"Чому у вас помідори по 100 грн.? Адже у всіх по 25 грн. - Просто гроші дуже потрібні".
Карантин продовжено до 24 квітня. Але це не остаточне рішення - влада всерйоз розглядає варіант, що тією чи іншою мірою він триватиме на місяць-два-три. При цьому дослідження проекту Градус свідчить про те, що грошей у населення вистачить максимум на місяць.
Торгово-промислова палата України повідомляє, що до 700 тис. осіб уже втратили роботу. Нехитрий підрахунок показує, що це приблизно кожен десятий із зайнятих. Кабмін прорахував падіння ВВП на 3,9%. Європейська Бізнес Асоціація менш оптимістична - очікують обвал ВВП на 9%. Це багато: подібне падіння українська економіка пережила у 2015 році.
Читай також: Карантин в Україні хочуть послабити
Як люди погашатимуть кредити, не маючи доходів? І скільки нових швидких кредитів наберуть у мікрокредитних організаціях (МФО)? Кредитні канікули на 3 місяці позичальникам не надто допоможуть, якщо доходи не повернуться на колишній рівень І ще: далеко не всі позичальники розуміють, що кредитні канікули - це не звільнення від кредиту і не заморожування відсоткових виплат, а всього лише перенесення виплати заборгованості на інші терміни.
Обвал неплатежів за кредитами може сильно вдарити по стану фінансових компаній і банків. Ось тут виникне велика спокуса увімкнути систему збору боргів під переможний марш колекторів - "просто гроші дуже потрібні".
І відразу банки і фінкомпанії можуть стати для громадян ворогами №1. І Фейсбук, і ЗМІ будуть рясніти диким історіями про бездушних банкірів, виселення з квартир, про підступних колекторів. Назви компаній, імена акціонерів та керівників поповнять сумну історію українських криз.
Читай також: Названо кількість непрацюючих через карантин українців
Сподіваюся, до такого сценарію не дійде - повторення провальних кейсів, які ми спостерігали незабаром після 2008 року, не потрібні нікому. Але краще приготуватися заздалегідь. Щоб в останню мить не гасити репутаційні пожежі через одне неправильно зрозуміле слово або кілька телефонних дзвінків із невдалими скриптами.
Для початку потрібно зробити два простих кроки.
1. Заздалегідь намалюйте карту цільових аудиторій і стейк-холдерів та опишіть їхній ступінь впливу на ваш бізнес. Наведу чотири основні групи.
Співробітники. "Джерела в компанії підтверджують, що керівництво гарячково шукає, у кого перекредитуватися, і запроваджує нові, більш жорсткі, правила стягнення заборгованостей. Частину боргів продадуть колекторам у компанію "С миру - по нитці", відому своїми скандальними і нелюдськими підходами". Через просідання від неповернень кредитів буде урізання премій і приємних дрібниць, звільнення кожного другого. Чи готовий топ-менеджмент розділити зі співробітниками такі тяготи кризових часів? Як співробітники сприймуть появу у босів нових авто або чутки про купівлю кимось із акціонерів нового особняка? Головний актив компанії - співробітники. Якщо ви цього ще не зрозуміли, то чекайте на пофігізм, байдужість і перекладання відповідальності один на одного. У стабільні часи така внутрішня політика топить бізнес. Що буде з такою компанією в кризу? І що розлючений співробітник може додати "від себе" в діалозі з журналістом?
Читай також: Сapital Times оновив макропрогноз: Як криза вдарить по економіці України
ЗМІ та журналісти. "Компанія проігнорувала наш запит, а директор телефоном відповів, що не коментуватиме чуток і домислів". Часто виникають ситуації, коли ЗМІ пишуть негативну історію без озвучування позиції банку або кредитора - просто банально не було під рукою контакту і не було часу його шукати. Заздалегідь познайомтеся з журналістами - до моменту кризової ситуації вони мають знати, що в компанії є людина для спілкування зі ЗМІ та їй можна надіслати запит. Усередині компанії оптимізуйте механізм опрацювання запитів ЗМІ: від "дамо відповідь через 2 дні - начальство у відрядженні" до "надішлемо через дві години". На сайті розмістіть велику червону кнопку "Для ЗМІ". Або витягніть розділ "Прес-служба" із засіків сайту на головну сторінку.
Регулятор і чиновники. "Не під запис чиновники регулятора невтішно відгукуються про банк, але не можуть знайти на нього управу - адже всі формальності дотримано". До моменту кризи ви повинні не тільки знати переклад слів "government relations" і як вони вимовляються, а й мати ці самі "гавернмент рілейшинз" налаштованими і працюючими. У гарячий момент у чиновників не повинно бути причин видати журналістові "ми цих негідників давно намагаємося до нігтя притиснути" або злити в пресу припис за порушення і невиконання нормативу з капіталізації.
Платоспроможні клієнти. "Низка позичальників МФО "Всім - Бабла" розповіли кореспонденту, що ніколи не порушували термінів платежів і все погашали вчасно. Однак, на початку серпня контакт-центр компанії почав усіх обдзвонювати і вимагати дострокового погашення, посилаючись на пункт у договорі". У кризовий час вам потрібне коло лояльних клієнтів, які хоча б не підливатимуть масла у вогонь. А деякі навіть можуть стати вашими адвокатами в інформаційному просторі. Це "золоте ядро", з яким потрібен окремий діалог і окремі скрипти для контакт-центру.
Читай також: Якими продуктами українці запаслися на карантин
2. Відпрацьовуйте сценарії. Ви ніколи не будете готові до всіх можливих варіантів подій, але зможете підготуватися до багатьох із них. Якщо ви вже запланували якісь рішення, то дайте їх на відпрацювання піарникам - вони вкажуть на можливі небезпечні наслідки. Але якщо такі рішення неминучі, то піарники зможуть підготувати компанію і мінімізують репутаційний збиток. Адже ви напевно вже найняли репутаційного менеджера, щоб знати його думку і слухати його поради.
А може? Ні, не пронесе. Краще готуватися до шторму - щоб вийти з мінімальними втратами. Інакше в останню мить доведеться наймати піар-агентство за дуже великі гроші, в терміновому порядку перебудовувати всі протоколи і скрипти, кликати назад звільнених співробітників, з блідим обличчям бігти до регулятора і рахувати збитки. І врешті зрозуміти, що "вже занадто пізно".
І завжди думайте наперед про те, що буде наступного дня після кризи: як ім'я компанії сприйматимуть потенційні клієнти, чи будуть журналісти описувати "героїчні подвиги" у всіх подробицях, і що потім видасть Гугл, якщо в пошук ввести імена акціонерів і керівників бізнесу.
