Хочется любви!
"Деньги" регулярно публикуют рейтинги тех или иных услуг, предлагаемых нам банками, -- депозитов, кредитов, пластиковых карт, денежных переводов и тому подобного. Но на этот раз мы решили измерить степень услужливости крупнейших банков -- насколько они доступны, откровенны и открыты. Читайте, изучайте! И не забывайте о тарифах и процентах -- ведь это именно то, ради чего мы приходим в банки (стр. 18).
Экономист Наталья Михно решила открыть накопительный депозит. Изучив банковские сайты, будущий инвестор остановила свой выбор на трех банках с самыми привлекательными условиями.
Когда же Наталья, взяв с собой деньги и документы, отправилась открывать вклад, то была разочарована. В первом банке выяснилось, что ставки на сайте не соответствуют действительности. "Эта информация устарела", -- не очень вежливо ответила Наталье сотрудница банка, положив перед ней распечатку со свежими ставками на 1--2% ниже, чем на сайте.
Из второго банка Наталья тоже ушла ни с чем. "В отделении была очередь. Присесть было негде, пришлось стоять у входа. Через 30 минут ожидания я не выдержала и ушла", -- рассказывает несостоявшаяся вкладчица.
В третьем банке девушке повезло больше. Очереди не было, к тому же в зале обслуживания были стулья, на которые можно было присесть. Но и тут Наталью поджидал "приятный" сюрприз. "Сотрудница взяла мои документы и ушла минут на 15 снимать копии. По-моему, за это время их можно было выучить наизусть", -- возмущается Наталья.
Когда, наконец, "принцесса банка" :) вернулась с копиями документов, процесс открытия депозита был прерван телефонным звонком. Нисколько не смущаясь присутствия клиентки, менеджер принялась болтать по мобильному телефону, обсуждая явно не рабочие вопросы. Наталья потребовала к себе внимания. Только тогда девушка неохотно попрощалась с собеседником и принялась за свои обязанности. В итоге процесс открытия банковского вклада отнял у Натальи около 40 минут.
Есть над чем работать
Такие истории, к сожалению, -- не редкость. Достаточно просмотреть форумы, на которых обсуждается уровень обслуживания в банках. Увы, негативных отзывов там намного больше, чем позитивных. :( Но активное обсуждение темы сервиса в банковских учреждениях и даже составление в Сети так называемых народных рейтингов банков свидетельствуют о том, что наши соотечественники готовы ориентироваться не только на размер ставок и комиссий, но и на удобство общения с банком, а также на вежливость персонала.
Чтобы уберечь своих читателей от негативных эмоций при общении с банкирами, "Деньги" и составили свой первый рейтинг комфортности банковских учреждений. Сразу отметим, что это было очень непросто. Хотя бы потому, что объективно оценить такой вполне субъективный фактор как комфорт -- практически невозможно.
Да, корреспонденты "Денег" лично обошли в качестве клиентов некоторые отделения каждого из банков, которые попали в наш рейтинг. Но, естественно, их впечатления являются субъективными и во многом зависят от конкретного отделения и конкретного человека, который обслуживал каждого из клиентов. Поэтому мы и не стали включать баллы за обслуживание в итоговый коэффициент.
Однако все остальные критерии, использованные для составления рейтинга (см. "Как составляли рейтинг"), вполне объективны. Хотя не исключаем, что кто-то останется вполне довольным обслуживанием в одном из тех банков, которые не являются лидерами нашего рейтинга. Как говорится, дело вкуса. :)
"Идите себе… в другой банк"
Больше всего в ходе журналистского рейда нам понравилось отношение к клиентам в Укрсоцбанке, банках "Надра", "Форум", "ПУМБ" и "ОТП Банк".
Неприятно удивили случаи, имевшие место в УкрСиббанке и Правэкс-банке. Неужели быстрое расширение сети отделений не сопровождается повышением требований к обслуживающему персоналу?
Откровенно нахамили корреспондентам "Денег" только в одном из отделений Ощадбанка. На вопрос, а можно ли получить более детальную информацию об ипотечном кредитовании, сотрудница банка (видимо, выдавшая пенсионерам не одну "Юлину тысячу" :)) "посоветовала" нам обратиться в другой банк. :)
Весьма симпатичными корреспондентам "Денег" показались отделения банков "ПУМБ", "VABбанк" и Укрсоцбанка -- красиво, удобно, просторно и очередей почти нет. :)
Правда, наличие очередей не всегда свидетельствует о плохом сервисе. Возможно, у банка настолько привлекательные условия, что отбоя от клиентов нет. :) Опять же, часто очереди выстраиваются в центральных отделениях банков -- просто потому, что там большое скопление народа.
