Украинцы все больше доверяют онлайну и предпочитают покупать в Интернете. За 2013 год оборот украинских интернет-магазинов достиг эквивалента 2,4 млрд. долл. Для сравнения, это в 3,3 раза больше, чем в 2010 году, но ничто по отношению к общему обороту розницы в стране. Каких-то 2,3%. А значит, возможности для запуска бизнеса в Интернете отнюдь не исчерпаны.
Более того, когда экономика падает вместе с курсом национальной валюты, экономность резко растет в цене. Но именно в онлайне капиталовложения все еще исчисляются тысячами долларов, в то время как запустить полноценный бизнес оффлайн стоит в разы и десятки раз дороже.
Кроме того, разумная организация интернет-магазина позволяет экономить на очень многих вещах: персонале, аренде офиса и торговых площадей, рекламе – в том числе. «Интернет-магазин может работать, даже сократив персонал до нескольких человек, а традиционная торговая точка – нет», – считает директор Rozetka.ua Владислав Чечеткин. Владислав знает, о чем говорит, – начинал именно с командой из нескольких сотрудников, сейчас в его бизнесе заняты сотни специалистов.
Покупатель все охотнее предпочитает онлайн походу в реальный магазин. Во-первых, это почти всегда дешевле. Во-вторых, это экономит время и деньги на прогулки по торговым центрам. В-третьих, дает покупателю возможность «столкнуть лбами» целую пачку магазинов. Так что ассортимент будет шире, цены ниже, а доставка – к порогу квартиры.
Сейчас, когда украинцы стали ценить деньги, время и бензин сильнее, все эти прелести онлайн-шопинга будут востребованы как никогда ранее. Грех на этом не начать зарабатывать.
Кто ты, клиент?
Создать интернет-магазин, имея, как говорил экс-владелец известного сервиса ProstoPrint.com Денис Олейников, лишь «стол, стул и компьютер», сейчас уже вряд ли удастся. Время лихих 2000-х, когда можно было торговать чем угодно, вися на телефоне, безжалостно демпингуя и вытесняя конкурентов из оффлайна ценами на 50% ниже, уже позади.
Сегодня нужно четко понимать, кто таков потенциальный покупатель и почему он станет искать конкретный товар или услугу в Интернете. Более того – по какой причине он выберет именно этот магазин среди сотни конкурентов, находящихся на расстоянии клика мышкой. Например, ниша бытовой и портативной техники уже не только занята, но и перенасыщена. Ведь в 2004–2006 годах многие интернет-магазины начинали именно с нее. Это же касается одежды и обуви (очень многие ринулись туда в 2009–2011 годах, когда произошел всплеск так называемой «каталожной» торговли), а также автомобильных товаров и всего, что связано с детьми.
Но это совершенно не означает, что не осталось пустых ниш, куда можно осесть и успешно торговать. Достаточно взглянуть, какое количество магазинов появилось с так называемой «патриотичной продукцией» на волне событий, которые тянутся с осени 2013 года. В ход идет все – начиная от одежды и аксессуаров и заканчивая предметами интерьера. Безусловно, этот всплеск временный, но он хорошо отражает чутье предпринимателей, которые вовремя сориентировались и заняли свободное место под солнцем.
С большой вероятностью появится немалое количество онлайн-площадок, которые будут продавать все, что связано с энергосбережением и автономным обеспечением горячей водой, отоплением. Истерика нынешнего лета, когда бойлеры, обогреватели и подобное буквально выгребли с полок магазинов, обнажила эту нишу. Либо услуги по утеплению в связке с энергетическим аудитом – еще один отличный пример бизнеса, который можно делать здесь и сейчас. На волне спроса.
Вообще, сегодня интернет-торговля нуждается в персонализации, индивидуальном подходе к покупателю. Это отличительная особенность именно онлайн-магазинов, так как благодаря различным инструментам (соцсетям, контекстной рекламе) можно достучаться именно к своему покупателю, выхватив его из миллионов других, равнодушно проходящих мимо рекламы на билл-бордах и телеэкранах.
Поэтому, если продаем обувь для любителей спорта, ничего не мешает добавить в ассортимент здоровое питание, а также различные фитнес-«фишки». Например, «умные» браслеты, которые сейчас в моде. Если это товары для активного отдыха – ищем как заядлых туристов, так и тех, кто просто не любит проводить уикенды дома. А значит, это и палатки, и рюкзаки, и спецодежда, и велосипеды, и всевозможные аксессуары.
Скрупулезное начало
Без стартовых инвестиций не обойтись, это бесспорно. Но какими они должны быть? Во что вкладываться? Все зависит от сферы деятельности. К примеру, если торговать аккумуляторами для авто, вполне хватит полуподвального офиса где-то на отшибе, поближе к складу. Из персонала – менеджер по приему заказов и курьер, который будет обеспечивать доставку. Вряд ли автовладельца будет волновать, откуда ему привезут аккумулятор.
