Потребительский рейтинг туркомпаний

Место компании в общем рейтинге зависит от ее мест в мини-рейтингах по ценам на отдельных направлениях, сервису и качеству сайта. При определении общего места компании наиболее значимым "Деньги" сочли именно ценовой показатель. Уровень сервиса также сильно влияет на желание обратиться к определенной туркомпании, возможно, предпочтя ее другой, с меньшими ценами и менее дружелюбным отношением к клиентам. Сайты компаний -- а это, фактически, их онлайн-приемные -- тоже заслужили отдельного мини-рейтинга.

Как мы отбирали компании

"Деньги" решили пойти официальным путем и обратились с запросом в Государственную службу туризма и курортов при Министерстве культуры и туризма. Однако в ответ на просьбу предоставить список из двадцати крупнейших турагенств и десяти крупнейших туроператоров чиновники прислали табличку с названиями четырех операторов, три из которых с клиентами--частными лицами не работают. Пришлось "Деньгам" самим отобрать тридцать компаний по принципу наиболее частой упоминаемости в украинском Интернете. Список был показан экспертам туристического рынка (те особых возражений не высказали), и мы начали звонить…

Как мы проводили опрос

Корреспонденты "Денег" связывались с компаниями и пытались заказать тур на Новый год. Поскольку народу в редакции работает немало, как-то так оказалось, что мы по-братски поделили между собой направления. Сроки поездки, понятное дело, были выбраны самые интересные для клиента, отправляющегося отдыхать на новогодние праздники, -- с 25 декабря по 11 января. Из направлений нас интересовали: пляжная экзотика (Доминиканская Республика, Куба, Таиланд и Египет), горнолыжные туры (Австрия и Болгария) и экскурсионные туры (Прага и Париж). Звонили, узнавали цены, удивлялись, задавали абсолютно стандартные клиентские вопросы. И иногда наталкивались на совершенно стандартные антиклиентские ответы. Порой доводилось слышать, что индивидуальный тур на наши даты подобрать абсолютно невозможно, гостиница во всем, скажем, Париже только одна, а авиабилеты по нормальным ценам закончились месяц назад.

Иногда сотрудник туркомпании на том конце провода с этакими характерными интонациями советской обслуги еще и спрашивал: "В тур входит обязательный новогодний ужин, €120 с человека, Вы сможете оплатить?" Ну что на это можно ответить? Если такой вопрос возникает у турменеджера, к которому обращаются с просьбой зарезервировать тур ценою в $3 тыс. на нос, наверное, он работает не на своем месте.

Цены нам не всегда могли назвать сразу. Просили телефончик и обещали перезвонить. Но далеко не все действительно перезванивали, даже после второго напоминания. По результатам телефонного общения туркомпании и получали оценки, которые и легли в основу рейтинга по сервису.

После приятного (или не очень) общения корреспонденты "Денег" изучали сайты компаний на предмет их удобства и информативности. Проверяли, есть ли там информация о гостиницах, о странах и направлениях, с которыми работает компания, можно ли на сайте подобрать тур и увидеть его примерную стоимость, узнать цены авиабилетов. За все это компании тоже получали оценки, которые стали основой рейтинга по качеству сайта.

Что мы выяснили

Цены по сравнению с прошлым годом выросли не на 30--40%, как предупреждали туркомпании, а на все 50--70%. Например, один из авторов рейтинга год назад бронировал себе тур в Кубу. Обошлось удовольствие в $2300. Этой зимой за такой же тур придется отдать уже $3800. Другой автор год назад отдыхал в Таиланде -- путешествие стоило $2000. Теперь за такую же поездку придется выложить уже минимум $3200 и лететь не прямо из Киева, а через Россию или Стамбул.

Сами туркомпании объясняют рост цен удорожанием отелей, но главное -- авиаперевозок. Дескать, перевозчики сговорились и диктуют недетские цены. А что думают об этом чиновники? Антимонопольный комитет, например?

Как сообщил "Деньгам" глава Антимонопольного комитета Украины Алексей Костусев, в Комитет пока не поступало заявлений от турфирм о ценовых злоупотреблениях со стороны авиакомпаний. "Однако в настоящее время Комитет продолжает исследование рынка пассажирских авиаперевозок на предмет обоснованности стоимости авиабилетов на разных маршрутах. Эта работа проводится совместно с конкурентными ведомствами стран-участниц Межгосударственного совета по вопросам антимонопольной политики стран СНГ. Поэтому у турфирм есть реальная возможность внести свою лепту в расследование, предоставив Комитету аргументированную информацию о нарушениях", --предложил г-н Костусев.

P.S. для турагентств

"Деньги" не делают секрета из критериев отбора для участников рейтинга. И если какое-то из уважаемых турагентств не обнаружит себя в списке рейтингуемых, поправить дело легко. Достаточно лишь обратиться в редакцию с предложением пополнить список еще одним именем -- начиная со следующего рейтинга. Это -- бесплатно, разумеется.

ИТОГО:

Хорошие туркомпании, которые заботятся о своих клиентах и предоставляют им качественные услуги, в Украине есть. Их имена на стр. 15. Но даже с ними путешествовать НУ ОЧЕНЬ ДОРОГО!

Советы путешественника

1. При поездке в Европу не стоит заказывать трансфер через турфирму. Он "съедает" €65--120 на двоих в одну сторону, если речь идет о Париже, или же €35--60, если это Прага. Такси, самостоятельно заказанное в аэропорту, обойдется в 1,5--2 раза дешевле.

2. Если турфирма отказывается продавать путевку без экскурсий, стоит позвонить в другую компанию.

3. Гостиницы, которые предлагают турфирмы, нужно проверять -- просто зайдя на официальный сайт отеля. Его адрес легко найти через поисковый сайт, набрав в строке поиска название гостиницы латинскими буквами.

4. Если компания за поездку на Кубу сразу называет сумму в $3 тыс., стоит готовиться к тому, что в конечном итоге путешествие обойдется в $3,5--4 тыс.

Если возникли претензии к качеству тура

(Материалы любезно предоставлены Евгением Блиновым, юристом международной юридической группы AstapovLawyers)

Что делать:

- документально зафиксировать факт нарушения обязательств со стороны турагентства(туроператора);

- обратиться к турагентству, предварительно четко сформулировав свои требования о компенсации и подкрепив их необходимыми аргументами, которыми могут стать пункты договора или различные счета и квитанции, полученные во время тура;

- в случае "неправильной" реакции обратиться с жалобой на действия туристической фирмы в Государственную службу туризма и курортов при Министерстве культуры и туризма Украины;

- в случае "неправильной" реакции обратиться с жалобой в местное управление защиты потребителей Государственного комитета Украины по техническому регулированию и защите прав потребителей;

- если перечисленные действия не дадут нужного результата - обратиться в суд с иском к туристической компании.

Самые-самые

Общий рейтинг туркомпаний

Самые ценные

Рейтинг по ценовой политике

* -- Чем выше показатель, тем лучше для туриста.

Самые заботливые

Рейтинг тур компаний по сервису

* -- Из числа тех, которые запрашивали корреспонденты «Денег».

** -- Субъективная оценка корреспондентов «Денег» по десятибалльной шкале.

Самые интерактивные

Рейтинг по качеству сайта

* -- Субъективная оценка корреспондентов «Денег» по десятибалльной шкале.

Полное содержание потребительского рейтинга туркомпаний:

Обобщенные рейтинги и система оценки

Рейтинг по горнолыжным турам

Рейтинг по экзотическому отдыху

Рейтинг по индивидуальному туризму