«Проанализировав работу точек продаж нашей сети, мы пришли к выводу, что некоторые из них являются излишне перегруженными, а клиентский поток – критичным. Поиск решений этой проблемы привел нас к мысли о необходимости внедрения современных технологий в процесс управления очередью», - рассказал начальник управления развития и контроля эффективности сети ВТБ Банка Антон Муравицкий.
Система управления потоками клиентов используется во многих государственных организациях, специализирующихся на обслуживании большого количества клиентов – БТИ, почтовые службы, городские администрации.
«Однако такие системы не являются характерным инструментом управления потоками клиентов для банков. Среди банков Украины всего несколько эксплуатируют «Электронные очереди» - Альфа-Банк, Сбербанк, SEB Банк, а теперь и ВТБ», - подчеркнул господин Муравицкий.
Первые терминалы по обслуживанию клиентов в рамках «Электронной очереди» были установлены в отделениях ВТБ в августе 2012 года. За столь короткий период функционирования системы Банк успешно провел процесс обучения персонала работе с терминалами, откорректировал клиентские потоки внутри точек продаж, устранил погрешности в технической поддержке системы. На сегодняшний день среднее время ожидания клиента в точке продажи с установленной системой управления потоками составляет 15 минут, что значительно меньше показателей других отделений Банка с высокой загруженностью.
