В Украине аssistance предлагается в трех вариантах -- брендовом, страховом и клубном (предоставляемом специализированной компанией). Но потребитель к этой услуге пока не привык. Что, в общем, понятно.
В частности, брендовый аssistance появился в Украине совсем недавно -- многие компании приложили соответствующую карточку к документам, выдаваемым вместе с автомобилем, лишь в 2007 году. Некоторые продавцы машин до сих пор не предоставляют эту услугу, а некоторые покупатели -- не знают, как ей пользоваться.
Студентка Лика приобрела японскую малолитражку весной 2007 года. Вместе с автомобилем ей вручили карточку assistance и в нескольких словах объяснили, что она дает. Однако девушка была сосредоточена на своей новой желтой машине и предстоящем обучении вождению, поэтому информацию о службе помощи в дороге проигнорировала. Так получилось, что в середине лета у Лики произошел гарантийный случай. Растерянная девушка самостоятельно вызвала эвакуатор, чтобы доставить автомобиль на СТО, за что заплатила почти 300 грн. И сотрудники станции были очень удивлены, поскольку автолюбительница имела право на бесплатный вызов эвакуатора.
Одна из главных причин, почему услуга assistance не работает так, как нужно, заключается в том, что украинцы еще мало о ней знают. В Европе, например, она предоставляется намного дольше, и каждый автолюбитель знает, что продавец обязан во всем ему помогать. "Учитывая, что наше общество активно движется в сторону Европы -- это касается роста потребительской культуры и требований к уровню сервиса, -- я уверен, что привычная для любого европейского автомобилиста услуга assistance получит распространение и в нашей стране", -- делится соображениями заместитель генерального директора ООО "Всеукраинская сервисная компания "УКРАССИСТ", ТМ Auto Mobil Club Максим Гергель.
"Деньги" полагают, что в 2008 году помощь своим клиентам в дороге предложfт большинство дилеров европейских, японских и корейских брендов. Владельцам же отечественных, российских и китайских авто, вероятно, придется подождать.
НеSOSтоятельность
Неприятная история случилась с Виктором, когда он вдвоем с восьмилетним сыном направлялся из Киева в Одессу. Ранним субботним утром на трассе он пробил колесо. Виктор сразу позвонил по телефону брендового assistance -- и вместо помощи получил прекрасную возможность многократно прослушать мелодию ожидания. Дозвониться ему удалось только после 10-ти утра. Оператор, принявший звонок, сообщил, что ждать помощь придется еще около трех часов. Отказавшись от столь радужной перспективы, Виктор отдал водителю проезжавшей мимо маршрутки $20 и свое колесо, которое через полтора часа получил отремонтированным.
Воспользоваться услугой assistance в Киеве и крупных городах удастся намного быстрее, чем на трассах вдали от областных центров. "Количество станций в Украине, на которых можно отремонтировать машину по программе assistance, ограничено. И если водитель, например, попал в яму под Первомайском, то для замены колеса ему предложат проехать вместе с эвакуатором километров двести до ближайшего официального сервиса", -- признается начальник отдела маркетинга и рекламы официального дилера Volkswagen "Атлант-М Лепсе" Никита Жиглинский. Однако из этого не стоит делать вывод, что наличие у дилера услуги assistance в нынешних условиях абсолютно бесполезно. Напротив, уровень этого сервиса постоянно растет, и уже в недалеком будущем продавцы автомобилей смогут обеспечить необходимое покрытие и скорость работы assistance. Историй, в которых автолюбители смогли быстро получить необходимую помощь в дороге, "Деньгам" рассказали множество.
Что включено
Многие скептики уверенны, что карточка assistance бесполезна, потому что декларируемые бесплатные услуги в действительности иногда приходится оплачивать. Почему так происходит? Причина часто заключается в том, что автолюбители невнимательно читают список услуг, входящих в assistance. Клиент может получить право на бесплатную эвакуацию машины, выезд технического специалиста на место поломки, предоставление подменной машины на время ремонта, возможность переночевать в гостинице и даже добраться до пункта назначения за счет дилера -- если это предусмотрено условиями пакета услуг assistance. Но если карточка assistance подарена дилером, а не приобретена самостоятельно, в 90% случаев услуга действует столько же, сколько и гарантия на автомобиль. Тут важно понимать, что ключевое слово "гарантия" подразумевает не только срок, но и условия эксплуатации. Если, например, машина не может двигаться самостоятельно из-за некачественного топлива, то дилер оплатит эвакуатор, но вполне может отказаться предоставлять подменный автомобиль на время ремонта. Приехавший по вызову механик техпомощи в большинстве случаев устанавливает возможную причину поломки на месте. Повреждения топливной системы, которые случаются в дороге, обычно трактуются как прямое следствие нарушения условий гарантии. К сожалению, предъявлять претензии АЗС, заправившей автомобиль некачественным топливом, хлопотно и неэффективно.
