В этом году трендом стало обсуждение замен операторов роботами для исходящих звонков.
Речь идет о ситуациях, когда на ваш стационарный либо мобильный телефон поступает звонок и вместо живого человека абонент слышит голос робота. Выгоды очевидны - не надо платить зарплату и учитывать человеческий фактор, или надо?
Руководитель DirectCall by OSD Group Анна Зинчук помогла редакции ДЕНЬГИ.ua разобраться в этом вопросе и рассказала все по порядку.
Звонит робот и напоминает вам, что в определенный день и время вы зарегистрированы на событие. Ждем вас. Короткое сообщение, не требующее от тебя ответов, но напоминает, что вас ждут. Тут же можно сообщение записать заранее голосом лектора (если этот лекция конкретного спикера). Это уместно и круто использовать для семинаров, лекций, вебинаров, оповещений служб такси, когда машина приехала. Стоимость обработки одного контакта роботом будет примерно 1,50 грн с НДС, в то время как оператором от 2,60 грн за контакт. При одинаковой длительности сообщения около 40 секунд.
Читай также: Сколько стоит hi-tech: Технологии и гаджеты этой осени
Звонит робот с целью узнать ваше впечатление от обслуживания. Частая ситуация в телекоме, банках, интернет-магазинах и в службах доставки после выполнения заказа. Схема проста - робот задает вам вопрос и просит оценить качество обслуживания, как правило по шкале от 1 до 5, где 5 - отлично, 1 - ужасно. Стоимость обработки одного контакта роботом в таком случае будет от 3,60 грн с НДС за контакт, оператором – от 8,90 грн с НДС.
В такой схеме часто бывают казусы - позвонил интернет-провайдеру пожаловаться, приняли заявку на ремонт, еще не выполнили, но уже звонит система спросить вы довольны или нет. Ну и натыкается на “довольного клиента“, у которого интернета нет, мастера еще ждать, а оценку уже поставить просят. В таких случаях важно проверять логику дозвона, чтобы исключать клиентов, для которых услуга еще не оказана полностью.
Читай также: Какие сайты чаще всего посещают украинцы - исследование
Звонит робот, чтобы провести опрос по какой-то тематике. Ответы могут быть как простыми (отвечаете, нажимая соответствую кнопку) либо открытыми, когда отвечаете своим голосом. Это самый хороший и самый сложный в работе вариант, т.к. с роботами на входящих линиях есть сложности в распознавании речи. Обычно для этого необходимы дополнительные модули, в которых распознавание украинского языка находится на очень низком уровне, а русский распознает на достаточно невысоком уровне и с большим количеством ошибок. Пока такая система из-за количества ошибок и цены речевых модулей по стоимости оценивается дороже работы операторов процентов на 40% минимум.
В каждом из способов использования можно предусмотреть выход на живого человека, для этого в конце сообщения робота предусмотреть кнопку связи с оператором.
Звонит робот, чтобы продать вам что-то. Пока самый непонятный аспект использования роботов. В то время, когда наши контакт-центры бьются за уровень обучения операторов и все равно не довольны уровнем продаж, использование роботов, где потребители не настроены на эту волну совершенно, вопрос целесообразности остается открытым. Помимо потери в продажах (в количестве), тут есть четкое пересечение с уровнем удовлетворенности потребителей. Такими продажами можно существенно снизить CSI. В тоже время, доставка воды в Украине таки использует этот метод, чтобы оформлять заказы.
Читай также: И в бренде счастье: Как выбрать хороший смартфон в Украине
Если же говорить о статистике успешно закрытых карточек между оператором и роботом, то результаты всегда сильно отличаются от цели проекта и задач, с которыми звоним. В среднем, разница примерно 15-20% (у операторов выше).
Если перейти на на язык клиента, то робот теоретически может говорить и на русском, и на украинском. В тоже время, с учетом несовершенности систем распознавания речи (особенно на украинском языке), лучше в начале разговор разделить обычной кнопкой: если вы хотите общаться на русском языке, нажмите 1, українською мовою - нажмите 2. Так, человек сам выбирает, нажимая кнопку.
Пока остаются неисследованными вопросы демографических выборок и готовность потребителей к такому формату работы, но это темы для других обзоров.
Читай также: Смета на звонки: Как сократить затраты на мобильную связь
Если же сложить все вместе и попробовать ответить на вопрос: заменяем ли операторов роботами, то есть очевидные плюсы использования роботов (удешевление работы по некоторым задачам). И в тоже время, операторы более сильны для других задач. С роботами задачи становятся более диверсифицированными в своем выполнении, ну а что выбирать - решать в каждой задаче отдельно.