Но есть и другая причина ажиотажа у кассы -- недостаточное количество отделений банка.
Самыми доступными из украинских банков (то есть с множеством отделений, банкоматов и прочего) по праву можно считать Ощадбанк, ПриватБанк, "Райффайзен Банк Аваль" и УкрСиббанк. Хуже всего из крупных банков обеспечены сервисными точками банк "Пивденный", Кредобанк, Брокбизнесбанк и "ПУМБ".
Всегда на связи?
Сайт банка -- это так сказать его лицо. Поэтому его информативность мы оценивали крайне скрупулезно. Самыми информативными и удобными в использовании нам показались сайты Укрэксимбанка, Укрсоцбанка, банка "Финансы и Кредит" и Кредобанка. Наименее полезными показались сайты Ощадбанка и УкрСиббанка. Их главный недостаток -- несоответствие информации действующим условиям, а также отсутствие конкретных ставок по кредитам.
Дополнительные баллы заработали те банки, которые разместили на своих сайтах кредитные и депозитные калькуляторы, а также запустили интернет-банкинг.
Отдельно мы оценили готовность банкиров принимать и обрабатывать в режиме он-лайн заявки на кредиты. Честно говоря, результат оказался неутешительным. Пока такая форма обслуживания клиентов существует лишь номинально. После оформления заявки корреспонденту "Денег" перезвонили только из Укрсоцбанка, и то через два дня. :(
На многих сайтах есть форма обратной связи с клиентами. Мы провели своего рода эксперимент и выслали банкирам запросы с просьбой объяснить, как можно оформить потребительский кредит в их банке. Самые полные ответы на вопрос мы получили от банков "Надра", "Финансы и Кредит", "VABбанка" и Кредитпромбанка. Хотя Укрэксимбанк, УкрСиббанк, банк "Форум" и Родовид-банк тоже выслали ответы, но они оказались немного не по теме. Сложилось впечатление, что сотрудники этих банков наш запрос вообще не читали. :(
Ответ от банка "Райффайзен Банк Аваль" оказался полным, исчерпывающим и лаконичным, но на его подготовку у сотрудников "крупного ближайшего банка" ушла целая неделя. Избыток клиентов? Поздравляем!
"Порадовал" ответ и от банка "ПУМБ" -- нам предложили посмотреть информацию на сайте или подъехать в отделение. :) Остальные банки вопрос от потенциального клиента попросту проигнорировали. Приятно удивила находка банка "Надра". На сайте есть возможность пообщаться с оператором в чате в реальном времени. Ответы оператор дает четкие и понятные. Всем бы так!
Поговори со мной
Особо приятно отметить, что в последнее время качество работы call-центров значительно улучшилось. Видимо, дает о себе знать усилившаяся конкурентная борьба между банкирами. Дозвониться на "горячую линию" даже в разгар рабочего дня уже не составляет труда -- почти в любой банк. А ответы операторов стали более полными и содержательными. Среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд. Правда, до этого придется прослушать минутный автотекст. :(
По-прежнему отстает от общего уровня call-центр ПриватБанка. Ожидание соединения с оператором может длиться 5--10 минут, а ответ зачастую разочаровывает. К примеру, составляя рейтинг, мы обзванивали call-центры, чтобы узнать количество банкоматов, которые работают на прием наличных. Так вот, операционист ПриватБанка посоветовал нам самостоятельно поискать нахождение "чудо-машин" и не отвлекать его от работы.
Недавно открытая "горячая линия" Ощадбанка тоже оставляет желать лучшего. Единственный ответ, который можно получить, дозвонившись на номер с восьмеркой, -- "обращайтесь в отделение". Ну а банк "Пивденный" и вовсе игнорирует "горячую линию" как способ общения с клиентами.
Как составляли рейтинг
Для участия в рейтинге мы взяли первую двадцатку банков по объему депозитов физлиц, согласно данным Ассоциации украинских банков (по состоянию на 1 января 2008 года). Критерием для отбора участников стал объем вкладов населения, потому что именно этот показатель, по нашему мнению, максимально отражает уровень доверия граждан банку.
Чтобы получить итоговый коэффициент, мы рассчитали четыре промежуточных коэффициента: оценку покрытия (количество отделений, банкоматов и прочего), оценку работы отделений, оценку работы call-центра и оценку сайта. Все четыре показателя вошли в равных частях в итоговый коэффициент.
Расчет показателя покрытия, то есть присутствия банка, проводился с учетом общего количества отделений банка по Украине, количества областей, в которых присутствует банк, размера банкоматной сети и количества депозитных банкоматов (cash-in).
