратором этой службы. Переходила в другие отели на высшие позиции. Сейчас у меня появилась возможность учиться за границей -- это лучший путь развивать карьеру дальше", -- уверяет замдиректора небольшой одесской гостиницы Елена Репий.
Заметим, это "лучший путь", если учебу оплачивает руководство отеля. Или же молодой специалист мечтает сделать карьеру где-нибудь за границей. А вот тратить около €20 тыс. в год на учебу (именно столько стоят самые именитые гостиничные школы в Швейцарии), оставаясь работать в Украине, -- не самая выгодная инвестиция. Ведь, учитывая зарплаты украинских представителей гостиничного бизнеса, окупится она "не очень быстро".
Цена гостеприимности
На самом деле, зарплаты у сотрудников гостиниц очень разные. Скажем, горничные в четырех--пятизвездочных отелях получают $300--500 (c чаевыми). Примерно столько же -- охранники и портье. Администратор смены (отвечает за работу горничных) -- около $800. Администратор, отвечающий за службу портье (ресепшен) -- $1000 (более подробно см. таблицу).
Естественно, многие из сотрудников гостиничной сферы "завязаны" на чаевых. Тамара Лазнюк отмечает: "За счет чаевых "живет" тот гостиничный персонал, который непосредственно общается с клиентом, -- от горничных до службы размещения (администраторы, операторы расчета). Поэтому именно этот персонал должен быть максимально улыбчивым, услужливым и коммуникабельным. Щедрый клиент запросто оставляет 50--100 долларов понравившемуся администратору".
На "чае" зарабатывают и работники пищеблока -- официанты, бармены, администраторы гостиничных общепитов. Пусть ставки у них небольшие -- $150--600 в месяц, зато месячные чаевые могут составлять $400--600.
Безусловно, чтобы получать такие "прянички", работник отеля должен превратиться в совсем мягкого и пушистого. "Например, постоялец обратился к официанту с каким-то нестандартным пожеланием. Тот, по идее, должен спросить у администратора. Так вот -- "правильный" официант самостоятельно принимает решение в пользу гостя и выполняет заказ", -- рассказывает Удо Хайне.
Теоретически, гость может как поощрить, так и наказать работника отеля. То есть "настучать" на ленивого, грубоватого или забывчивого сотрудника начальству. В гостиницах высокого класса декларируют строгое отношение к такому персоналу. Дескать, санкции могут быть очень строгими, вплоть до увольнения сотрудника, который забыл разбудить клиента. Но с учетом дефицита квалифицированных кадров в Украине в это не слишком-то верится. :)
Почем гостеприимные?
Заработные платы в гостиничном бизнесе*
| Позиция | Вознаграждение, $ | Обязанности | |
| 4--5* | 3* | ||
| Управляющий/директор | 2000--4000 | 1500--2000 | Управление всеми службами гостиницы |
| Заместитель управляющего | 1200--2000 | 1000--1200 | Практически те же функции, что и у директора |
| Финансовый директор | 1500--2500 | 1500--2000 | Финансовая стратегия, планирование, учет расходов и доходов, руководство бухгалтерской службой |
| Руководитель отдела продаж | 1000--2000 | 800--1000 | Организация продаж номеров и конференц-услуг, дополнительных сервисов. |
| Руководитель службы приема и размещения гостей | 1000--1500 | 800 | Контроль над работой службы размещения, в том числе дежурных администраторов и операторов |
| Менеджер по продажам номеров и услуг | 800 | 500 | Продажи номерного фонда и услуг |
| Руководитель house keeping -- административно-хозяйственной службы | 1000--1500 | 700--1000 | Руководство персоналом, его обучение, контроль над состоянием номеров и остальных помещений. Личная встреча VIP-клиентов |
| Супервайзеры house keeping | 500--600 | 300--400 | Контроль над работой горничных, заказ и контроль ремонтных работ |
| Метрдотель | 1200--1500 | 400--600 | Руководство работой смены, разрешение конфликтов с гостями, личное обслуживание VIP-клиентов |
| Шеф-повар | 1500--2500 | 800--1000 | Подбор меню, обучение персонала, организация и контроль над производством |
ИТОГО: Главное требование к работникам гостиничного бизнеса — любовь к клиенту и стремление удовлетворить все его прихоти.
Именно такие специалисты получают самое большое денежное поощрение от начальства и постояльцев.
Где еще почитать
о гостиничном персонале:
http://www.prohotel.ru/news-6563/0/
http://www.hotel-job.com.ua/
http://job-in-hotel.com.ua/
http://www.rhr.ru/index/find/to_be/10641,0.html
http://psy.1september.ru/2000/45/16.htm
http://www.nuance.com.ua/static/vuz
Какие специальности пользовались спросом в прошлом году 24.01.2008
Как росли зарплаты в прошлом году 24.01.2008
Гостиницы будут докладывать о своих постояльцах в МВД 31.01.2008