«В мае мы отправились в Турцию на отдых. Тур был куплен в солидной турфирме, и ничто не предвещало неприятных сюрпризов. Но по приезду в нашу «пятерку» выяснилось, что все номера заняты, кроме маленьких коморок на первом этаже, не оборудованных даже ванной – только душем», – рассказывает киевлянин Валерий Прохоров. Не растерявшись, он первым делом позвонил в агентство, где была куплена путевка, и потребовал объяснений. «В агентстве мне сказали, что в другой отель нас не повезут, а компенсировать стоимость номера не станут, так как в договоре не было указано, что наш номер должен находиться на втором или другом этаже, а о ванне или душе там вообще речь не шла», – говорит г-н Прохоров. Увы, случаи банального надувательства – не редкость. «Деньги» выяснили, какие капканы могут подстерегать мечтающих комфортно отдохнуть за рубежом и как получить компенсацию за недополученные услуги.
Хитрость 1: будьте первыми
Часто туристы накануне вылета узнают о задержке, отмене рейса, а то и вовсе о том, что с рейсом все в порядке, только мест для них в самолете «не хватило». Некоторые авиакомпании в высокий сезон практикуют перепродажу билетов на популярные направления – то есть продают билетов больше, чем мест в самолете. «В сентябре 2008 года мы собирались в свадебное путешествие на Мальдивские острова. Так как прямго невозможно рейса не было, была запланирована пересадка в Дубае, а потом (через 4 часа) – рейс на Мале», - рассказывает юрист Алена Ростова. По ее словам, отстояв в очереди на регистрацию, молодые путешественники ее так и не прошли. «Сотрудники авиакомпании сообщили, что мы не летим этим рейсом, и вообще ближайший рейс в Дубай - через 2 дня. Нам предложили оформить билет на Вену, а оттуда - на Дубай. Но улететь в Вену мы тоже не смогли – свободных мест не оказалось», - говорит г-жа Ростова. В течение вечера молодоженам предлагали улететь в Москву, а оттуда в Дубай, в Афины, в Казахстан и даже Оман. Но каждый из предложенных вариантов был маловероятным: либо был слишком короткий зазор между рейсами, и туристы не успели бы пересесть, либо компания не могла «пробить» бронь для дальнейшего перелета в ОАЭ. В итоге улететь в Эмираты удалось через два дня. «В аэропорту сотрудники компании предложили нам смешную компенсацию – 500 грн. И мы, конечно же, отказались. По возвращении мы написали претензию компании и потребовали компенсацию потерянных денежных средств за отель, а также моральную компенсацию. Оба наших требования были удовлетворены», - подытоживает Алена Ростова.
Поскольку в этой истории виноватой стороной выступал перевозчик, у которого туристами непосредственно и были куплены билеты, то и за компенсацией необходимо было обращаться в авиакомпанию. Другое дело, если рейс чартерный, то есть по договору между туроператором и перевозчиком. «В прошлом году мы летели в Египет из Одессы, и в аэропорту узнали, что рейс откладывается - самолет неисправен. Через пять часов одесситов отправили по домам, а иногородних поселили в гостиницу. На следующий день мы улетели, потеряв один день отдыха», - рассказывает частный предприниматель Ирина Громова. По ее словам, после отпуска почти все туристы обратились в туркомпанию за возмещением потраченного дня отдыха. «Каково же было наше удивление, когда оператор оценил потерю дня в «пятерке» «Шарма» аж в 195 грн.!», - возмущается Ирина. Ее обманули: она точно имела право получить сумму, пропорциональную стоимости тура и недополученным дням отдыха.
Что делать: прибывать к стойке регистрации первыми – так выше шанс улететь при «перепродаже» рейса. При длительной задержке рейса получить в аэропорту соответствующие справки и требовать от авиакомпании или туроператора компенсации реальных потерь.
