«По опыту моих поездок на отдых могу сказать, что мелкие недоразумения случаются практически всегда. Это может быть не то качество отеля, еды, обслуживания, которые были оплачены. Чаще всего из-за желания не портить себе настроение во время отдыха просто стараешься не обращать на это внимания», – рассказывает заядлая путешественница Анна Писарева. Как узнали «Деньги», закрывать глаза на недополученные услуги или порядком испорченный отдых туристам не стоит: компания, с которой подписан договор, обязана выполнять все условия договора в полном объеме, а в случае невыполнения – деньгами компенсировать туристу все неурядицы.
Где самолет?
«В 2008 году мы отдыхали в Египте. В день вылета в Киев нас привезли в аэропорт, где нам пришлось шесть часов сидеть в ожидании самолета – причем нас даже не пустили на территорию аэропорта», – рассказывает Анна Писарева. По ее словам, по всем телефонам туроператора дозвониться оказалось невозможно. «Туристов, которые отдыхали через «Тез тур», отвезли обратно в отель, а привезли только перед подачей самолета. Мы же сидели у дверей аэропорта, не понимая, что происходит», – вспоминает Анна.
«Когда нервы начали окончательно сдавать, наиболее активные стали «штурмом» брать офис администрации аэропорта. Именно тогда нам сообщили, что наш самолет еще не вылетел из Украины и когда это произойдет, просто неизвестно. Тогда-то нам и пришлось вспомнить международные правила авиаперевозок и обучить им египтян. В результате нас таки пустили в здание аэропорта, напоили и накормили. А через пару часов мы все же улетели в Киев», – говорит г-жа Писарева.
К сожалению, такие случаи – не редкость. Основной совет в такой ситуации – потребовать от туроператора обеспечить комфортное ожидание или поселение в отель, если время ожидания затягивается (см. «На что турист имеет право»). По прибытию в родной город следует потребовать от турфирмы компенсации за то, что отдых оказался короче из-за задержки вылета. По поводу размера такой компенсации можно и нужно торговаться.
Не тот отель
Согласно общепринятым в мире правилам, если в предусмотренном туром отеле не оказалось свободного места, то туриста должны поселить в гостиницу такой же или большей «звездности». На практике же такое случается далеко не всегда.
Как известно, гостиницы намеренно продают на 15% больше мест, чем у них есть (это так называемая система овербукинга), – именно столько отказов от брони приходится на низкий сезон. Однако в пиковые даты высокого сезона эта практика становится причиной обмана туристов. В высокий сезон число отказов резко падает, поэтому примерно каждому седьмому туристу, который едет отдыхать в период наплыва отдыхающих, приходится жить не в той гостинице, которая указана в его турпакете.
«Мы всей семьей отдыхали в Турции прошлым летом. Обещанная «пятерка» нам не досталась – нас привезли в другой отель, объяснив, что это тоже 5 звезд, а в том просто нет мест», – рассказывает киевлянин Артем Влащук. По его словам, отель оказался гораздо ниже по классу, чем было заплачено. «Я зашел в Интернет, нашел реальную стоимость этой гостиницы, понял, что разница с изначально оплаченным отелем составляет почти $400. Я сообщил по телефону агентству, которое нас отправляло, о ситуации. А по приезду в Киев отправился туда за компенсацией», – говорит г-н Влащук. Благодаря тому, что турист получил письменное подтверждение отеля о проживании там его семьи, а также зафиксировал отель на фото и видео, агентство согласилось компенсировать разницу за недополученный сервис.
Куда жаловаться
По словам адвоката ЮФ «Ильяшев и Партнеры» Арсения Герасымива, при возникновении каких-либо сложностей всегда лучше достигнуть полюбовного соглашения между туристом и туркомпанией. «Обращение в суд – крайняя мера, требующая значительных материальных и моральных затрат. В качестве дополнительного рычага давления на туроператора можно использовать Департамент по защите прав потребителей и Государственную службу туризма и курортов», – считает юрист.
Как правило, турфирмы опасаются репутационных проблем, поэтому при аргументированных обращениях туристов соглашаются компенсировать ущерб. Чтобы обосновать свою правоту, необходимо во время тура составить акт о несоответствии условий отдыха заявленному в договоре. Претензии должны письменно подтвердить несколько свидетелей, указав свои паспортные данные. Кроме того, нужно собрать документы о турпоездке, в том числе платежные чеки, из которых следует, что туристу пришлось доплачивать за услуги, которые обещал и не предоставил туроператор.
По возвращении домой нужно обратиться с письменным заявлением к организатору тура и потребовать, чтобы он компенсировал убытки.
