Рейтинг региональных автодилеров (Журнал "Деньги" №44(110) 30.10.2008)
Ситуация вырисовывается не больно радостная: частенько клиентам хамят, лгут, отказываются обслуживать, до бесконечности переключают звонки на другие линии, вынуждают ждать: сначала менеджера, потом автомобиль, потом очередь на ТО, потом запчасти. И все это приходится терпеть просто для того, чтобы отдать салону собственные деньги!
Но вот в отличие от качества, количество услуг, предлагаемых дилерами, постоянно увеличивается. Все больше автосалонов предлагают комиссионные площадки, trade-in, по инициативе официальных импортеров дилеры дарят покупателям карточки ассистанса и так далее. Растет число СТО, на которых можно обслуживаться, появляются выгодные совместные кредитные предложения с банками, проводятся акции со страховыми компаниями. Очевидно, вот-вот и количество перейдет в качество, а обучение правильному отношению к клиенту даст первые плоды.
Как в этой ситуации выбрать дилера? Помочь в этом должен рейтинг "Денег".
Кого мы оценивали?
На этот раз "Деньги" решили проверить работу дилеров самых популярных в Украине иномарок. Сначала мы взяли топ-20 иностранных автомобильных брендов, за которые украинцы с особой охотой отдавали свои "кровные" в текущем году. Потом мы выбрали по десять столичных и региональных дилеров, причем при выборе учитывалось два критерия: во-первых, каждая марка должна оказаться в списке только один раз, а во-вторых, каждый из пяти (не считая Киева) городов-миллионников -- дважды. В итоге мы получили список из двадцати дилеров самых популярных марок, в который попали столичные и региональные торговцы. Поскольку качество официальных дилеров контролируется импортером или дистрибьютором марки, а все продавцы должны соответствовать единому стандарту, то теоретически, вне зависимости от конкретного выбранного дилера, все будущие владельцы автомобиля одного и того же бренда могут рассчитывать на одинаковый уровень сервиса.
Поехали!
Сначала "Деньги" обращались к дилерам с запросом о предоставлении информации о количестве марок, с которыми работает дилер, сроках ожидания заказанного автомобиля, условиях договора заказа машины, количестве СТО, банков, с которыми работает дилер, наличии комиссионной площадки, tradе-in и ассистанса, о том, как изменилась стоимость одной и той же модели в минимальной комплектации с марта 2008 года. Все данные заносились в таблицы, за все перечисленные пункты выставлялись баллы.
Потом корреспондентам "Денег" как-то в одночасье захотелось купить новое авто -- вот они звонили непосредственно в автосалон, интересовались сроком поставки конкретной машины, возможностью заказать дополнительное оборудование, наличием комплектаций на складе. Заодно корреспонденты "Денег" выясняли, насколько терпелив персонал автосалона, стараются ли сотрудники действительно помочь клиенту, могут ли компетентно отвечать на потребительские вопросы, ведь такие вопросы возникают обязательно (машина -- серьезная покупка!).
Удивило корреспондентов "Денег", что в некоторых автосалонах на подавляющее большинство вопросов отвечали нехотя, говорили, что не знают, когда появится машина или реально будет сейчас оформить кредит. На замечание: "Вы же должны продавать автомобили, а вы не хотите общаться с клиентами!", один из менеджеров резонно заявил: "А они и так продаются". Вот такой сервис, и соответсвующие оценки у этого дилера.
Естественно, чем больше автомобилей какой-то марки продается, тем более разветвленная у бренда дилерская сеть, тем большее количество банков и страховых компаний, желающих погреться в лучах славы автомобильной марки.
Пока что самые верхние позиции списка популярных автомобилей в Украине прочно заняты брендами "бюджетными". Марки подороже в этом списке появляются, начиная с четвертого места.
Резонно, что и в рейтинге "Денег" разветвленные дилерские сети и наличие большого числа партнеров сильно повысили оценки "народных" марок. Бренды среднего ценового диапазона получили дополнительные очки на кредитных акциях, дополнительных услугах и условиях договора поставки. А марки подороже разжились баллами за нежное отношение к потенциальным клиентам и наличие эксклюзивных услуг.
Имея те или иные сильные стороны, дилеры могли бы набрать примерно равное количество баллов. Однако так вышло, что одним это удалось сделать лучше, чем другим.