Многие не обращают внимания на то, что assistance, гарантия и ремонт -- совершенно разные вещи. Аssistance -- это помощь в решении проблем, не предусматривающая бесплатный ремонт (не путать с гарантией!). Соответственно, если в пути автолюбитель оказался в какой-то непредвиденной ситуации, например, забуксовал в болоте, пробил колесо или попал в ДТП, он может рассчитывать на консультацию, бесплатный выезд эвакуатора и представителя ближайшего дилера. Опять-таки, бесплатный ремонт -- гарантийный, однако практика показывает, что если понадобятся какие-то запчасти, их придется оплатить. В любом случае, за приезд техпомощи и установку причины поломки платить не придется. А за все время пользования брендовым assistance оплачивать услуги эвакуаторов владельцам карточек нужно будет только в случае неправильной парковки в столице (см. "Деньги" №28 от 12 июля 2007 года, доступно на www.dengi.ua).
Зачем страховка от неприятностей нужна владельцам автомобилей -- ясно. Вопрос, для чего это продавцам автомобилей? "С нашей точки зрения, традиционные каналы привлечения и удержания клиентов исчерпывают свои возможности, и в будущем ставку нужно делать именно на программы лояльности, частью которых является assistance. Ближайшая перспектива -- это интеграция в масштабах Украины разрозненных дилерских программ assistance под патронатом импортера. Фактически, такие программы должны стать нормой для всех уважающих себя брендов", -- уверяет г-н Жиглинский.
Как обзавестись карточкой
Скорая assistance в дороге нужна, к счастью, нечасто. Но если возникает подобная необходимость, сразу становится понятно, как хорошо было бы ее иметь. Получить заветную карточку можно несколькими способами. Первый -- купить автомобиль у официального дилера, предлагающего эту услугу. У дилера для осуществления assistance может быть собственное подразделение (обычно называется клубом имени соответствующего бренда -- не путать с клубным assistance), или же он может заключить соглашение со специализированной компанией, оказывающей услуги владельцам любых авто (собственно клубный assistance). Пример второго подхода -- КИА. "Все покупатели автомобилей КИА начиная с 1 января 2007 года становятся участниками программы "КИА Кард" (официальный сервисный партнер -- специализированная assistance-компания Auto Mobil Club), которая подразумевает под собой круглосуточную поддержку клиента на всей территории Украины. Владелец карты может обращаться по любым вопросам, касающимся как автомобиля (например, запись на ТО или помощь в поиске детали), так и повседневной жизни (бронирование билетов и гостиниц, помощь в организации досуга, поиск необходимой информации и многое другое)", -- рассказывает г-н Гергель.
Приобщиться к брендовой программе "людям с улицы" бесплатно не удастся. Даже владельцы автомобилей, купленных у официального дилера до начала предоставления услуги, смогут пользоваться ею, лишь приобретя карточку самостоятельно (у дилера или специализированной компании). Это второй способ получения доступа к услуге. Купленная в частном порядке карточка будет действовать на протяжении определенного периода, обычно -- года. В зависимости от своих потребностей и пожеланий, клиент имеет возможность самостоятельно решить, сколько денег отдавать -- 100 грн. или 1000 грн. Однако от этого зависят количество получаемых услуг и сумма, которую оплатит клуб при появлении у клиента неприятностей (она составляет 200--10000 грн.). "В день мы принимаем около ста обращений от участников Auto Mobil Club. Для того чтобы оценить эффективность услуги, нужно знать о возможностях, которые она дает пользователю. Чаще всего потребители не осведомлены о том, что именно могут получить, и соответственно, не пользуются этими услугами. Я бы сказал, что культура потребления assistance в Украине пока только формируется", -- полагает г-н Гергель.
Еще один способ приобщиться к assistance -- застраховаться в компании, предлагающей программу с подобной услугой. Однако так называемый страховой assistance намного слабее двух прочих вариантов, он включает в себя всего одну услугу -- эвакуацию с места ДТП. Кстати, очень часто страховой assistance дает право на бесплатную эвакуацию лишь на определенное расстояние, например, не далее 200 км от столицы. Поэтому "Деньги" не рекомендуют выбирать страховую компанию исключительно по принципу наличия бесплатного эвакуатора.