Тем же путешественникам, которые устали страдать от ошибок туристических компаний, можно посоветовать самостоятельную организацию отдыха. Именно так после экстремального тура в Иорданию вот уже несколько лет поступает Наталья Задерей. По ее словам, теперь она сама выбирает маршруты, бронирует отели и авиабилеты. У такого подхода есть весомые преимущества: благодаря различным скидкам и акциям отелей и авиакомпаний можно хорошо сэкономить. Правда, Наталье приходится тратить дополнительное время и силы на получение виз и организацию поездки.
Наталья Задерей, путешественница:
– В 2007 году во время поездки в Иорданию со мной произошел неприятный случай. А именно: среди предоставленных турагентством «Сага» документов авиабилеты на обратный рейс были фальшивыми. Попытки получить в аэропорту замену билетов и улететь в Киев рейсом другой авиакомпании ни к чему не привели. Единственной альтернативой могла стать покупка новых билетов. Однако, учитывая, что это была обратная дорога и все деньги были уже потрачены на отдых, быстро найти необходимую сумму наличными просто не было возможности. Конечно же, первой реакцией был шок. Затем я встретила еще около десятка таких же, как я, и среди них нашлись люди, которые просто под честное слово одолжили мне деньги. Но так посчастливилось, увы, не всем… Впоследствии я узнала, что такая же ситуация возникла примерно через неделю. Правда, тогда пострадавших было уже около сотни, и они смогли добиться на уровне нашего консульства, чтобы их отправили на родину специальным рейсом. Что же касается моей компенсации, то обращения в прокуратуру и милицию ни к чему не привели. А турфирма в ответ на мои претензии направила меня к туроператору, который в свою очередь «свалил» вину на международных мошенников и предложил обратиться в международный суд.
На что турист имеет право
| Возникшая ситуация | Права туристов |
| Задержка рейса | Первые два часа ожидания – право на бесплатные прохладительные напитки, два бесплатных телефонных звонка или два электронных письма. Если ожидание рейса длится более четырех часов – горячее питание. При задержке рейса на восемь часов туристов должны поселить в гостинице. |
| Отмена рейса | Перевозчик обязан предупредить пассажира об отмене рейса не позже, чем за 3 часа до начала регистрации. Если пассажир узнал об отмене рейса в аэропорту, представитель авиакомпании должен предложить ему альтернативу – другой рейс. Если это пассажира не устраивает, деньги возвращаются. |
| Во время перелета нанесен ущерб багажу или здоровью | Выплата перевозчиком компенсации. |
| Утерян багаж | Перевозчик несет ответственность за чемоданы пассажира и должен компенсировать их потерю. После 14 дней отсутствия багаж считается потерянным, и пассажиру выплачивается компенсация. Минимальная сумма – $22 за килограмм. |
| Не прибыл трансфер | В ваучере должен быть указан телефон принимающей компании – нужно звонить туда. Если не принимают срочных мер, надо связаться с турагентством или туроператором. Чтобы впоследствии можно было потребовать компенсацию, нужно составить Акт о факте отсутствия трансфера. По возвращении на родину турист вправе потребовать от турфирмы возмещения расходов: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком). |
| Номер в отеле не забронирован | Звонить в принимающую компанию, в турфирму, продавшую путевку, и туроператору. Если туристу предлагают варианты замены номера или гостиницы, стоит проверить, совпадает ли уровень обслуживания с тем, который оговорен в ваучере. Если турист согласился поселиться в более дешевом номере, то по приезде турфирма обязана возместить разницу в стоимости. Подтвердить факт замены гостиницы/номера можно, воспользовавшись услугой «Сервис в номерах» в первый и последний день проживания (например, заказав чай или кофе). Тогда при выезде из отеля туристу предъявят чек на оплату услуг с указанием его фамилии, названия гостиницы и номера, где он проживал. |
| Отель, номер, условия обслуживания не соответствуют оплаченным | Потребовать у принимающей стороны через гида обеспечения оговоренных условий. Собрать доказательства: фото- и видеосъемка плохого номера в отеле, акты со свидетельскими показаниями. По возвращении турист вправе предъявить претензию турфирме и потребовать компенсацию в размере стоимости неполученных услуг. |
| Поездка не состоялась из-за невыдачи визы | Турфирмы не несут ответственности в этом случае, и вернуть потраченные деньги практически невозможно. Поэтому в случае поездки в визовую страну стоит обратить внимание на страховку от невыезда, которую сейчас предлагают некоторые страховые компании. |
Резюме: Если проявить настойчивость, а также подкрепить свои претензии к турфирме документами и фотографиями, можно получить солидную денежную компенсацию за испорченный отпуск.