Хитрость 2: поезжайте сами
И вот самолет прибыл к месту, но почему-то не сложилось с уже оплаченным трансфером. «Мы прилетели в Болгарию в два часа ночи. Забрав багаж и покинув стены аэропорта, направились в сторону парковки, где теоретически должен был находиться автобус или автомобиль для поездки в отель. Но не случилось», - рассказывает львовянин Антон Ровченко. По его словам, в этот отель направлялись только он с двумя своими товарищами, может, поэтому турфирма решила не тратиться на трансфер? В итоге туристы просто нашли такси, которое доставило их в гостиницу. «Когда вернулись во Львов, пришли в турфирму, написали заявление, изложив суть произошедшего, и прикрепили к нему чек за такси. Расходы нам компенсировали», - отмечает Антон.
Попав в похожую ситуацию, не стоит особенно переживать. Обычно за границей в такси можно получить чек в конце поездки. Разумеется, в случае недоразумений с трансфером стоит сразу же позвонить менеджеру турфирмы в стране назначения (его телефоны обычно дают вместе с документами на тур) либо украинскому турменеджеру - чтобы поставить в известность о том, что трансфер будет оплачен самостоятельно.
Что делать: в случае недоразумений с трансфером нужно тут же предупредить принимающую сторону и ехать за свой счет, получив в такси чек на уплаченную сумму.
Хитрость 3: требуйте свое
«Этой весной вернулись с мужем из Таиланда. На острове у нас была чудесная гостиница. Однако согласно условиям тура, два дня перед вылетом мы должны были жить в Бангкоке. И там уже мы попали в ад», - рассказывает киевлянка Роза Марченко. Она утверждает, что обещанная «четверка» оказалась общагой в очень запущенном состоянии. «На стенах были потеки ржавчины, в санузле – грязно, душ вовсе не работал. Терпению пришел конец, когда из мусорных ведер побежали тараканы размером с маленькую мышь», - возмущается туристка. Вернувшись в Киев, г-жа Марченко не поленилась отправиться в агентство, где был куплен тур, за получением возмещения. «Я показала менеджерам фотографии гостиницы, письменно изложила суть претензии и потребовала компенсацию в размере 300 долларов. Через неделю компания перечислила эти деньги на мой счет», - поведала Роза.
Действительно, сами туроператоры не отрицают, что чаще всего неприятности зарубежных поездок связаны с отелями, которые на поверку оказываются более низкой категории, чем заявлено. «Ответственность за предоставление отеля низшей категории несёт туроператор. Встречаются претензии туриста с целью получения компенсации полной либо частичной стоимости услуг. Случаи возмещения бывают, но решаются в каждом отдельном случае после тщательного выяснения всех обстоятельств и с привлечением позиции отеля», - отмечает начальник юридического отдела компании «Кандагар» Эдуард Балян.
При подаче претензий нужно быть оперативными: «Претензии необходимо предъявить в письменном виде в порядке и в сроки, предусмотренные в договоре, - говорит адвокат, партнер ЮК «Закон Победы»Юлия Божко. - Надо также подтвердить их соответствующими доказательствами - справкой из отеля о проживании туриста с указанием сроков и стоимости номера, информационные материалы об отеле, подтверждающие его категорию».Не лишним будет запечатлеть «виды» гостиницы на видео и фото – эти материалы нужно будет приложить к письменной претензии, чтобы получить компенсацию.
Что делать: фиксировать все несоответствия условий тура реальным условиям проживания, требовать безотлагательного их исправления. В случае отсутствия немедленной реакции сразу после возвращения требовать компенсацию.
Хитрость 3: берегите бумаги
Долетели отлично, автобус отвез в отель, который оказался выше всяческих похвал? Следующий капкан может подстерегать на экскурсиях. «В день приезда в Тунис (на остров Джерба) отельный гид предложила нам на выбор целый ряд экскурсий. Мы решили сначала поехать на обзорную экскурсию по острову. Заплатили 100 долларов за двоих, а на следующее утро не обнаружили у отеля ни гида, ни автобуса», - рассказал киевлянин Роман Петренко. Туристам повезло – они сохранили выписанные гидом талоны, а сама гид была сотрудницей туроператора, у которого они купили тур. «Через два дня о нас вспомнили, приехал представитель оператора и вернул нам деньги, извинившись за неполученную экскурсию», - говорит г-н Петренко. Самое главное – взять при оплате экскурсии талон, где написаны дата, время экскурсии и стоят реквизиты агентства-организатора.