Опрошенные "Деньгами" автолюбители, которые уже имели возможность на собственном опыте проверить эффективность услуги, едины во мнении. Среди брендовых assistance они выделяют только одну компанию, которая, действительно, предоставляет услуги на высоком уровне, иные официальные представители автомобильных брендов пока еще не достигли больших успехов в этой сфере (из этических соображений имен не называем. -- Ред.). У специализированных же компаний, по мнению наших респондентов, и спектр шире, покрытие лучше, и реагируют они быстрее.
Полный assistance!
Полный перечень услуг assistance
1. Помощь в сложных дорожных ситуациях:
-- телефонные переговоры с членами клуба, экстренными службами, провайдерами и партнерами;
-- вызов ГАИ, МВД, МЧС, "скорой помощи" (государственной или коммерческой), аварийного комиссара;
-- консультации юриста и врача по телефону, разъяснение клиенту его прав и обязанностей при наступлении страхового случая и рекомендации о порядке его действий в соответствии с законодательством;
-- организация экспертной оценки ущерба автомобиля;
-- передача срочной информации по просьбе клиента по телефону третьим лицам;
-- направление техпомощи на место поломки или ДТП в черте города и мелкий ремонт;
-- эвакуация автомобиля в случае поломки в черте города до ближайшей СТО;
-- замена автомобиля (прокат) при ДТП.
2. Организационная помощь:
-- бесплатное многоразовое бронирование гостиницы, авиа- и железнодорожных билетов, вызов такси, организация услуги "автопилот" ("автопилот", он же "драйвер", -- водитель, который перегонит машину владельца карточки assistance в случае, если сам владелец не может этого сделать по каким-то причинам);
-- организация прохождения ТО, запись на СТО и сопровождение ремонта, поиск запчастей и расходных материалов в автомагазинах и на СТО, предложение клиенту вариантов "производитель-цена";
-- запись на автомойку и сопутствующий сервис, поиск свободной автостоянки.
3. Информационные услуги относительно СТО, АЗС, железнодорожных, авто- и морских вокзалов, аэропортов, отелей, информация о медучреждениях, аптеках, лекарствах (заказ лекарств и вызов врача на дом в случае болезни), ветеринарных клиниках.
4. Юридические услуги:
-- предоставление услуг адвоката, нотариуса;
-- представление интересов в суде и административных органах.
5. Помощь в организации досуга:
-- заказ столиков в ресторанах;
-- заказ билетов на концерты и шоу, спортивные состязания, в кинотеатры, театры, выставки, музеи и галереи;
-- запись в салоны красоты, спортивные и фитнес-центры, сауны.
6. Услуги "Будильник" и "Напоминание".
7. Услуги переводчика, передача поздравлений или информации третьим лицам, отправка SMS, факсов, электронной почты, поиск данных в Интернете.
8. Справочная информация: навигация маршрута движения, цены на бензин и дизтопливо, состояние дороги, погода в Украине и за рубежом, расположение отделений банков и банкоматов, курс валют, оперативный поиск необходимой справочной информации, телефонные коды городов Украины.
Мария Дубовая, руководитель отдела маркетинга компании "Николь Моторс":
-- В минувшем году автосалон "Николь Моторс" ввел услугу "технический assistance" для своих клиентов, купивших автомобиль Mitsubishi.
В случае необходимости клиент может в любое время суток позвонить по номеру телефона, указанному на его персональной карточке обслуживания, и получить консультацию или вызвать оперативную помощь на дорогу. В случае неисправности водитель гарантированно получит техническую консультацию в телефонном режиме (в контакт-центр поступает вся информация по эксплуатации автомобиля и действиям при тех или иных симптомах поломки от сервисного центра "Николь Моторс"). Если автомобиль в силу технических неисправностей не может продолжать дальнейшее движение, служба организовывает эвакуацию автомобиля на ближайшую сертифицированную СТО Mitsubishi или охраняемую автостоянку.
В течение 10--15 минут после звонка клиент получает точный ответ -- когда к нему прибудет служба технической помощи, эвакуатор, и вместе с оператором выбирает оптимальную схему устранения проблемы. Оператор также может взять на себя задачу вызова экстренных служб на место ДТП, проконсультировать автовладельца относительно его действий, связанных с оформлением страхового случая.
И, наконец, что немаловажно, -- участие в программе technical assistance Mitsubishi от "Николь Моторс" для наших клиентов абсолютно бесплатно.
Елена Дунина, генеральный директор ДП "АВТО Интернешнл":
-- Компания "АВТО Интернешнл", официальный дистрибьютор автомобилей Mazda и Suzuki в Украине, в первую очередь заботится о своих клиентах. В рамках лояльности к клиенту мы создали программы поддержки в дороге -- Mazda/Suzuki--сервис-клуб. При покупке автомобиля клиент получает карточку с номером телефона службы поддержки в дороге, который работает круглосуточно. Позвонив по нему, клиент может получить всю интересующую его информацию о графике работы ближайших СТО, телефоны необходимых служб, общую информацию о ближайших заправках, такси, гостиницах, медицинских учреждениях, а также о записи на ТО. Более того -- мы предоставляем юридическую поддержку и первые необходимые консультации в случае ДТП: о получении первой медицинской помощи, порядке действий на месте ДТП, порядке оформления документов, порядке обращения в страховую компанию.