Если же есть планы продавать солнцезащитные очки, нужно понимать – это продукт персональный. И его как колесо к автомобилю по жестко заданным параметрам не подберешь. Значит, нужно искать помещение побольше и не в глубинке. Первый вариант – устроить в нем мини-склад, чтобы иметь под рукой больше вариантов и привозить потенциальному покупателю несколько очков на выбор. Либо организовать мини-шоурум, чтобы те, кто приезжает за товаром самостоятельно, могли ознакомиться со всем ассортиментом и примерить то, что по душе.
Все это накладывает определенный отпечаток на требования к персоналу, к его продуктивности и мотивированности. К примеру, сложно представить картину, когда продавец в крупном магазине взваливает рюкзак на плечи и отправляется развозить товар покупателям. Для интернет-магазина совмещение роли консультанта и курьера вполне допустимо. Более того, такая комбинация желательна, поскольку продавец сможет компетентно ответить на вопросы клиента. И продать ему что-то в «нагрузку».
Пожалуй, самая болезненная точка для любого интернет-магазина – доставка. Начинающие предприниматели со скромным оборотом вряд могут инвестировать в собственную курьерскую службу. Ведь покупка даже двух недорогих коммерческих авто потянет около 300 тыс. грн., а ежемесячная зарплата курьера-экспедитора – 5–6 тыс. грн. плюс затраты на топливо. Все это ляжет на стоимость товара, и он будет для покупателя «золотым». Поэтому такую роскошь могут себе позволить лишь крупные магазины. Либо те, чьи клиенты нечувствительны к цене.
«Например, магазин продает заборы, и его клиентам очень важна скорость доставки, гораздо важнее, чем цена. В итоге, такой магазин может работать, устанавливая цену выше среднерыночной», – приводит пример операционный директор компании Topmall Евгений Ганжа.
Нащупываем цену
Цена и наценка, несомненно, наиболее волнующий каждого предпринимателя вопрос.
«Многие успешные интернет-магазины изначально выигрывали именно за счет того, что устанавливали более привлекательные цены на свою продукцию», – рассказывает основатель рекламного агентства UaMaster Евгений Шевченко.
Однако сейчас стратегия ценовых войн теряет свою эффективность. Во-первых, среди интернет-магазинов уже сформировалась устойчивая конкуренция, что вынуждает их уравнивать цены. Во-вторых, крупные торговые сети за счет своих масштабов, а также частичному уходу в онлайн (как это делают «Фокстрот» или Comfy, к примеру), могут позволить соревноваться не только между собой. Но и постепенно «давить» конкурентов в Интернете.
Кроме того, онлайн-магазины зависят от цен поставщиков, от растущих издержек на свое содержание, на налоги, в конце концов. Все это отражается на цене, что вместе с маржой, необходимой для заработка, не позволяет баловать покупателей щедростью.
Низкая цена возможна лишь в нескольких случаях: сезонные распродажи или «зачистка» складов от залежавшихся товаров; субсидирование со стороны производителей; принудительные скидки и работа в убыток по отдельным товарным группам, в то время как «минус» компенсируется за счет тех наименований, спрос на которые держится при любой цене. Например, можно продавать смартфоны безвестного китайского производителя чуть ли не по закупке, накручивая на технике Apple приличную наценку. Ведь «яблоко» купят и так.
«Вообще, неплохой схемой будет установить цены чуть повыше рынка и следить за спросом. По крайней мере, понижать всегда проще. Маркетинговых ходов для этого предостаточно», – рассказывает сооснователь сервиса recommerce.com.ua Дмитрий Саутченков.
Дьявол в мелочах
Успешность интернет-магазина во многом зависит от тонкостей, которые нередко остаются за кадром. Прежде всего отношение к клиенту. И оно проявляется в мелочах. Например, в корректности информации, представленной на сайте.
«Расширяя ассортимент «товарами под заказ», нужно честно писать, что именно «под заказ» и желательно со сроками поставки. Покупатели не любят расхождений между тем, что заявлено, и реальной ситуацией при уточнении заказа», – рекомендует Дмитрий Саутченков. Это же касается спецификаций товара, его цены, гарантийных обязательств, которые берет на себя магазин или сервисный центр.
Вообще, не стоит забывать, что именно сайт и есть выставочная площадка магазина. А значит, он должен постоянно обновляться и быть «дружелюбным» к клиенту. То есть прост в обращении, с понятной структурой, с легким поиском любой информации и обязательно с разными вариантами обратной связи. По телефону, по почте, по Скайпу, через специальную форму. Ведь именно возможность получить ответы на волнующие вопросы клиент запоминает больше всего. Хорошее подтверждение этому – одно из исследований, где сказано, что если бы на известном во всем мире магазине Amazon хотя бы на час перестанет работать обратная связь, он понесет убытки в размере 2 млрд. долл.
