Практически у каждого украинца есть банковская карта. Большинство из них активно пользуется банковскими услугами: получают зарплату, оплачивают покупки, берут кредиты и инвестируют средства на завтра. Однако не всегда качество обслуживания радует клиентов. В таком случае можно написать жалобу. Об этом сообщает Сегодня.
Как составить жалобу
Читай также: Стало известно, как из ПриватБанка вывели 16 миллиардов гривен
На сайтах банков есть специальный раздел “Жалобы и предложения“. Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона - тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.
Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили - на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.
Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе “кредитные продукты“ проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе “депозитные продукты“ - работают специалисты в сфере депозитов.
Читай также: Готовы рисковать: банки начали активно выдавать потребительские кредиты
Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.
“Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона“, - советует Сергей Черненко.
Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.
Почему жалоба для банка - это хорошо
Читай также: Исламский банкинг: особенности и интересные факты
Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис.
Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.
“В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, - он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов - даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект“, - уверена Елена Коробкова.
Читай также: СМИ: Банки отказываются обслуживать украинцев по ID-картам
Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку “второй шанс“. К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% - недовольны продуктом банка.
Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на “горячую линию“ Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.
Ранее сообщалось о том, что банки будут по-новому взыскивать долги с клиентов. Оказывается, теперь банки начнут взыскивать налоговые долги клиентов в обход судебных тяжб. А ранее в НБУ заявили о значительном росте гривневых депозитов.
Смотри также - Гонтарева назвала самых злостных должников Нацбанка:
