Клиенты private banking вправе получать от банка максимальное внимание и заботу.
Конфиденциальность, оперативность, эксклюзивные условия по депозитам и другим банковским продуктам – эти привилегии, да еще в красивой сервисной упаковке, доступны клиентам в рамках private banking. Дорогие клиенты в банках ценятся, к ним прислушиваются и реагируют на каждый запрос.
За пару последних лет набор продуктов и услуг private banking стал практически стандартным во всех банках, которые практикуют подобное обслуживание: карты премиум-класса, консьерж-сервис, личное страхование (медицинское, от несчастных случаев, автоКАСКО – перечень может варьироваться), различные депозитные программы, обслуживание персональным менеджером и в отдельном специализированном офисе, валютообменные операции на особых условиях, аренда сейфов, финансовые консультации. Реже – по запросу – доверительное управление активами, личные инвестфонды, консультации по вопросам налогообложения, приобретения собственности, инвестирования, а также покупки предметов искусства.
К слову, банков, готовых оказать полный спектр услуг private banking (PB), всего десять: ПриватБанк, Альфа-Банк, УкрСиббанк, ОТП Банк, Укрсоцбанк, Райффайзен Банк Аваль, Сбербанк России, ВТБ Банк, Дельта Банк и ПУМБ. Есть, конечно, и другие, менее известные, но у них PB обычно доступен не каждому, кто готов выложить за обслуживание круглую сумму, а, прежде всего, собственникам и топ-менеджерам ключевых корпоративных клиентов.
«За последние два года предпочтения клиентов private banking в Украине несколько изменились. Красивой карточки в коробочке и простой страховки клиентам уже недостаточно. Сегодня, кроме стандартных финансовых сервисов, клиенты хотят видеть в наполнении банковского пакета еще и ряд нефинансовых услуг. Все более популярными, а точнее востребованными, становятся такие опции, как консьерж-сервис и «мыльные» программы для путешественников», – отмечает замдиректора компании Smart-Line Мария Коротенко.
Менеджер навсегда
«Особенных» клиентов обслуживают персональные менеджеры. Эти сотрудники работают в подразделении private banking, обычно за одним менеджером закреплено 40–50, а иногда 90–120 состоятельных клиентов. Преимущественно общение с менеджером происходит по телефону. Клиент поручает ему задачу, например, по увеличению кредитного лимита по карте или переоформлению депозитного вклада, а менеджер быстро и оперативно решает ее. В телефонном режиме менеджер всегда доступен для клиента – в любое время суток, в любой день недели. Если же сотрудник находится на встрече с другим клиентом, то звонок переадресовывается на контакт-центр подразделения private banking.
Если есть необходимость, менеджер может приехать к клиенту в офис или встретиться за обедом. Впрочем, для совершения ряда операций (внесение наличных на карту или депозит, посещение депозитария) клиенту все же приходится самому приезжать в банковский офис. Хотя для совсем особенных клиентов и из этого правила есть исключение – крупную сумму могут принять и доставить в банковский офис под банковской же охраной.
Теоретически персональный менеджер также должен советовать, какие продукты и услуги лучше подойдут для той или иной цели: например, с помощью какого депозитного вклада можно получить лучшую доходность при соблюдении поставленных клиентом условий. Впрочем, пока это лишь в теории – банкиры признаются, что состоятельные клиенты не настолько доверяют личному помощнику, чтобы спрашивать его мнение по ключевым финансовым вопросам. Обычно, обращаясь к менеджеру, клиент уже знает, что ему необходимо, и просто просит выполнить то или иное поручение.
Конечно же, одному персональному менеджеру было бы сложно выполнить всю работу по обслуживанию нескольких десятков клиентов, если бы не так называемая техническая поддержка. Это другие сотрудники подразделения private banking – бэк-офис, – они готовят отчеты для клиента, перечисляют деньги со счета клиента на другие счета, осуществляют безналичные платежи по поручению клиента.
Отдельная привилегия клиентов private banking – обслуживание в специализированном офисе. Такие отделения, как правило, не кричат вывеской о том, что здесь обслуживаются вип-клиенты. Точки расположены в центре города, обязательным условием является наличие парковки и охраны.
Помещение РВ-офиса обычно разделено на зоны – переговорные комнаты для приема клиентов и кабинеты для персонала. Также вип-отделение обязательно оборудовано банкоматом, кассой и депозитарием (хранилищем с сейфовыми ячейками).
Любой каприз
Премиум-клиентам доступна особая услуга, которая помогает сделать их жизнь комфортнее – консьерж-сервис. Банковский персональный менеджер к консьерж-сервису уже не имеет отношения – на такого рода запросы отвечают сотрудники специальных сервисных компаний. Сегодня украинские банки сотрудничают с четырьмя компаниями – Quintessentially, Smart-Line, Украссист, International SOS. Своя собственная консьерж-служба есть только у ПриватБанка. В 2013 году заняться организацией собственного ассистанса намерен Дельта Банк.
