Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия с банком. Для того чтобы уровень ежедневного обслуживания соответствовал ожиданиям клиентов, ПУМБ проводит регулярные исследования качества сервиса по методике «Тайный покупатель» при поддержке консалтинговой компании 4Service. В течение 2012 года эксперты-тайные покупатели осуществляли проверку качества обслуживания от лица потенциальных клиентов при обращении в отделения банка и центр обслуживания клиентов (call-центр).
По результатам исследования за 4 квартал 2012 года общий показатель качества обслуживания в сети отделений ПУМБ, как и ранее, соответствует категории «отлично» и составляет 94,5 балла из 100 максимальных. Это на 1,56 балла больше по сравнению с результатами предыдущего квартала. В сравнении с результатами, полученными в начале года, показатель вырос на 11,92 балла.
Следует отметить, что по итогам 4 квартала 2012 года 84,2% отделений ПУМБ продемонстрировали тотальный индекс обслуживания на уровне 90 баллов и выше («отлично»). Это на 10% отделений больше, чем по итогам прошлого квартала, что свидетельствует о положительной динамике и подтверждает высокий уровень сервиса в сети.
«За прошедший год показатель качества обслуживания в ПУМБ вырос практически на 12 пунктов, это отличный результат для бизнеса. Кроме постоянных исследований мы регулярно проводим целый ряд мероприятий по усовершенствованию качества обслуживания. Среди них внедрение обновленных стандартов обслуживания и нового порядка управления обращениями клиентов, обучение и мотивация сотрудников. Такая системная и последовательная работа ПУМБ в построении отношений с клиентами – залог успеха нашего банка», – комментирует Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБ.
