Всего 2,4% всех украинцев используют интернет-банкинг для доступа к банковским услугам – по данным GFK Украина. Остальные предпочитают пользоваться киосками самообслуживания или обращаться напрямую в отделения. Среди представителей среднего класса доля пользователей интернет-банкинга в два раза больше (5,2%). Объясняется это легко. Представители среднего класса, во-первых, экономят свое время, во-вторых, бережно относятся к деньгам, в-третьих, достаточно образованны и любопытны, чтобы пробовать на зуб новые технологии.
«Я не люблю стоять в очереди, для меня это просто бессмысленная трата времени. Поэтому все, что можно сделать он-лайн, я делаю он-лайн», – рассказывает руководитель департамента продаж производственной компании Юлия Шинко. Юлия уверена, что экономит она не только время, но и деньги. «Многие трансакции обходятся дешевле, если проводить их через интернет-банкинг. По крайней мере, в том банке, где я обслуживаюсь», – рассказывает она. Еще один важный бонус, который Юлия видит для себя в использовании дистанционных каналов обслуживания, – отсутствие навязчивого сервиса. «Терпеть не могу, когда мне начинают что-то впаривать. А если пользоваться интернет-банкингом, никто не будет пытаться продать тебе кредитку или уговаривать не снимать депозит», – объясняет читатель «Денег» свое нежелание общаться с операционистами лично.
Банкиры признают, пока таких, как Юля, в Украине довольно мало. «Основной сдерживающий фактор для украинцев в сфере онлайн-банкинга – отсутствие навыка пользования такими услугами. Но клиенты очень быстро учатся», – говорит заместитель председателя правления ПриватБанка Александр Витязь. У нас есть веские основания прислушаться к его мнению – и сам г-н Витязь, и представляемый им банк являются первопроходцами онлайн-банкинга в Украине. К слову, ПриватБанк на собственной шкуре и довольно часто ощущает недовольство пользователей теми или иными особенностями онлайн-банкинга, в том числе потому, что таких пользователей у этого банка многие сотни тысяч. Тем не менее, в ближайшие пару лет доля пользователей интернет-банкинга в Украине будет расти и, по разным прогнозам, к концу 2015 года достигнет от 20% до 40% экономически активного населения. Тем не менее, Украина все равно будет заметно отставать от остального мира. К примеру, Берт Кинг в своей книге «Банк 2.0» (издана в 2011 году) утверждает, что 88% шведов за год ни разу не посетили банковское отделение. А в Германии и некоторых других странах уже работают виртуальные банки, у которых нет ни одного физического отделения, а только сайт в интернете.
В начале
«Несмотря на то, что цифровые банковские услуги являются перспективным направлением, сегодня немногие украинские банки предоставляют полноценный многофункциональный интернет-банкинг, не говоря о других цифровых услугах (управление счетом при помощи мобильного телефона и др.)», – рассказывает старший специалист сектора разработки и администрирования карточных продуктов Всеукраинского Банка Развития Анна Карачинцева.
Номинально интернет-банкинг есть почти у всех банков из первых двух групп по классификации НБУ (исключение составляет Ощадбанк и несколько банков, принципиально не работающих с физлицами). Тем не менее, большинство систем онлайн-банкинга не дают клиентам возможности проводить активные операции – открывать кредитки, получать кэш-кредиты и т. д.
Лишь около половины систем позволяют открывать новые депозиты он-лайн, продлевать действующие договора. Чуть меньше банков позволяют клиентам досрочно расторгать депозитные договора (сумма вклада переводится на текущий или карточный счет). И практически нигде у физлиц нет возможности конвертировать валюту онлайн.
Банкиры утверждают, что пока украинцы преимущественно используют интернет-банкингом для оплаты счетов, осуществления денежных переводов и получения отчетности о состоянии счетов. «Наши клиенты в системе интернет-банкинга чаще всего пользуются межбанковскими и внутрибанковскими переводами. Также востребованы такие функции системы, как просмотр деталей по кредитам и депозитам – график проплат, просмотр динамики счетов и т. д.», – рассказал директор департамента депозитов Universal Bank Панайотис Сарантопоулос.
Уровень мошенничества в интернет-банкинге много выше того, с которым согласны мириться представители среднего класса. Они готовы работать с деньгами онлайн, если сервисы будут защищены лучше.
Банк в кармане
Со специально разработанными для смартфонов банковскими приложениями дела обстоят еще хуже – в 2012 году ими пользовались всего 0,2% населения (данные GFK Украина). Среди среднего класса доля втрое выше, но все равно исчезающе мала – 0,6%. Проблема в том, что банки, имеющие приложения для смартфонов, можно по пальцам пересчитать – ПриватБанк, ПУМБ, Банк Кипра, Пиреус Банк и некоторые другие. Однако многие банки сейчас находятся на стадии подготовки к запуску своих приложений для смартфонов.
Представитель IT-департамента одного из банков на условиях анонимности рассказал «Деньгам», что разработка специальных приложений для смартфонов является скорее имиджевым ходом, нежели реальной инвестицией. Так как круг потенциальных пользователей этого канала доступа крайне узок. Ему, конечно, виднее, но мы точно знаем, что немало пользователей заходят в онлайн-сервисы своего банка через смартфон – точно так же, как они это делают через ноутбук или десктоп.
«Учитывая интернет-глобализацию сферы услуг, технологический прорыв в развитии простых и удобных в эксплуатации высокофункциональных смартфонов и планшетов и активный выпуск их на рынок, клиент уже готов видеть свой банк «в кармане», в своем электронном «девайсе». Но при этом не стоит недооценивать привычку клиента к банку как организации с конкретным представительством, зданием – отделением или филиалом», – говорит директор департамента развития каналов самообслуживания банка «Финансы и Кредит» Вероника Спирке.
Мнение эксперта:
«Для обеспечения безопасности при использовании системы интернет-банкинга необходимо учесть, что в настоящее время серьезную угрозу представляет заражение компьютера вредоносным программами. Они устанавливают удаленный контроль, воруют логины, пароли и электронные ключи от банковских систем. Поэтому важно обеспечить надежную защиту компьютера, с которого осуществляется вход в интернет-банкинг: регулярно устанавливать обновления безопасности операционной системы, использовать современные антивирусы и программы сетевой защиты. Предпочтителен интернет-банкинг, для работы в котором используются не только постоянные, но и одноразовые пароли на вход и подтверждение операций. Такие пароли пользователь получает с помощью СМС или специального устройства генерации одноразовых паролей. И, конечно же, необходимо держать в тайне логины, пароли и ключи доступа в интернет-банкинг», – Алексей Корнилов, начальник отдела информационной безопасности Банка ПИВДЕННЫЙ.