Карточка нашего сервис-клуба также позволяет получить бесплатные услуги в случае поломки автомобиля. Общий лимит таких услуг составляет 1100 грн. в год. К ним можно отнести эвакуацию автомобиля или же техническую помощь прямо на месте поломки.
Такая программа придает уверенности владельцам Mazda и Suzuki на дороге, а значит, и добавляет доверия к нашей компании. В дальнейшем мы будем развивать и совершенствовать различные программы поддержки наших клиентов в дороге, так как считаем их не просто клиентами, а друзьями.
Андрей Куртасов, директор департамента урегулирования убытков СК "Провидна":
-- Страховые компании могут или иметь свою собственную службу assistance, или пользоваться услугами внешних организаций. В первую очередь клиент может рассчитывать на услуги, которые предусмотрены договором страхования.
Стандартные опции -- это круглосуточный прием звонков и фиксация информации о событии, а также выезд аварийного комиссара на сложное ДТП.
Кроме того, договором страхования могут быть предусмотрены дополнительные услуги: эвакуация транспортного средства с места ДТП, вызов "скорой помощи", такси, при необходимости -- бронирование номера и размещение клиента в гостинице, аренда другого автомобиля, информационно-консультативная помощь на всех этапах обслуживания (информация о заправочных станциях, станциях техобслуживания и так далее), вплоть до заказа авиабилетов. Также могут быть предложены услуги технического assistance в случаях, которые не связаны с ДТП, например, при поломке автомобиля.
Александр Ткаченко, заместитель начальника департамента страховых расследований, судебной работы и страхового права СК "Кредо Классик":
-- Любой полис КАСКО нашей компании включает базовый аssistance. То есть все услуги, которые мы подразумеваем под этим понятием, клиент получает автоматически, без всякой доплаты или повышения тарифа. Аssistance, в первую очередь, предполагает выезд аварийного комиссара в любое время суток на место ДТП, если в этом есть необходимость. Если нужна эвакуация, клиенту достаточно связаться с оператором горячей линии, который подскажет номера телефонов ближайших эвакуаторов. После клиент может принести чеки в страховую компанию, и ему возместят стоимость погрузки--разгрузки и транспортировки до 50 км. При желании можно выбрать другую базовую схему возмещения стоимости эвакуации -- в денежном выражении. Вне зависимости от стоимости каждой из услуг (отдельно разгрузка, погрузка, транспортировка) компания возмещает клиенту 300 грн. По желанию клиента эту сумму можно увеличить до 2500 грн., но при этом тариф страхования будет увеличен (для каждого конкретного полиса расчет проводится отдельно). Базовый аssistance также включает консультацию специалистов по юридическим и техническим вопросам в любое время суток, предоставление телефонов всех подразделений ГАИ, бесплатную экспертизу и помощь в судебных тяжбах.
Чем помогут?
Стоимость и виды услуг различных программ assistance
| Вид assistance | Сколько стоит | Что дает | Преимущества | Недостатки |
| Брендовый | Бесплатно, но сначала надо купить машину | Бесплатный эвакуатор, выезд механика для мелкого ремонта на месте, подменный автомобиль, оплата проживания и пути к месту назначения в случае гарантийных поломок | Бесплатно, постоянно улучшается качество услуг | Сложно присоединиться к клубу, не все официальные представители автомобильных брендов имеют хорошее assistance-покрытие в Украине |
| Клубный | 100--1000 грн. в год | Широкий спектр услуг assistance | Хорошее покрытие и высокое качество услуг | Приходится оплачивать самостоятельно |
| Страховой | Бесплатно, но нужно оформить страховой полис | Бесплатный эвакуатор -- с места ДТП | Хоть какая-то помощь в трудной ситуации | Часто ограничено расстояние от столицы, иногда очень тяжело дозвониться в экстренной ситуации |
ИТОГО: Услуга assistance способна сильно облегчить жизнь автолюбителя -- помимо бесплатного вызова эвакуатора и служб помощи, владельцы карточек assistance могут рассчитывать на бесплатное юридическое сопровождение и даже на бронирование авиа- и железнодорожных билетов.
Где еще почитать
об услуге assistance:
http://ukrassist.com
www.uzr.com.ua
http://www.adr.ua
