Я очень люблю программы лояльности: для меня это и возможность сэкономить на товарах и услугах, а также - профессиональная деятельность. Постоянно имея дело с различными программами, мне приходится сравнивать их, выбирая наиболее выгодные как для потребителя (для себя), так и для бизнеса (как руководитель компании inCust). Хочу поделиться с вами рядом наблюдений и позволить себе дать несколько полезных советов из моего опыта.
Читай также: Легко ли быть начальником: Мнение руководителей и подчиненных
Размышление: не путайте “доход“ и “прибыль“
Любая программа лояльности, запускаемая действующим бизнесом, должна приводить к росту выручки. В противном случае, я бы, мягко говоря, не назвал бы это программой лояльности. А вот грамотно построенная программа лояльности позволяет не только выиграть в долгосрочной перспективе, но и получить прирост прибыли буквально с момента ее внедрения. Ведь правильная программа лояльности не только стимулирует клиента приобретать продукт или услугу, а ещё и мотивирует его на привлечение друзей, знакомых и родственников.
Совет первый
Оцените выгоды от программы лояльности, которую “очень хочется запустить“ или которая “точно всем понравится“. Часто сразу же увеличивается доход, что радует и впечатляет. Но потом наступает прозрение: а прибыль-то не посчитали! Я всегда напоминаю, что прибыль - это доход минус затраты. Поразительно, но умные и опытные предприниматели иногда об этом забывают. Держите фокус на маржинальности бизнеса и аккуратно работайте именно с параметрами, влияющими на рост прибыли.
Читай также: Бухгалтера, срочно: Как найти специалиста для начинающегося бизнеса
Размышление: средний чек - это не количество проданного товара
Еще одна проблема, с которой приходится встречаться: непонимание термина “средний чек“. До сих пор многие подразумевают под этим термином количество проданного товара, а не среднюю выручку от продаж одному клиенту. Среди классических (и действенных!) примеров акций, позволяющих реально увеличить средний чек: “купите два товара, получите третий в подарок“ или “приобретая товары или услуги на сумму 1000 грн., получаете скидку 5%, а приобретая на 5000 грн., получаете уже 7% скидки“.
Прибыль - это доход минус затраты. Поразительно, но умные и опытные предприниматели иногда об этом забывают
Совет второй
Как и в первом случае, рекомендую быть внимательным и осторожным. Такие акции - прямая дорога к сердцу клиента, это проверено уже и исследованиями, и моим долгим опытом. Но при просчете и в начале проведения может несколько снижаться показатель доходности бизнеса. Без паники! Зато общая прибыльность точно вырастет. Не говоря уже о клиентской любви.
Читай также: Кредиты на развитие бизнеса обещают дать
Размышление: как удержать клиента
Я выделяю всего-навсего два критерия, следование которым делает бизнес любимым клиентами. Первый: насколько ваш клиент готов рекомендовать вас своим друзьям? Это очень важный критерий. Если в этом плане все хорошо, то можно (в редких случаях) даже не думать о внедрении дополнительного стимулирования клиентов.
Второй критерий: насколько товар/услуга соответствует ожиданиям клиента? Ведь ваше предложение может быть настолько хорошим, что его можно рекомендовать друзьям. Но цена может быть для него такова, что клиент, раз приобретя у вас и даже посоветовав кому-то, в будущем будет покупать менее дорогой продукт.
Читай также: Бизнес в Польше – как открывать?
Соблюдение этих двух критериев - залог успешности бизнеса.
Совет третий
Достижение баланса критериев предполагает один из двух вариантов развития событий. Первый - реклама, ориентированная на привлечение клиентов и информирование их о том, что вы готовы соблюдать перечисленные выше критерии. Она работает, но! Помните, привлечение нового клиента в несколько раз дороже удержания старого. Второй - правильный - вариант заключается в удержании при внедрении программы лояльности: клиент должен попасть в “элитный клуб“ “своих людей“, в котором его любят и ценят.
Размышление: удерживайте клиента, но с умом
Лояльный клиент - мечта любого бизнеса. А лояльный клиент, приводящий новый клиентов, которые со временем будут становиться лояльными - и подавно! Таких клиентов надо опекать, баловать и постоянно “подкармливать“ подарками. Это “балование“ осуществляется долгосрочными акциями, накопительными программами, персональными предложениями. Но важно не заиграться и помнить упомянутые выше правила: возможно небольшое уменьшение доходности, но никогда - уменьшение прибыли.
Привлечение нового клиента в несколько раз дороже удержания старого
Совет четвертый
Помните, что история воспитания лояльного клиента - долгосрочна, и очень важно оценить как начальные, так и последующие траты. Учитывая уровень развития технологий и их проникновение в массы, стоит внимательно рассмотреть цифровые программы лояльности - они позволяют серьезно экономить ресурсы. Для того же, чтобы четко понимать, какие подарки, акции и товары подойдут именно этому клиенту, надо либо быть лично знакомым с каждым, либо использовать программное обеспечение для бизнеса, позволяющее сегментировать клиентов, выделить их по особенностям потребительской картины и делать точечные индивидуальные предложение.
Читай также: Бизнес нужно не давить, а носить на руках - Гройсман
Размышление пятое: divide et impera
Удержание и максимизация прибыли с каждого клиента - основа бизнеса. Но любой бизнес увеличивается со временем и уже нет возможности работать напрямую с каждым клиентом. При этом, важность и насущность индивидуального подхода не отменяется, скорее, наоборот. В этот момент на бизнес-сцену выходят учетные системы, умеющие проводить так называемый парный анализ, позволяющий сформировать из большого объема данных о клиентах ряд сегментов. Участники каждого отдельного сегмента имеют приблизительно общую потребительскую картину. Соответственно, бизнесмен понимает, какое предложение можно сделать этому сегменту, чтобы максимально охватить всех включенных в него потребителей.
Не увлекайтесь “вручную сделанными“ программами лояльности: технологии развиваются стремительно и тот, кто игнорирует этот факт, остается на обочине бизнеса
Совет пятый
Нет пределов совершенству. Весь мир активно начинает использовать “большие данные“ (big data) в сегментировании клиентов, оценке их поведенческих факторов и прогнозировании поступков целевой аудитории. Не увлекайтесь “вручную сделанными“ программами лояльности: технологии развиваются стремительно и тот, кто игнорирует этот факт, остается на обочине бизнеса.
Читай также: Оттолкнуться от дна: Инвесторов вновь заинтересовала Украина
Построение и внедрение программы клиентской лояльности - очень важный этап развития бизнеса, свидетельствующий о зрелости компании, способности оценивать свое место на рынке и активно действовать, мотивируя и вовлекая клиентов во взаимодействие.
Внедрение программы не должно проводиться “для галочки“: без грамотной оценки бизнеса, ожиданий клиентов и оценки их лояльности, программа лояльности может стать графой серьезных расходов для компании, лишить ее клиентов и снизить уровень дохода. Правильный же подход позволит компании с минимальными расходами увеличить вовлеченность клиентов, средний чек и чистую прибыль.
Текст является личной точкой зрения автора.
