Украинцы любят и умеют вступать в неравную борьбу с продавцами техники. Стратегия «куплю почти то же, но дешевле» изобретена именно у нас. И в краткосрочной перспективе это работает!
А вот в долгосрочной – извините. Многие торговцы давно научились эффективно противостоять нашим ухищрениям. Их ответная стратегия звучит примерно так: «После продажи – хоть потоп». Потоп – это они так хотят утонуть в ваших деньгах.
Покупая холодильник или смартфон, мы пытаемся экономить здесь и сейчас. Людям с такой философией не всегда очевиден главный источник дохода для торговца некачественным товаром – столь же некачественный сервис.
Подобные «отложенные затраты» и вызывают впоследствии бурные холивары на потребительских форумах. Спектр жалоб на СЦ весьма разнообразен: от «просто» хамского обращения до откровенного саботажа и «доведения» гарантийного клиента до платной услуги.
Болевые точки некоторых украинских сервис-центров*
- небрежное заполнение квитанций
- слабое информирование клиентов
- выдача испорченного товара
- непрозрачная ценовая политика
- затягивание сроков ремонта
- неспособность устранить сложную поломку
*По данным Центра потребительских экспертиз ТЕСТ
Как выглядит сервис-центр «здорового человека»
Итак, все просто: прежде чем клюнуть на привлекательную цену, проверьте качество сервиса у бренда, который вы наметили для покупки.
С одной стороны, посещайте форумы, на которых делятся опытом потребители. С другой – не слишком окунайтесь в омут этих субъективных оценок (ведь известно, что есть категория клиентов, которым не нравится буквально ничего).
Для объективного анализа стоит обратиться к рейтингам, составленным не только покупателями, но и независимыми экспертами.
Критерии качественного сервиса
- число и доступность отделений СЦ
- скорость обслуживания
- качество
В Украине абсолютным лидером в сфере гарантийного обслуживания несколько лет подряд является компания Samsung Electronics. И уходящий год не стал исключением.
Об этом свидетельствуют результаты международного конкурса Выбор года-2015, где Samsung занял первое место в номинации «Сервис бытовой техники».
До этого эксперты присуждали южнокорейской компании первое место на протяжении трех лет – с 2010 по 2012 годы.
За что отличили Samsung
Доступность. В компании утверждают, что ее сервис не ограничен временем или местом – философия обслуживания здесь понимается шире, чем в обычном СЦ.
Поддержку можно получить, не выходя из дома или даже не вставая с постели – достаточно иметь под рукой интернет или телефон.
В распоряжении Samsung имеется мультиканальный контакт-центр (тел: 0 800 502 000, звонки бесплатны). Здесь не только отвечают на вопросы, но и могут удаленно подключиться к гаджету, чтобы проверить настройки.
Также поддержка владельцев техники активно идет на сайте компании. Здесь для пользователя доступен чат (раздел «Поддержка»), личный кабинет (страница поддержки – «Виртуальный сервис»), сообщество (где можно задать вопрос в отзывах к продуктам и получить ответ). Ну, и, конечно, есть возможность написать письмо (форма обратной связи на сайте).
Помимо этого на сайте Samsung в разделе «Поддержка» имеется большой архив полезной информации, подсказок и обучающих видеороликов. Здесь, к примеру, можно найти множество советов по правильному использованию бытовой техники, на которую дается трехлетняя гарантия.
Но если и этого будет недостаточно, то всегда ответ можно получить в соцсетях – в официальных группах компании в Facebook и ВКонтакте. В процессе подбора или уже после покупки товара также можно обратиться с вопросом к специалистам компании на сайтах популярных интернет-магазинов.
Наибольшее покрытие. У компании есть 122 центрa по всей Украине, расположенных в пределах городов с населением более 100 тысяч жителей, а для населенных пунктов с населением от 20 до 100 тысяч жителей центры расположены не дальше, чем в пределах 1 часа езды.
Выезд для выполнения сервисного обслуживания на дому доступен вообще для любой точки Украины.
Скорость.Средняя скорость выполнения ремонтов при визите в СЦ Samsung составляет 1,31 дня, а при вызове специалиста на дом в любую точку – 3,4 дня (с учетом праздников и выходных).
При обращении владельца техники в киевский СЦ контролируются почасовые ремонты (70% ремонтов выполняются в пределах часа). В каждой точке имеется запас ходовых запчастей, что позволяет обслуживать в максимально сжатые сроки.
Примечательно, что здесь речь идет не только о гарантийных, но и о негарантийных случаях. Например, заменить разбитый экран специалисты могут в течение 10 минут.
Качество. Согласно опросу, 90% владельцев техники Samsung, обратившихся в СЦ, оценивают качество обслуживания на наивысшем уровне. В то же время, средний уровень удовлетворенности в Украине по этому параметру составляет 96 из 100%.
В каждом городе-миллионнике у компании имеется сервисный центр уровня «Плаза». В таких точках обслуживается только техника Samsung, работают наиболее подготовленные мастера, есть ремонтные зоны высочайшего класса.
Кроме того, в сервисных центрах компании соблюдается контроль качества: существуют стандарты обслуживания клиентов, проходят регулярные тренинги и проводятся «тайные визиты».
Вы уверены, что знаете о других сервис-центрах больше, чем услышали сейчас? Если нет, то и покупать товар с туманным будущим, наверное, не стоит.
