По сравнению с результатами аналогичного исследования 2011 года контакт-центр Альфа-Банка значительно улучшил показатели качества телефонного обслуживания, набрав 93% в 2013 году по сравнению с 86% в 2011 году.
«80% всех клиентских обращений в банк - это обращения именно через контакт-центр. Мы заботимся о том, чтобы наши клиенты оставались довольны качеством обслуживания, уделяя значительное внимание усовершенствованию всех процессов. Приятно, что наши усилия замечают не только клиенты, а также отмечают профессионалы рынка» - отмечает Валентина Ярош, Директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка (Украина).
Клуб руководителей контакт-центров HotSkills при Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ) ежегодно проводит исследование качества обслуживания клиентов в контакт-центрах банков страны. Главная цель исследования – показать лучшую практику отрасли, выявить сильные и слабые стороны как каждого из контакт-центров, так и общие тенденции на рынке.
Для исследования были выбраны крупнейшие банки Украины по сумме депозитного портфеля, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Исследование проведено независимыми экспертами из других сфер бизнеса, где тоже используются услуги контакт-центров. В каждый из контакт-центров банков было осуществлено по 3 звонка со стандартным вопросом об оформлении депозита. В процессе исследования оценивались: навыки общения, знание предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивости операторов.