"Деньги" прекрасно отдают себе отчет, что качество работы разных дилеров в существенной степени зависит от позиции импортера. Он решает практически все: сроки поставки, цены, условия договоров и многое другое. Можно было надеяться, что в связи с финансовым кризисом и спадом продаж торговцы начнут любить клиентов больше: дарить подарки, делать скидки, ласково щебетать... Ан нет пока. Вместо этого они приостановили закупки и ждут…
Не меньше, чем от импортеров, качество обслуживания зависит и от так называемого "человеческого фактора". Если в автосалоне попался плохой менеджер, стоит требовать другого -- не отказываться же из-за его капризов от покупки?! Многие импортеры, например, организовали онлайн "книги жалоб", в которых с интересом читают истории любых покупок или непокупок. Кроме того, у любого менеджера есть начальство. Поэтому любой вопрос можно так или иначе решить. А уж если заказывать машину не "с улицы", а подкрепляя свои намерения хорошими отношениями с руководством, не будет ни очередей, ни хамства, ни каких-либо иных мелких неприятностей. В общем, традиции советского автосервиса не изжиты до конца и поныне.
Не дилером единым
Оценить работу дилеров объективно очень тяжело. Есть много факторов, которые невозможно измерить или посчитать. Например, уровень подготовки персонала, реальные, а не декларируемые, сроки поставки или ремонта. Кроме того, всегда остается элемент удачи. И, конечно, понятно, что чем дороже покупаемый автомобиль, тем лучше и обслуживание. Это тоже нужно учитывать при оценке поведения персонала.
Два месяца назад в одном и том же автосалоне покупались два разных автомобиля -- самый доступный и самый дорогой из предлагаемых. Вот о том самом салоне "Деньгам", в конце концов, рассказали две противоположных истории. По версии Светланы, купившей малолитражку, сервис был "ниже плинтуса". А супруги Андрей и Илона, владельцы нового седана бизнес-класса, напротив, остались в восторге.
Светлане приходилось подолгу ждать менеджеров, самой названивать в салон, несколько раз ей переносили дату выдачи машины. А семейную пару носили на руках, поили кофе, звонили из автосалона по каждому вопросу, выдали автомобиль в выходной день и сделали несколько "комплиментов" в виде подарков. Когда настала пора проходить ТО, Света ждала своей очереди неделю, а Андрей прошел ТО на следующий день после записи.
Специально для дилеров и импортеров
"Деньги" вполне отдают себе отчет в сложности такого бизнеса, как поставки в страну и продажи автомобилей. Нынешнее состояние автобизнеса в Украине выгодно отличается от того, что имело место даже два--три года назад. А уж с нравами конца 90-х и не сравнить. То есть теперь это самая настоящая индустрия со своими достижениями и проблемами.
Но к хорошему мы (покупатели) привыкаем быстро. И нам хочется большего. Для того, собственно, и рейтинг составляется -- чтобы хорошего становилось больше. А еще "Деньги" искренне желают импортерам и дилерам всяческих успехов в их непростом деле. Собственно, именно для того мы и интересовались тем, как обслуживают клиентов в автосалонах. В конце концов, временное замедление продаж -- чем не повод, чтобы оглянуться, осмотреться, подтянуть там, подправить здесь? Автоимпортеры и дилеры в рейтинге могут ознакомиться с результатами наших наблюдений -- и воспользоваться ими для улучшения своей работы.
Как пользоваться рейтингом?
1. Определить, сколько хочется потратить на машину
2. Выбрать марку в пределах это суммы. Не получается — вернуться к п.1 и пересмотреть ценовые границы
3. Посмотреть, есть ли марка в рейтинге. Нет — сожалеем, возможно, она есть в предыдущих рейтингах, см. «Деньги» № 17 от 24. 04 2008, и «Деньги» №29 от 19.04.2007).
4. По рейтингу выбрать самого подходящего дилера
5. Если все устраивает, купить машину!
Итого: Дилеры дешевых марок имеют более развитые сети, средние по цене марки привлекают клиента скидками, акциями и более продуманными договорами, дорогие бренды -- эксклюзивными услугами. Зная эти особенности, проще представить, чего ждать от того или иного дилера.
Ранкинг автодилеров (Журнал "Деньги" №29 19.04.2007)
Как автодилеры относятся к клиентам (Журнал "Деньги" №17-18(83-84) 24.04.2008)
Что предлагают автодилеры (Журнал "Деньги" №17-18(83-84) 24.04.2008)
Какие автомобили можно купить у "серых" дилеров (Журнал "Деньги" №42(108) 16.10.2008)
Уговорим дилера расщедриться (Журнал "Деньги" №29 19.04.2007)
