Антон Авдеев: Сначала страх, потом - деньги

Антон Авдеев, эксперт по коммуникациям – о почти неизбежном репутационном кризисе на финансовом рынке. И о том, как это все будет.
Антон Авдеев: Сначала страх, потом - деньги
Facebook

“Почему у вас помидоры по 100 грн.? Ведь у всех по 25 грн. – Просто деньги очень нужны“.

Карантин продлен до 24 апреля. Но это не окончательное решение - власти всерьез рассматривают вариант, что в той или иной степени он продлится на месяц-два-три. При этом исследование проекта Градус говорит о том, что денег у населения хватит максимум на месяц.

Торгово-промышленная палата Украины сообщает, что до 700 тыс. человек уже потеряли работу. Нехитрый подсчет показывает, что это примерно каждый десятый из занятых. Кабмин просчитал падение ВВП на 3,9%. Европейская Бизнес Ассоциация менее оптимистична – ожидают обвал ВВП на 9%. Это много: подобное падение украинская экономика пережила в 2015 году.

Читай также: Карантин в Украине хотят ослабить

Как люди будут погашать кредиты не имея доходов? И сколько новых быстрых кредитов наберут в микрокредитных организациях (МФО)? Кредитные каникулы на 3 месяца заемщикам не сильно помогут, если доходы не вернутся на прежний уровень И еще: далеко не все заемщики понимают, что кредитные каникулы – это не освобождение от кредита, и не замораживание процентных выплат, а всего лишь перенос выплаты задолженности на другие сроки.

Обвал неплатежей по кредитам может сильно ударить по состоянию финансовых компаний и банков. Вот тут возникнет великий соблазн включить систему сбора долгов под победный марш коллекторов – “просто деньги очень нужны“.

И в одночасье банки и финкомпании могут стать для граждан врагами №1. И Фейсбук, и СМИ будут пестреть диким историями о бездушных банкирах, выселениях из квартир, о коварных коллекторах. Названия компаний, имена акционеров и руководителей пополнят печальную историю украинских кризисов.

Читай также: Названо число неработающих из-за карантина украинцев

Надеюсь, до такого сценария не дойдет – повторение провальных кейсов, которые мы наблюдали вскоре после 2008 года, не нужны никому. Но лучше приготовиться заранее. Чтобы в последний момент не тушить репутационные пожары из-за одного неправильно понятого слова или нескольких телефонных звонков с неудачными скриптами.

Для начала нужно сделать два простых шага.

1. Заранее нарисуйте карту целевых аудиторий и стейк-холдеров и опишите их степень влияния на ваш бизнес. Приведу четыре основные группы.

Сотрудники. “Источники в компании подтверждают, что руководство судорожно ищет у кого перекредитоваться и вводит новые, более жесткие, правила взыскания задолженностей. Часть долгов продадут коллекторам в компанию “С миру - по нитке“, известной своими скандальными и нечеловеческими подходами“.  Из-за просадки от невозвратов кредитов будет урезание премий и приятных мелочей, увольнения каждого второго. Готов ли топ-менеджмент разделить с сотрудниками такие тяготы кризисных времен? Как сотрудники воспримут появление у боссов новых авто или слухи о покупке кем-то из акционеров нового особняка? Главный актив компании – сотрудники. Если вы этого еще не поняли, то ждите пофигизм, безразличие и перекладывание ответственности друг на друга. В стабильные времена такая внутренняя политика топит бизнес. Что будет с такой компанией в кризис? И что обозленный сотрудник может добавить “от себя“ в диалоге с журналистом?

Читай также: Сapital Times обновил макропрогноз: Как кризис ударит по экономике Украины

СМИ и журналисты. “Компания проигнорировала наш запрос, а директор по телефону ответил, что не будет комментировать слухи и домыслы“.  Часто возникают ситуации, когда СМИ пишут негативную историю без озвучивания позиции банка или кредитора – просто банально не было под рукой контакта и не было времени его искать. Заранее познакомьтесь с журналистами – к моменту кризисной ситуации они должны знать, что в компании есть человек для общения с СМИ и ему можно отправить запрос. Внутри компании оптимизируйте механизм обработки запросов СМИ от “дадим ответ через 2 дня – начальство в командировке“ до “пришлем через два часа“. На сайте разместите большую красную кнопку “Для СМИ“. Или вытащите раздел “Пресс-служба“ из закромов сайта на главную страницу.

Регулятор и чиновники. “Не под запись чиновники регулятора нелестно отзываются о банке, но не могут найти на него управу – ведь все формальности соблюдены“. К моменту кризиса вы должны не только знать перевод слов “government relations“ и как они произносятся, но иметь эти самые “гавернмэнт рилейшинз“ настроенными и работающими. В горящий момент у чиновников не должно быть причин выдать журналисту “мы этих негодяев давно пытаемся к ногтю прижать“ или слить в прессу предписание за нарушения и невыполнение норматива по капитализации.

Платежеспособные клиенты. “Ряд заемщиков МФО “Всем - Бабла“ рассказали корреспонденту, что никогда не нарушали сроки платежей и всё погашали вовремя. Однако, в начале августа контакт-центр компании начал всех обзванивать и требовать досрочного погашения, ссылаясь на пункт в договоре“. В кризисное время вам нужен круг лояльных клиентов, которые хотя бы не будут подливать масла в огонь. А некоторые даже могут стать вашими адвокатами в информационном пространстве. Это “золотое ядро“, с которым нужен отдельный диалог и отдельные скрипты для контакт-центра.

Читай также: Какими продуктами украинцы запаслись на карантин

2. Отрабатывайте сценарии. Вы никогда не будете готовы ко всем возможным вариантам событий, но сможете подготовиться ко многим из них. Если вы уже запланировали какие-то решения, то дайте их в отработку пиарщикам – они укажут на возможные опасные последствия. Но если такие решения неизбежны, то пиарщики смогут подготовить компанию и минимизируют репутационный ущерб. Вы ведь наверняка уже наняли репутационного менеджера чтобы знать его мнение и слушать его советы.

А может? Нет, не пронесет. Лучше готовиться к шторму – чтобы выйти с минимальными потерями. Иначе в последний момент придется нанимать пиар-агентство за очень большие деньги, в срочном порядке перестраивать все протоколы и скрипты, звать назад уволенных сотрудников, с бледным лицом бежать к регулятору и считать убытки. И в конце понять, что “уже слишком поздно“.

И всегда думайте наперед о том, что будет на следующий день после кризиса: как имя компании будут воспринимать потенциальные клиенты, будут ли журналисты описывать “героические подвиги“ во всех подробностях, и что потом выдаст Гугл, если в поиск ввести имена акционеров и руководителей бизнеса.


Читайте Деньги.ua в Telegram и Facebook 

Теги:
карантин

Курс валют

1 USD 1 EUR 1 RUB
Купить
Продать
1 USD 1 EUR 1 RUB
Купить
Продать

Калькулятор валют

ТОП-Новости

x
Для удобства пользования сайтом используются Cookies. Подробнее...
This website uses Cookies to ensure you get the best experience on our website. Learn more... Ознакомлен(а) / OK