Среди самых простых вопросов, которые может задать клиент, обратившись в консьерж-сервис, – просьба уточнить расписание перелетов, время работы фитнес-центра, наличие определенного товара в каком-либо магазине. Также клиенты могут поручить консьерж-службе бронирование столика в ресторане (как в Украине, так и в любом городе мира), покупку авиабилетов, организацию путешествия, аренду яхты, наем персонала для дома, организацию праздника.
Необычные запросы, хоть и редко, но тоже поступают: организация путешествия по 10 городам, где снимались получившие Oscar фильмы, приобретение бутылки вина из редкой коллекции, срочная организация закрытой вечеринки у подножия египетской пирамиды. Иногда клиенты могут позвонить, чтобы уточнить, с каким счетом закончился футбольный матч или какова температура воды сегодня на пляжах Майями.
В консьерж-компаниях говорят, что до 60% запросов связаны с поездками клиентов: билеты, гостиницы, гиды, туры, аренда авто, логистика в целом. К требовательности клиентов консьерж-компании привыкли и готовы реагировать максимально быстро на любой запрос. «Каждый обеспеченный человек хочет быть «самым важным клиентом» будь-то в банке, консьерж-службе, ресторане. И он, безусловно, прав! Украинцы знают, чего хотят, и как это должно быть выполнено, они привыкли к лучшему, – говорит управляющий партнер Quintessentially lifestyle Ukraine Юта Романченко. – Именно поэтому банкиры в Украине делают шикарные ремонты в отделениях рrivatе banking, угощают клиентов лучшими напитками и доверяют управление стилем жизни профессионалам в области lifestyle management».
Карточка с пакетом
Привилегии консьерж-сервиса – все или некоторый базовый набор – также включены в пакет услуг платежных карт высшего класса: МasterCard Platinum, Visa Platinum, MasterCard Signia, MasterCard World Elite, Visa Infinite. В зависимости от типа карты, ее владельцу доступны те или иные услуги и бонусы.
Например, держателям карт Platinum доступен консьерж-сервис International SOS, который, как правило, выполняет самые простые запросы относительно медицинской, юридической и организационной помощи в поездках за рубеж. Открытие и годовое обслуживание такой карты стоит 200–800 грн. А набор опций, включенных в пакет, весьма ограничен: расширенная гарантия на товары, страхование покупок, медицинский полис (для выезда за рубеж), клубная карта Priority Pass, программа привилегий и скидок по всему миру. Владельцу любой элитной карты доступна услуга срочной замены карты и выдачи наличных за рубежом при утере или краже карты. Однако держателям карты Platinum за экстренную замену придется заплатить 250 долл.
А вот владельцам MasterCard World Elite за эту услугу платить не придется – она включена в стоимость годового обслуживания (8 тыс. грн.).
MasterCard Signia, MasterCard World Elite и Visa Infinite – самые высокие премиальные карты в мире. Их оформление и годовое обслуживание обойдется в 4–8 тыс. грн. Приобретая элитную карту, состоятельные клиенты банков могут рассчитывать на весьма широкий перечень услуг: в частности, круглосуточный консьерж-сервис от компаний Quintessentially или Smart-Line, полис страхования путешественников и владельцев платежных карт (обеспечит возмещение медицинских расходов и предоставит финансовое возмещение в случае утери или кражи карты).
Для премиум-клиентов также открыт доступ к услуге «Экстренный овердрафт» – возможность установления кредитного лимита в размере 70% от средств на депозите или текущем счету. Еще один плюс – пользование программой привилегий от платежной системы, которая включает 10–35% скидки при покупке ювелирных украшений и часов ведущих мировых брендов, при посещении салонов красоты и ресторанов, аренде автомобиля. Огромный ряд бонусов подготовлен для постояльцев люкс-отелей по всему миру: скидки на проживание, приоритетная регистрация, подарки от отелей, услуга позднего выселения, ежедневные бесплатные завтраки и бесплатный Интернет. Отдельным бонусом для владельцев карт премиум-класса является открытие кредитной линии на сумму 40–150 тыс. грн. «Наши клиенты охотно пользуются кредитным лимитом, в среднем, мы открываем им линию в размере 100–120 тыс. грн. Чаще всего клиенты гасят задолженность в течение грейс-периода, который составляет 55 дней», – отметил советник председателя совета директоров Дельта-Банка Максим Шахалов.
И, конечно же, состоятельные клиенты могут рассчитывать на повышенный доход по остатку собственных средств на карте: 10–14% в гривне, 3–7% в долларах и евро. Учитывая, что, фактически, это аналог вклада до востребования, условия выглядят очень привлекательно.
Стать клиентом private banking несложно: необходимо разместить на депозитах или текущих счетах банка, который предлагает этот сервис, 100–150 тыс. долларов. Или потребовать такой статус, являясь собственником или топ-менеджером компании-клиента крупного банка.
2. Обслуживание в комфортных специализированных офисах гарантирует конфиденциальность и безопасность.
3. Консьерж-сервис доступен 24 часа в сутки и помогает в срочном порядке решить даже самые необычные запросы.
4. Карта премиум-класса предоставляет целый ряд привилегий, скидок в магазинах, отелях, ресторанах и rent-a-car по всему миру.
5. Возможность получения эксклюзивных условий по банковским продуктам (кредитам и депозитам), повышенный процент на остаток по платежной карте.