Комфортность отделений мы оценивали, исходя из следующих факторов: наличия в свободном доступе информационных материалов с условиями по основным банковским продуктам, возможности присесть в ожидании своей очереди к кассе или менеджеру, наличия единых корпоративных стандартов оформления отделений (для быстрого узнавания), средней длительности рабочего дня отделений банка.
Сайт мы оценивали, учитывая наличие депозитных и кредитных ставок, тарифов по обслуживанию платежных карт, учитывая открытие текущих счетов, соответствие этой информации действующим условиям, а также доступность изложения информации и простоту использования сайта.
Банки высокой культуры
Рейтинг банков по комфортности обслуживания
| Название банка | Количество отделений банка в Украине* | Количество банкоматов в Украине* | Количество областей, в которых присутствует банк | Оценка покрытия | Оценка работы отделений | Оценка колл-центра | Оценка сайта | Итоговый коэффициент | |
| 1 | Укрсоцбанк | 500 | 970 | 25 | 0,317 | 0,958 | 0,84 | 0,900 | 0,666 |
| 2 | Укрэксимбанк | 120 | 350 | 25 | 0,221 | 0,850 | 0,84 | 0,845 | 0,595 |
| 3 | "Райффайзен Банк Аваль" | 1840 | 2140 | 25 | 0,616 | 0,350 | 0,68 | 0,701 | 0,593 |
| 4 | "Финансы и Кредит" | 350 | 130 | 25 | 0,216 | 0,710 | 0,84 | 0,951 | 0,587 |
| 5 | ПриватБанк | 2950 | 4230 | 25 | 0,656 | 0,200 | 0,52 | 0,831 | 0,573 |
| 6 | VABank | 170 | 270 | 25 | 0,211 | 0,958 | 0,68 | 0,740 | 0,560 |
| 7 | "ПУМБ" | 120 | 380 | 23 | 0,176 | 0,642 | 1,00 | 0,794 | 0,558 |
| 8 | "Надра" | 690 | 910 | 25 | 0,270 | 0,658 | 0,84 | 0,696 | 0,547 |
| 9 | УкрСиббанк | 1360 | 1230 | 25 | 0,339 | 0,433 | 1,00 | 0,611 | 0,544 |
| 10 | Родовид-банк | 150 | 150 | 24 | 0,240 | 0,643 | 0,68 | 0,861 | 0,533 |
| 11 | Правэкс-банк | 570 | 300 | 25 | 0,240 | 0,508 | 0,68 | 0,779 | 0,489 |
| 12 | "Форум" | 300 | 160 | 25 | 0,222 | 0,628 | 0,68 | 0,685 | 0,487 |
| 13 | Укрпромбанк | 280 | 470 | 25 | 0,228 | 0,521 | 0,84 | 0,574 | 0,478 |
| 14 | КредитПромБанк | 180 | 300 | 25 | 0,232 | 0,533 | 0,68 | 0,701 | 0,476 |
| 15 | "ОТП Банк" | 160 | 110 | 25 | 0,203 | 0,450 | 1,00 | 0,474 | 0,466 |
| 16 | Укргазбанк | 290 | 380 | 25 | 0,227 | 0,492 | 0,84 | 0,470 | 0,451 |
| 17 | Кредобанк | 180 | 280 | 20 | 0,121 | 0,533 | 0,68 | 0,781 | 0,447 |
| 18 | Ощадбанк | 6000 | 560 | 25 | 0,622 | 0,317 | 0,26 | 0,395 | 0,443 |
| 19 | Брокбизнесбанк | 300 | 190 | 20 | 0,125 | 0,500 | 0,68 | 0,642 | 0,414 |
| 20 | "Пивденный" | 140 | 130 | 14 | 0,003 | 0,425 | 0,00 | 0,672 | 0,221 |
* -- Количество отделений и банкоматов округлено до ближайшего десятка.
ИТОГО: Отношение к клиентам в украинских банках по-прежнему оставляет желать лучшего. Но уже есть кое-какие положительные сдвиги. В частности, заметно улучшилась работа call-центров и информативность сайтов.
Где еще почитать
финансовые показатели банков:
1. www.aub.com.ua
условия банковских услуг:
2. fin.dengi.ua
Рейтинг лучших вкладов от крупнейших украинских банков 21.02.2008
Банковские бонусы постоянным клиентам 13.03.2008
Ставки по вкладам: дадут добавки 21.02.2008
Рейтинг экзотичных банковских вкладов 27.12.2007
Рейтинг лучших вкладов в кредитных союзах 20.12.2007
Рейтинг депозитов мелких банков 06.12.2007