В европейских странах вполне допустимо покупать экскурсии в турбюро на соседней улице, а вот в Турции, Египте, Тунисе и некоторых других странах стоит ограничиться теми экскурсиями, которые предлагает непосредственно в отеле представитель туроператора.
Что делать: хранить все квитанции на экскурсии, осторожничать при их заказе через «уличное» турбюро.
Хитрость 4: следите за «конем»
Нередки случаи, когда компании, предлагающие автомобили в аренду, изначально предоставляют автомобиль с дефектами - вмятиной на крыле или неработающим кондиционером. А по возвращении машины сотрудники фирмы требуют от арендатора компенсации за «вдруг» обнаружившиеся проблемы. Против таких ситуаций может сработать золотое правило: доверяй, но проверяй. Прежде всего, стоит обращаться только в ту компанию по аренде авто, которую порекомендуют сотрудники отеля. При оформлении машины нужно самостоятельно ее изучить, а также сфотографировать. В присутствии представителя компании стоит проверить работу оборудования (магнитолы, кондиционера, а также двигателя). Зачастую очень дорого может обойтись недозаправленный после поездки автомобиль – стоит внимательно читать соответствующий пункт договора проката: иногда пополнение бака силами арендодателя стоит вдвое-втрое дороже, чем на АЗС. Точно так же стоит поинтересоваться, что именно покрывается автостраховкой, чтобы не пришлось платить за ущерб, нанесенный в ДТП и своему авто, и другим участникам происшествия.
Что делать: внимательно прочитать договор аренды, а также исследовать состояние получаемого напрокат авто.
Хитрость 5: звоните осмотрительно
«В прошлом году я чудесно отдохнула в Греции. И только выезд из отеля оставил неприятный осадок – на ресепшене сообщили, что из моего номера были совершены международные звонки, поэтому я должна заплатить 50 евро», - рассказала киевлянка Елена Шевченко. И хотя никаких звонков она не совершала, ей пришлось заплатить – уже подъехал автобус, который вез отдыхающих в аэропорт, и на разбирательства не было времени. Во избежание подобных инцидентов бывалые туристы советуют просить администрацию гостиницы об отключении возможности звонить из номера за рубеж.
Но чаще всего отдыхающие «попадают» на деньги из-за роуминга. «Пополнил счет мобильного перед вылетом на 60 грн., думал, чтоб разок домой позвонить, должно хватить. Но оказалось, что все деньги слетели за две минуты разговора. Правда, я еще раз пять набирал, но никто не брал трубку», - рассказал студент из Харькова Николай Науменко. А все дело в том, что если звонки осуществляются через USSD-коды, оператору придется заплатить, даже если абонент не ответит. А если на телефоне абонента в Украине установлена условная переадресация, то и вовсе со счета спишется двойная стоимость каждой минуты разговора. Как уже не раз писали «Деньги», оптимальными вариантами связи за рубежом являются карточки местных операторов, специальных «туристических» операторов или Skype. С мобильным Интернетом за границей также стоит быть осторожным – если не отключить возможность своего смартфона произвольно выходить в Интернет, счет от оператора в конце месяца может неприятно удивить.
Что делать: блокируйте международные звонки из номера, пользуйтесь специальными картами мобильной связи или бесплатным Wi-Fi.
Хитрость 6: расплачивайтесь заранее
Выезд из отеля может сопровождаться не только претензиями по поводу междугородных звонков. Предметом спора во время check-out может оказаться и якобы «записанные на номер» ужины в отельном ресторане, и содержимое мини-бара, и много чего еще. Общая рекомендация проста: все выписанные на номер чеки в отельных ресторанах нужно собирать, чтобы была возможность сравнить. И, разумеется, не может быть поставлено в итоговый отельный счет ничего такого, на чем не стоит подпись туриста, подтверждающая получение той или иной услуги. Рассчитываться лучше заблаговременно, а не непосредственно перед отъездом – так проще отстоять свои права.
Что делать: расплачиваться по итоговому отельному счету стоит заранее, а все счета, выписанные «на номер», надо хранить до самого отъезда.