Кроме того, покупатели очень ценят возможность почерпнуть дополнительную информацию. Например, если человек приобретает бытовую технику – он точно захочет ознакомиться с классами энергоэффективности. Когда речь идет об одежде – с ее размерами. Если же магазин продает еду или напитки, совсем не лишним будет добавить в описания продуктов информацию об их ингредиентах, состав напитков и их калорийность.
Также нужно четко выстраивать всю цепочку продаж. Начиная от партнеров, которые выступают поставщиками товара, и закачивая теми, кто обеспечивает оплату товара и его вручение в руки клиенту. Важно понимать и прописывать, кто за что отвечает. Это поможет в будущем выявить, на каком этапе работы магазина возникает пробел. И быстро ликвидировать «слабое звено».
Ну и, безусловно, всегда стоит задумываться о перспективах масштабирования бизнеса. Это означает, что придется грамотно выстроить сотрудничество со складами и организовать хранение части товара у себя. Отслеживать наиболее ходовые позиции. Кроме того, интернет-магазину значительно проще работать с регионами по всей стране. Достаточно найти добросовестную транспортную компанию, которая доставит товар в самое далекое село. И даже за пределы Украины.
Вопрос лишь в поиске «своей» аудитории. А для этого не нужны колоссальные рекламные бюджеты. Затрат в 400–500 долларов ежемесячно на минимальное продвижение будет вполне достаточно, чтобы обеспечить приток покупателей. Главное – сформировать лояльную клиентскую базу, которая «сарафанным радио» будет работать на благо бизнеса в будущем.
10+1 шаг для создания успешного интернет-магазина
- Найти свою нишу – выбрать товары/услуги с высоким спросом и низкой представленностью в Интернете. Ответить на главный вопрос: «Почему покупатели не смогут без этого обойтись». И на еще один: «Почему это будут покупать у меня, а не у Amazon или Asos»
- Точно сформулировать образ своего покупателя: возраст/пол/социальный статус/интересы. Представить себе его образ жизни, привычки, финансовый статус.
- Просчитать бизнес-план проекта с учетом стоимости закупок, затрат на реализацию(хранение товаров, прием заказов, прием платежей, доставку, рекламации), маркетинг, налоги, зарплату персонала, собственную прибыль. Собственная прибыль должна быть достаточной, чтобы проект полностью вернул начальные вложения не дольше, чем через 12-15 месяцев – так как это весьма рискованный бизнес.
- Найти примеры оптимальных сайтов для реализации интернет-магазина. Рассмотреть возможность использования готовых шаблонов. Заказать разработку продающего сайта или адаптацию готового шаблона. Сразу предусмотреть поисковую оптимизацию, базу данных покупателей, сопровождение программ лояльности(в широком смысле – CRM, мониторинг отношений с клиентами), интегрирование с социальными сетями и системами приема платежей, трекинг для покупателей(возможность отслеживания покупателем статуса своего заказа).
- Разработать схему приема оплаты от покупателей помимо традиционной «наличными курьеру». В том числе рассмотреть возможность приема оплаты картами, с электронных кошельков, через платежные терминалы.
- Разработать схему приема заказа и доставки товара и/или предоставления услуг конечному покупателю. Предусмотреть контроль онлайн-заказа – чтобы не стать жертвой роботов или сетевых хулиганов. Организовать логистику: привлечь курьеров извне или взять к себе в штат. Продумать систему безопасности доставки(чтобы не крали недобросовестные курьеры и не грабили курьеров покупатели-злодеи).
- Сформировать ассортимент: основной, вторичный и «под заказ». Организовать оптимальную схему закупок и/или производства. Обеспечить минимально возможную цену «на входе». Если товар импортный – проработать схему ввоза и растамаживания.
- Найти недорогой и удобный офис, который будет выполнять роль мини-склада и/или шоурума. Никто не мешает в качестве такового использовать собственную кухню, если бизнес это позволяет. Инвестиция в «квадратные метры» – в последнюю очередь.
- Запустить рекламную кампанию для своей целевой аудитории. Организовать мониторинг эффективности рекламных каналов. Раз в месяц проводить собственный аудит эффективности маркетинга, качества продвижения в поисковых системах и т.п. Соотносить изменения с затратами.
- Постоянно смотреть на себя со стороны: следить за наполнением сайта, обновлением информации о товарах и ценах, их корректностью, реагировать на все вопросы и запросы клиентов, в том числе – критику. Использовать социальные сети для обратной связи и анализа ситуации на рынке.
ВАЖНО:
Все время думать о следующих шагах, о развитии: планировать расширение деятельности магазина как по ассортименту, так и географии (по Украине и за ее пределами), оптимизировать затраты и процессы. Искать удачные примеры за рубежом и вдумчиво адаптировать находки для своего бизнеса.
