Оперативность никогда не была сильной стороной украинских страховых компаний (СК). Поэтому обычно разбирательства по страховым случаям, особенно если они касались угонов авто, крупных ДТП, затягивались на долгие месяцы. Однако в последнее время страховщики все чаще проявляют чудеса прыти, и выплату по КАСКО можно получить уже спустя несколько дней после инцидента. Один из вариантов – удаленная система урегулирования убытков, позволяющая буквально с места ДТП уехать на такси, оставив мороку с поврежденным автомобилем страховщику.
Удаленное урегулирование по своей идеологии близко к покупкам в интернет-магазине. Главное, кликнуть мышкой – и товар сам к тебе приедет. Так и с выплатой по КАСКО. Например, классическая схема предполагает личные визиты страхователя в компанию, заполнение различных анкет и заявлений, сбор документов, что отнимает немало времени. «При удаленном урегулировании клиенту страховой компании достаточно заявить о случившемся по телефону «горячей линии». Все необходимые документы по страховому случаю получит либо аварийный комиссар, либо СТО-партнер, на которую отправят пострадавшее авто после звонка», – объясняет заместитель директора департамента урегулирования убытков СК «Арсенал-Страхование» Константин Палазов.
И все это – по стандартному тарифу (сейчас стоимость полного годового КАСКО колеблется в пределах 5–7% от страховой суммы). На удорожание договора может повлиять лишь наличие дополнительных опций, таких как предоставление подменного авто, такси с места аварии. А вот «удаленность» процедуры на цену полиса не влияет.
На первый взгляд, удаленное урегулирование – действительно тот «тихий» сервис, о котором мечтает каждый автовладелец. Причем, сроки решения проблем страхователя и вправду можно сократить в разы, благодаря чему с момента ДТП до возврата автомобиля его хозяину проходят считанные дни. Добиваются этого страховщики за счет того, что у них существуют договоренности с большим количеством СТО (как фирменных, так и обычных), которые работают со страховыми компаниями на договорных условиях и принимают пострадавшие автомобили по звонку, даже не получая предоплату.
«Все документы, как правило, оформляются в сервисных центрах или на местах. Либо за пакетом необходимых бумаг представители СК приезжают к страхователю сами», – описывает процедуру директор по операционной деятельности СК «Аксор» Оксана Руденко.
Такая система дает преимущества не только страховой компании (сокращаются затраты, не нужно выплачивать деньги на руки, что снижает угрозу мошенничества), но и клиенту. Ведь страхователь избавляется от множества бюрократических процедур: ему не приходится метаться в поисках наиболее подходящей сервисной станции, спорить с жадными и далеко не всегда квалифицированными работниками СТО, ждать, пока выплата придет на банковский счет.
Кроме того, автомобиль может оставаться на гарантии (для этого необходимо, чтобы пункт о ремонте на фирменных станциях был включен в договор), и, самое главное, страхователь получает полный цикл обслуживания, не выполняя никаких лишних телодвижений. Все, что ему нужно – контролировать состояние ремонта посредством интернета, зная лишь номер своего выплатного дела. Вплоть до того, что представитель страховой компании лично пригонит отремонтированное авто под порог дома или офиса.
Мечта, да и только? Увы, сфера применения удаленного урегулирования имеет определенные ограничения. Во-первых, нужно сперва разобраться, что именно под этой системой понимает каждая страховая компания. Например, некоторые страховщики считают, что разовый визит клиента в филиал для того, чтобы написать заявление и заполнить пару бланков, после чего автомобиль уезжает на ремонт, уже приравнивается к такому механизму.
Во-вторых, очевидно, что данная схема не может работать, когда речь идет о больших авариях, краже авто, о его тотальном уничтожении. Ведь все эти случаи требуют судебных разбирательств, экспертиз, расследований, досмотров. «Поэтому удаленное урегулирование применяется в том случае, когда не требуется дополнительное изучение обстоятельств события, нет задолженности по страховым взносам и нет скрытых повреждений», – говорит Олег Коваленко-Кужольный.
Так что уже на уровне договора страховщики стараются предусмотреть ясные рамки страховых событий, по которым возможно удаленное урегулирование: небольшой убыток (до 8–10 тыс. гривен), нет второго участника ДТП, или очевидно, кто виновник. Во всех остальных случаях схема остается стандартной, а значит, не такой уж и быстрой.
Кроме того, компания может вводить ограничения на использование удаленного урегулирования и по другим критериям. Например, применять его только в определенных городах. Иногда альтернативой удаленному урегулированию является выплата денег на руки либо самостоятельный выбор СТО клиентом. Ведь не исключено, что страхователю удобнее самому решать, где и как ремонтировать поврежденный автомобиль.
Увы, но даже на этапе урегулирования страхового случая по удаленной схеме могут возникать сложности. Наиболее распространенная ситуация – некорректная оценка убытка аварийным комиссаром, из-за которой страдает клиент. «Попал в ДТП: было скользко, и меня догнали сзади. Вызвал агента страховой компании. Тот приехал, осмотрел, выдал заключение, что убыток (помятый бампер и слегка – левое заднее крыло) не превышает 6 тыс. гривен, и автомобиль можно отправлять на СТО. Так и сделали. Но радость, как оказалось, была преждевременной: от удара пошел крен по всему кузову, и сумма ремонта возросла почти вдвое. В страховой же компании лишь развели руками и сослались на заключение аваркома», – рассказывает оказавшийся в патовой ситуации киевлянин Андрей Щербинский.
Также есть риск, что на сервисной станции, где находится автомобиль, попросту не окажется нужных запчастей, из-за чего ремонт затянется вместо нескольких дней на недели. «В такой системе, в отличие от классической, появляется дополнительное звено (СТО-партнер либо внешняя ассистирующая компания), на которое страховая компания при всем своем желании не всегда может повлиять», – объясняет Константин Палазов. Проще говоря, если эстэошники захотят выдавить из страхователя дополнительные деньги – страховщик вряд ли сможет унять их жадность.
Порядок удаленного урегулирования страхового события по КАСКО:
1. Автовладелец заявляет о страховом случае по «горячей линии» страховой компании.
2. Страховщик фиксирует звонок в качестве заявления на выплату и вносит его в базу.
3. При необходимости выезжает аварийный комиссар, который оценивает убыток.
4. После согласования с колл-центром аварийный комиссар отправляет авто на СТО.
5. СТО, уточняя детали ремонта со страховщиком/клиентом, восстанавливает транспортное средство.
6. Автомобиль возвращается клиенту.
Временные затраты: 3–7 рабочих дней.
